コンタクトセンター構築の5STEP

STEP1　コンタクトセンターの目的とゴールを設計する

冒頭で触れたように、コンタクトセンターと一口に言っても、導入企業によってその目的はさまざまです。そして目的によって構築する体制や、導入するシステムも異なってきます。

例えば顧客応対の窓口を設置する場合は、「インバウンド型」のコンタクトセンターを構築することとなります。

「インバウンド型」とは、顧客からのご注文やお問い合わせを受け付ける、受信を主目的としたタイプのコンタクトセンターを指します。お問い合わせ応対により顧客満足度を向上させるとともに、要望や不満点などを集約して商品・サービスの改良や改善につなげることができます。

一方、アポイントの獲得を目的とする場合は、「アウトバウンド型」のコンタクトセンターを構築することとなります。

「アウトバウンド型」とは、自社の商品・サービスを紹介して新規顧客開拓のアポイントを獲得したり、セミナーやイベントの告知を行ったりする、発信を主目的としたコンタクトセンターを指します。積極的に潜在顧客へのアプローチや情報収集を行えることが特長です。

また、企業や事業の規模によっては、インバウンド・アウトバウンドの両方の業務を兼任するようなケースもあるのではないでしょうか。このように、コンタクトセンターを構築するためには、まず目的を明確にすることが重要です。

その上で「コンタクトセンターを経由して、月間アポ30件を達成する」といったように、具体的なゴールも定めておくことも必要です。目的とともにゴールを設定することで、「ゴールに向けて、何人のオペレーターに何時間勤務してもらう」と言った課題と向き合えるようになります。

STEP2　業務プロセスを設計し、組織体制を決める

コンタクトセンターの目的とゴールがイメージできたら、次はそれらに合わせて「責任者を誰にするか」「オペレーターを何人採用するか」と組織体制を具体的に決めていきましょう。

ただし、こうした組織体制は「決めたら終わり」というものではありません。実際に運用した後はその経過を振り返りつつ、必要に応じて柔軟に体制を変えていくことで、応対品質の向上や業務の効率化が期待できます。

そのため、初めから完璧な組織体制を作ろうとイメージするのではなく、まずは小規模でテスト運営してみて、得られたデータをもとに手を加えて改善していくといったスモールスタートもおすすめです。

STEP3　オペレーターの育成プランを決め、マニュアルを作成する

よほど経験豊富なベテランオペレーターでないかぎり、採用してすぐに顧客応対業務に着手するということは難しいでしょう。企業や製品・サービスごとに特長があり、それらを把握しない限り適切な応対ができないためです。

もちろん、そのような応対が可能なオペレーターも存在しますが、経験豊富で能力の高い人材が、新規に立ち上げるコンタクトセンターの求人に応募してくることは稀です。そのため採用したオペレーターには、研修を通じて企業や製品・サービスの特長を落とし込む必要があります。

また、オペレーター経験そのものがない場合は、応対における心構えや挨拶、相づちなどの基本スキルについても研修内で触れておくことが欠かせません。また、CTIをはじめとするシステム操作に関しても、本格的な業務開始の前に習熟するための時間を確保しておく必要があります。

こうした内容を踏まえて、ある程度育成プランが整ったら、それをスムーズに展開できるようにマニュアルやトークスクリプトの準備を進めましょう。

STEP4　必要な機器・システムを揃える

マニュアルやトークスクリプトの準備と並行して、コンタクトセンターに導入する機器やシステムも検討します。コンタクトセンターでは、電話機はもちろん、パソコンやヘッドセットなどの機器が最低限、必要となります。

特に慎重になりたいのが、コンタクトセンターシステム（CTI）や顧客情報管理システム（CRM）といったシステム選定です。最近ではさまざまな特長を持ったシステムが数多く登場しているため、自社に最適なものを選ぶことは容易ではありません。

そのため、必要な機器やシステムを選定する際は、「コールセンターの立ち上げ目的とゴール」「組織体制」などをベンダーに伝えつつ、自社に近い企業での導入実績などを確認しておくことをおすすめします。

STEP5　オペレーターを採用し、育成していく

STEP4までを実践し終えたら、ある程度コンタクトセンターの土壌は作られたことになります。そこで、最終段階として実際にオペレーターを募集・採用して、マニュアルに沿って育成を進めましょう。

ただし、コンタクトセンターでの仕事に対して「離職率が高い」「業務がキツい」といったイメージを持つ方も少なくないため、求人を出しても思うように募集が集まらないケースがあります。

そこで、他社のオペレーター求人と比較して、自社で働いた場合にどのようなメリットがあるのかを具体的に訴求することが重要です。

具体的には、コンタクトセンターを在宅化することで、オペレーターの多様な働き方を受け入れる仕組みがあることを訴求するなどの方法を挙げることができます。こうした取り組みにより、フルタイムや通勤が困難で応募を避けていた人材にもアプローチできるようになるため、応募数の増加が期待できます。

コンタクトセンター構築の際は、専門の企業に相談を

このようにSTEP1〜5を踏むことで、企業にコンタクトセンターの仕組みを構築することができます。

一方で、これらのSTEPをすべて自社で行おうとすると、多くの時間とコストが必要です。そのため「スピーディかつスムーズにコンタクトセンターを構築したい」と考えている場合は、無理に自社で完結せず、知識と経験の豊富な専門企業に相談することをおすすめします。

そしてNTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

さまざまなサービスを組み合わせつつ、企業ごとに最適な提案をさせていただきますので、「コンタクトセンターを立ち上げたい」と考えている方は下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせ