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選定中の方、必見! チャットボット導入の失敗事例から学ぶ注意点とは

チャットボットとは、チャット上で人の問いかけに対して自動的に応答するITシステムです。利用者を自己解決に導くことでオペレーター対応数の削減が期待できるため、経費削減や業務効率化、生産性向上といった課題の解消手段として導入する企業が増えています。

 

一方で、チャットボットを導入したものの期待していた効果が得られず、運用をやめてしまう企業も少なからず存在します。

 

そこで本記事では、チャットボット導入における3つの失敗事例と、そこから学ぶ注意点について解説していきます。

 

 目次
1.チャットボット導入でよくある失敗事例3選
2.チャットボットを導入する際の注意点とは
3.導入前の課題の棚卸時は専門家に相談を

 

1.チャットボット導入でよくある失敗事例3選

失敗事例1:導入自体が目的になっているケース

失敗事例の1つ目として、「目的を明確にせず、先行して導入してしまう」ケースが挙げられます。

 

前述した通り、チャットボットは導入することで業務効率化や生産性向上といった効果が期待できます。一方で、導入を検討している企業の中には、チャットボットを導入すること自体が目的化してしまい、運用面を十分に考慮していないケースも存在します。

 

結果として、導入後、現場での使い勝手が悪かったり、求めている機能が使えなかったりといった理由で、利用頻度が少なくなってしまうことも少なくありません。また、導入の目的が明確でないため、費用対効果の判断も難しいでしょう。

 

そのため、導入前には自社の課題の洗い出しをしつつ、導入することで何を改善するのかといった目的の設定が不可欠となります。

 

失敗事例2:利用目的にあう製品を選べていないケース

失敗事例2つ目として、「解決したい課題や目的ははっきりしているものの、それらに適した製品を選定できていない」というケースです。

 

せっかくチャットボットを導入しても、自社の課題に対して十分に機能していない場合、期待していた効果を得ることができません。しかしながら、今や市場には多くの種類のチャットボットが存在しており、その機能もさまざまです。

 

そのため、チャットボットを導入する際には、複数の製品の機能を十分に比較・検討しておくことが欠かせません。

 

失敗事例3:導入後に定期的なメンテナンスをしていないケース

失敗事例の3つ目として、「定期的なメンテナンスをせず、導入時のままにしてしまっている」というケースです。

 

チャットボットは導入して終わりの製品ではなく、実際の運用に合わせてシナリオの追加・修正といったメンテナンスをしていく必要があります。こうしたメンテナンスを十分にしていない場合、顧客からのお問い合わせに対応することができず、顧客満足度が低下してしまいかねません。

 

そのため、運用後はお問い合わせ内容や件数の確認、最新の情報になっているかの確認などを行い、定期的にチャットボットの対応内容を変更・改善していく必要があります。

2.チャットボットを導入する際の注意点とは

自社の導入目的にあった製品を選ぶ

このように、導入目的が明確でないこと、自社の課題や目的に適した製品を選定していないこと、定期的な変更・改善をしていないことが、チャットボット導入の失敗につながってしまいます。

 

そこで、チャットボットを導入する際の注意点として、事前に、自社において「何が課題なのか」や「どう改善したいのか」といった課題と目的を明確にすることが先決です。その上で、それらに適した製品の選定を行いましょう。

 

チャットボットは大別すると、「お問い合わせ対応の効率化を目的としたもの」と、「売上の向上を目的としたもの」の2種類があります。例えば、従業員からの手続などに関するお問い合わせ対応や、顧客からの製品・サービスに関するお問い合わせ対応を目的としているのであれば前者を、自社サイトを訪れた人に対して探しているものを聞いたり、おすすめ商品を提案したりすることでCVR(コンバージョン率)を向上させたいのであれば後者のチャットボットを導入する必要があります。

 

チャットボットのトラブル発生時の対応を決める

チャットボットでは回答できない内容について、有人対応ができる仕組みを整えておくことも重要です。

 

具体的には、あらかじめチャットボットの対応範囲を決めておき、それ以外はオペレーターが対応するといった運用フローを構築しておくことが欠かせません。

3.導入前の課題の棚卸時は専門家に相談を

ここまで解説してきたように、チャットボットの導入にあたっては、課題や目的を明確にして、自社環境に適した製品を慎重に選定する必要があります。

 

しかし、その選定は容易ではないため、導入の際には、自社の課題に合わせた製品の提案が可能な、専門的な知識を持ったベンダーに相談することをおすすめします。また、継続的に運用方法のアドバイスやトラブル発生時のサポートが受けられるベンダーかどうか、合わせて確認しておくことが重要です。

NTTビズリンクでは、顧客対応窓口やECサイト運営などの課題を解消するチャットボットを始め、コールセンターやコンタクトセンター運営にまつわる課題の解消に向けて、全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しています。

 

チャットボットやコールセンターシステム(CTI)導入の必要性はもちろん、御社における課題に合わせたご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

この記事の執筆監修者情報

監修者:エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。

その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication&Collaboration Solutionsという新たな事業領域の1つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。

所在地:〒112-0002

東京都文京区小石川1丁目4番1号 住友不動産後楽園ビル

会社概要:https://www.nttbiz.com/company/outline/

 

 

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