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カスタマーエクスペリエンスとは?向上によるメリットや向上策なども解説

コールセンター事業者として、自社の顧客満足度や企業ロイヤルティを向上させたいと考えている担当者もいらっしゃるかと思います。

 

この記事では、カスタマーエクスペリエンスの基本を再確認するとともに、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのポイントを解説します。サービス向上に、ぜひお役立てください。

 

 目次
1.カスタマーエクスペリエンスとは?
2.カスタマーエクスペリエンス管理とは
3.カスタマーエクスペリエンスとして分類される経験価値の種類とは?
4.カスタマーエクスペリエンス向上によるメリットとは?
5.コールセンターでカスタマーエクスペリエンスを向上させるには?
6.カスタマーエクスペリエンス向上のポイントとは?
7.まとめ

1.カスタマーエクスペリエンスとは?

カスタマーエクスペリエンスの意味について、確認しておきましょう。

 

カスタマーエクスペリエンスの意味

カスタマーエクスペリエンスは、直訳では「顧客体験」という意味ですが、顧客が商品やサービスを利用したときに感じる価値を表すものです。ここでいう価値とは、金銭的な価値や物理的な価値にとどまらず、感覚として受け取る価値も含んでいます。自社と顧客のさまざまな接点でうまれる可能性があり、顧客視点による評価全般を示しています。

2.カスタマーエクスペリエンス管理とは

カスタマーエクスペリエンスを重視して、自社の業績につなげる取り組みのことを「カスタマーエクスペリエンス管理」とよびます。具体的には、顧客目線で自社の対応や商品・サービスの課題を抽出して、対策を講じます。カスタマーエクスペリエンス管理は、顧客データとITシステムを連携させた分析により実施するケースが多いです。

3.カスタマーエクスペリエンスとして分類される経験価値の種類とは?

カスタマーエクスペリエンスとして分類される経験価値には、いくつかの種類があるので、それぞれ解説します。

 

感覚

カスタマーエクスペリエンスには、視覚や聴覚、触覚、味覚、嗅覚の五感で感じられる価値が含まれていれます。たとえば、店舗のBGMや香りから顧客がよい印象を受けた場合、カスタマーエクスペリエンスが高いといえます。感覚についてのカスタマーエクスペリエンスが高ければ、顧客は自然と居心地のよさを感じられるでしょう。

 

情緒

人間は感情に左右されやすいため、情緒的な経験価値もカスタマーエクスペリエンスとして重要です。たとえば、接客が丁寧で細かな気配りがあれば、「またこの店を利用したい」と感じられるでしょう。感情への働きかけを意識すると、カスタマーエクスペリエンスは向上します。

 

創造・認知

商品やサービスのコンセプトをしっかり伝え、顧客の好奇心や知性を刺激すると、創造的・認知的経験価値が高まります。たとえば、新しい製品の従来とは異なる機能についてきちんと説明すると、顧客は「最新技術を使っている」という感覚をもてます。このような体験は、顧客にとって重要な価値になります。

 

身体的経験・ライフスタイル

肉体的経験価値やライフスタイル全般に関わるものもあります。新しい商品やサービスによって楽に作業できるようになったり、生活が便利になったりすれば、顧客はその変化に価値を感じます。このようにして価値を知った顧客は、リピーターとなる可能性も高いです。

 

帰属意識・文化への関連づけ

商品やサービスの種類によっては、帰属意識や文化への関連づけというカスタマーエクスペリエンスが生まれる場合もあります。たとえば、ファングッズの購入やファンクラブへの入会などが該当します。価値観を共有したいという欲求を、無意識のうちにもっている人は多いものです。

 

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NTTビズリンクのコンタクトセンターソリューションをお問い合わせください。

4.カスタマーエクスペリエンス向上によるメリットとは?

カスタマーエクスペリエンスが向上すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。具体的に解説します。

 

顧客満足度の向上

カスタマーエクスペリエンスが向上すると、顧客満足度もアップします。さらには、顧客ロイヤルティの向上にもつなげられます。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービスに対してもつ愛着や信頼感のことです。顧客満足度とともに顧客ロイヤルティが向上すれば、商品やサービスの利用を促進できます。

 

リピーターの獲得

カスタマーエクスペリエンスは、ロイヤルカスタマーやリピーターの獲得に大きく関わっています。ロイヤルカスタマーとは、自社の商品やサービスを強く信頼し、愛用している顧客のことです。カスタマーエクスペリエンスを向上させれば、ブランド離れやユーザー離れなどのリスクを抑えられます。

 

口コミ効果

カスタマーエクスペリエンスを向上させると、評判が口コミで広がるようになります。なぜなら、人は高い価値を感じる商品やサービスをみつけると、自然と周囲の人にも教えたくなるからです。一般的に、新規顧客の獲得には高いコストがかかりますが、口コミによる宣伝効果を得られれば、そのコストを削減できます。

 

他社との差別化

ビジネスにおいて、他社の商品・サービスとの差別化は必要不可欠です。しかし、物質的な価値のみでの差別化には限界があります。カスタマーエクスペリエンスを向上させ、自社の商品やサービスをブランディングできれば、明確な差別化ができます。商品に一定の物質的価値があり、そこに体験や感情による価値を加えられれば、注目が集まりやすくなります。

5.コールセンターでカスタマーエクスペリエンスを向上させるには?

ここからは、コールセンターでカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を紹介します。

 

顧客への個別対応を実施する

コールセンターでカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客の特性にあわせた対応を行いましょう。顧客の特性にあわせた親身な対応を実現できれば、情緒的な経験価値を高められます。また、この価値がきっかけとなり、商品やサービスの利用が増える可能性があります。

 

オペレーター自身の意識を変える

オペレーター自身が、自分の仕事に対して意識を改めることも重要です。そもそもコールセンターの役割は、単に電話を受けるだけではありません。オペレーターは会社の代表として顧客と直接やり取りするため、カスタマーエクスペリエンスの向上において重要なポジションです。このことを、オペレーターが常に意識して顧客対応にあたる必要があります。

 

情報を収集し蓄積する体制を整える

カスタマーエクスペリエンスの向上には、コールセンターのオペレーターが集めた情報が役立ちます。そのことをしっかり認識し、収集した情報を蓄積できる体制やシステムを整える必要があります。蓄積した情報を分析すれば、顧客満足度を向上させるためのヒントも得やすくなるでしょう。

 

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6.カスタマーエクスペリエンス向上のポイントとは?

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、どのようなことを意識したらいいのでしょうか。いくつかの重要なポイントについて、解説します。

 

ミッションステートメント

ミッションステートメントとは、自社の理念や顧客と共有したい価値観を、行動指針として具体化することです。ミッションステートメントを作成するときは、企業理念や商品・サービスの価値をはじめとするさまざまな要素を盛り込む必要があります。

 

ミッションステートメントを作成すると、顧客が得られる価値が明確になるため、カスタマーエクスペリエンスも向上しやすくなります。

 

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社の商品やサービスを利用するまでに、どのような流れをたどるのか可視化したものです。作成するには、最初に具体的なペルソナを設定する必要があります。そのうえで、ペルソナがどのようにして自社の商品やサービスとの接点をもち、利用に至るのかまとめましょう。

 

カスタマージャーニーマップを作成すれば、顧客目線で自社について考えやすくなるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立てられます。

 

数値目標

カスタマーエクスペリエンスの向上を意識するなら、同時に数値目標も設定しましょう。企業がカスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考える最大の理由は、売上や利益を上げるためなので、数値による目標管理は重要な意味をもちます。

 

たとえば、売上を15%上げるという目標とともに、カスタマーエクスペリエンスを7%アップさせるなどの目標を立てましょう。

 

課題抽出

カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、目標と現状のギャップを認識したうえで課題を抽出する必要があります。ここでいう目標とは、企業が理想とする顧客との関係性のことです。顧客にアンケートをとったり、行動を調査したりして、どのような課題があるかを探りましょう。

7.まとめ

カスタマーエクスペリエンスの向上は、商品やサービスの売上アップにつながります。そのためには、顧客に最適な対応をし、顧客のプロファイルを知ることが重要です。Webサイトを通して顧客と接点をもつ場合、カスタマーエクスペリエンスの向上は、商品やサービスの売上アップにつながります。

そのためには、顧客に最適な対応をし、顧客のプロファイルを知ることが重要です。

Webサイトを通して顧客と接点をもつ場合、電話やメールに比べチャットシステムは、ウェブからダイレクトに問い合わせができスピーディな応対が可能なので企業と顧客の関係を密接構築する方法の一つでは最適なツールだといえるでしょう。

 

NTTビズリンクのチャットシステムなら、チャットボットから有人応対チャットへの切り替えもスムーズに行えるため、ボットでコールセンターの稼働削減をしながら、有人応対による個別で手厚い対応により、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

この記事の執筆監修者情報

監修者:エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。

その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication&Collaboration Solutionsという新たな事業領域の1つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。

所在地:〒112-0002

東京都文京区小石川1丁目4番1号 住友不動産後楽園ビル

会社概要:https://www.nttbiz.com/company/outline/

 

 

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