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コンタクトセンターを代行会社に委託するメリット・デメリット

サブスクリプションモデルの台頭など新しいビジネスの潮流が生まれる中で、顧客関係の強化が企業にとって喫緊の課題となっています。そして顧客関係を強化するためには、ダイレクトなコミュニケーションチャネルであるコンタクトセンターが、重要な役割を果たすとして注目されています。

 

一方で最近では、コンタクトセンター業務を専門の代行会社に委託している企業も少なくありません。そのため、コンタクトセンターについて「外部委託すべきか、内製化すべきか」と悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

そこで本記事では、コンタクトセンターを代行会社へ委託するメリット・デメリットをそれぞれ解説します。

 

 目次
コンタクトセンターを代行会社に委託するメリット
コンタクトセンターを代行会社に委託するデメリット
在宅型のコンタクトセンターも検討を

コンタクトセンターを代行会社に委託するメリット

繁閑の差で発生する人員調整を委託会社に任せることができる

顧客からの電話やメール等に応対する「インバウンド型」のコンタクトセンターの場合、製品・サービスの発売やリコールなどタイミングによって受信件数に差が出やすい特性があるなど、繁閑の差が大きくなりがちです。

 

そして、自社でコールセンターを構築する場合には、このような繁閑の差を踏まえてオペレーターのシフトや採用計画を調整する必要があります。一方で、育成したオペレーターに継続的に働いてもらうため、簡単にオペレーター席数を減らすわけにはいかないという実情もあります。

 

その点、コンタクトセンターを外部に委託する場合は自社でオペレーターを雇用しているわけではないため、シフト調整を委託先の中で実施してくれます。結果として管理者の業務がスリム化されることにつながり、よりコアな業務に注力できるようになります。

0からの立ち上げもスピーディ

新規事業立ち上げや既存事業の拡大といったきっかけで、新たにコンタクトセンターを立ち上げようとした場合、オペレーター採用前に組織体制の構築やマニュアル作成といった作業が必要となることから、企画から運用までに多くの時間を要します。

 

※コンタクトセンター構築の主な流れについては、こちらのコラムで詳述しています。

その点、コンタクトセンターを代行会社に委託する場合は、体制構築をはじめマニュアル作成やオペレーター教育など、基本的な応対業務の育成を一貫して外注できるため、より短期間で運用開始することが可能です。

 

そのため、「コンタクトセンターを立ち上げたいが、担当者に余裕がなく、時間もない」といった場合は、業務の設計からオペレーター育成まで一貫して委託することをおすすめします。

オフィススペースを確保する必要がない

コンタクトセンターを内製化する場合、オペレーターの採用はもちろん、専用のオフィススペースを確保して、デスク・チェア・電話機・PC・ヘッドセットなど個々で使用する機器や設備を用意する必要があります。

 

そして、オペレーター用のオフィススペースは、応対業務という特性(集中力や秘匿性などが求められる)から、独立した部屋が望ましいです。一方で、コンタクトセンターの規模が大きくなるほど、このようなスペースを確保するためのコストは割高になってしまいます。

 

その点、コンタクトセンターを外部に委託する場合、業務内容に考慮したオフィススペースを確保する必要はありません。また、料金プランについても、基本的にオフィス賃料を含めた価格設定となっているため、別途コストについて検討する手間も省けます。

コンタクトセンターを代行会社に委託するデメリット

社内にノウハウが蓄積されにくい

コンタクトセンターを内製化している場合、顧客応対経験に応じてオペレーターのスキルアップが期待できます。例えば、こうした人材をリーダーとして配置することで、よりスムーズにコンタクトセンターを運営していくことにもつながります。

 

また、蓄積されたデータをマーケティングなどの施策に活用したり、反対にマーケティング部門からの要望をコンタクトセンターに反映してピンポイントで情報収集したりといったような連携もスムーズに行えるでしょう。

 

一方で、コンタクトセンターを委託している場合はオペレーターとダイレクトなコミュニケーションが取れないため、他の事業部との連携などは内製化した場合よりも困難です。

 

また、自社採用のオペレーターではないため、スキルアップしたとしても蓄積されたノウハウを社内展開しにくいというデメリットもあります。

高コストとなってしまう可能性も

コンタクトセンターを専門の代行会社へ委託する場合、その料金は「月額固定型」もしくは「従量課金型」のいずれかとなっていることが一般的です。

 

「月額固定型」とは、あらかじめ予想されるコール件数に見合った定額プランを契約する方法で、一定件数までは追加費用なしで利用できます。月々の費用が固定額となるため1件当たりの単価を安く抑えたい方や、数百件とまとまった件数の着信が見込まれる方におすすめです。

 

一方の「従量課金型」は受信件数に応じて加算されていくタイプで、コール件数が少ない場合にコストを抑えることができるメリットがあります。ただし、着信件数が多く見込まれる場合には、月額固定型よりも割高となる場合もあることに注意しなければなりません。

 

いずれの場合でも、当初の想定を超えて応対をした場合には、コンタクトセンターを内製化している場合と比べて高コストになってしまう可能性があるため、特に顧客からの受電件数が読めない「インバウンド型」のコンタクトセンターの場合には注意が必要です。

在宅型のコンタクトセンターも検討を

このように、コンタクトセンターの委託にはデメリットも伴うため、それらを踏まえて慎重に判断することが欠かせません。

 

一方、最近では「人員の調整がスムーズ」「オフィススペースが不要」といったメリットを持ち、なおかつノウハウ蓄積も可能でコストも想定しやすいとして、自社採用のオペレーターによる応対で在宅型コールセンターを導入する企業が増えつつあります。

 

※在宅型コールセンターの導入によるメリットや、既に導入している企業の事例については、こちらのコラムで詳述しています。

NTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

 

在宅型コンタクトセンターの立ち上げもサポート可能ですので、本記事をお読みいただき、ご興味をお持ちの方は下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。

 

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この記事の執筆監修者情報

監修者:エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。

その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication&Collaboration Solutionsという新たな事業領域の1つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。

所在地:〒112-0002

東京都文京区小石川1丁目4番1号 住友不動産後楽園ビル

会社概要:https://www.nttbiz.com/company/outline/

 

 

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