顧客情報管理として知られるCRMですが、コールセンターに導入した場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。この記事では、顧客満足度を向上させたいコールセンター事業者に向けて、CRMの意味からSFAやMAとの違い、CRMシステムを導入するメリット・デメリットまで解説するので、ぜひ参考にしてください。
目次
1.CRMとは
2.CRMツールの種類
3.コールセンターにCRMツールが必要な理由
4.コールセンターにCRMツールを導入するメリット
5.CRMツールを導入する前の注意点
6.CRMツールの選び方
7.CRMマーケティングの今後
8.まとめ
1.CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味します。CRMは顧客の基本情報から購買履歴、お問い合わせ内容など、自社と顧客がどういう関係を築いてきたかを蓄積、管理するという概念およびシステムを指します。CRMシステムを導入して正確な情報を把握することで、顧客との適切なコミュニケーションが可能となります。
SFA、MAとの違い
SFA（Sales Force Automation）は営業活動をサポートするシステムです。営業履歴や商談情報などを記録・管理して、商談の進捗状況や見込み顧客の度合いを把握します。SFAを利用して営業データを社内共有することで、営業活動を効率化します。
MA（Marketing Automation）はマーケティング活動の一部を自動化することです。見込み顧客のWeb上の行動履歴などをもとに、広告配信や自社情報のメール配信などを自動化して、より顧客のニーズに合わせたアプローチを展開します。
2.CRMツールの種類
CRMを活用するには現場にマッチしたツールを選ぶことが大切です。ここではCRMツールの種類について解説します。
営業向けCRMツール
営業向けCRMツールは、取引先や営業案件に関する情報を一元管理できるシステムです。訪問スケジュールや売上などを管理することで、活動状況を把握して営業戦略や経営の方向性の改善を図ります。クラウド型の営業向けCRMツールを利用すれば、営業担当者が外出先からスマホやPCでデータを確認できます。
マーケティング向けCRMツール
マーケティング向けCRMツールは、一元化した顧客情報を分析して、より顧客のニーズに沿ったマーケティングを可能とするシステムです。メールマガジンの配信やイベント情報の管理が可能で、見込み顧客に対して最適なアプローチを実現します。ニーズを把握することで、顧客と自社との信頼関係を構築し、商品の購入やサービスの申し込みにつなげます。
コールセンター向けCRMツール
コールセンター向けCRMツールは、顧客から寄せられた問い合わせや、それに対するオペレーターの対応などを一元管理するシステムです。収集したデータを活かして、サービスの改善や新商品の開発へつなげます。また、蓄積したデータを分析して、マーケティングに役立てることも可能です。ツールを導入する際は、オペレーターが入力しやすいものを選びましょう。
3.コールセンターにCRMツールが必要な理由
ここでは、コールセンターの現場にCRMツールの導入が必要な理由を解説します。
顧客とのコミュニケーションの多様化
店舗を訪れて商品を購入するのが当たり前だった時代とは違い、近年はECショップでの通信販売が飛躍的に増えました。店舗の店員にかわり、顧客との接点となるコールセンターは企業の顔ともいえます。多様化するコミュニケーションや、複雑化するお問い合わせ内容に対して、CRMツールを導入することで最適かつ迅速な対応を実現します。
One to Oneマーケティングの必要性
現代のマーケティングは、消費者全体へ一律に行う「マスマーケティング」ではなく、1人ひとりにカスタマイズした「One to Oneマーケティング」が主流です。One to Oneマーケティングの施策には、コールセンターに寄せられた声やオペレーターの対応などを、CRMツールで蓄積・分析して、商品やサービスの改善や開発につなげる必要があります。
4.コールセンターにCRMツールを導入するメリット
CRMツールの導入は、顧客とオペレーターの両方にメリットがあります。ここでは、主な3つのメリットについて解説します。
顧客情報や購買履歴を共有できる
オペレーターは着信した電話番号などから、顧客情報や購入・お問い合わせ履歴を把握できます。CRMツールでは情報を一元管理でき、CTIと連携することで、確認のために顧客を待たせることもなくなり、スピーディーな対応ができるでしょう。担当者が変るたびに同じやり取りを繰り返すこともなくなるので、顧客のストレスも軽減します。
オペレーターのストレスを軽減する
オペレーターにとって、複雑なお問い合わせやクレーム対応は精神的な負担です。しかし、詳細なマニュアルや正しい顧客情報が参照しやすい形になっていれば、オペレーターは冷静に対応できます。過去の履歴をいつでも見られるようにしておくことで、「クレーマーからの入電や複雑な案件は上席者が対応する」といった対策も取れるでしょう。
商品やサービスの改善、マーケティングに役立つ
コールセンターに寄せられた「お客さまの声」「ご意見」が、自社の商品やサービスにヒントを与えることもあります。通常、データが膨大になるにつれ分析は難しくなりますが、多くのCRMツールには分析機能やレポーティング機能があり、人的コストを削減しながらの多角的な分析が可能です。
5.CRMツールを導入する前の注意点
CRMツールを導入する際は、運用の目的を明確にすることが大切です。事前に「電話対応の時間短縮」「人件費の削減」など、コールセンターにどんな課題があるかを洗い出しましょう。実際にツールを使う現場と意見をすり合わせながら導入の体制を整えることも必要です。使い方や不・明点のお問い合わせ先はどうするかなど、導入後のフローも確立しておきましょう。
6.CRMツールの選び方
コールセンターで活用するには、自社のニーズにマッチしたCRMツールを導入しましょう。ここでは、選び方のポイントについて解説します。
オペレーターが入力しやすい画面か
CRMツールは、アルバイトからベテラン社員まで、誰でも使いやすいものを選びましょう。オペレーターは顧客と通話をしながら画面を操作するため、入力のしやすさや、必要な項目の見つけやすさなどは重要なポイントです。無料試用期間などを利用して実際に画面を操作してみるとよいでしょう。現場のオペレーターに操作してもらい、意見を集めるのもおすすめです。
自社の既存システムと連携できるか
CTIやSFAなど、自社の既存システムと連携できるか、必要に応じたカスタマイズができるか、導入前に確認しておきましょう。CTIの電話番号データとCRMツールを連携すれば、顧客情報を参照しつつ着信・発信ができ、情報の把握がよりスムーズになります。SFAとCRMツールを連携すると、顧客情報と案件情報が紐づき、営業効率が上がります。
セキュリティやサポートは充実しているか
新しいシステムを取り入れると、導入直後はさまざまな不明点が出てきます。使い方の疑問や不具合など、トラブルがあった際に迅速に対応してくれるサポートがあるCRMツールを選びましょう。個人情報や企業情報を扱うシステムのため、ネットワークの暗号化やアクセス管理など、セキュリティ対策がしっかりしているツールを選ぶことも大切です。
7.CRMマーケティングの今後
CRMは、現在、主流となるパーソナライズドマーケティングにも有効といえます。個々のニーズを満たし、顧客との良好な関係を維持するには、コールセンターやマーケティングにCRMを使いこなすことが重要です。今後はIoTやAIの発展により、一人ひとりに最適なオペレーションをリアルタイムで提供することが可能となるでしょう。
電話やメール、チャットなど、顧客とオペレーターの接点はさまざまです。これからのマーケティングでは、多岐にわたる窓口からいかに情報を収集し、ビジネスに役立てていくかがポイントになります。
8.まとめ
CRMツールには顧客との関係維持に必要な機能が備わっています。しかし、ツールを導入しただけでは顧客満足度が変化することはありません。大切なのはツールを使い、顧客対応を適切に行うことです。効果的に顧客満足度を向上させるには、コールセンターの運営の見直しが必要な場合もあります。
NTTビズリンクは、CRMと連携できるCTIやチャットソリューションをご用意しております。
チャットソリューションはAIチャットボットと有人応対チャットの連携により「働きやすい」「つながりやすい」「問い合わせしやすい」コールセンターを実現します。
オペレーターの負荷や教育コストの低減を図りつつ、顧客満足度の改善が可能です。
この記事の執筆監修者情報
監修者：エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。
その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication＆Collaboration Solutionsという新たな事業領域の１つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。
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