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クラウド型VSオンプレ型 どちらのシステムでコールセンターを構築すべき?

電話応対をはじめ、さまざまな業務を効率化するコンタクトセンターシステム(CTI)は、今やコールセンターにとって欠かせない存在となっています。

 

一方で、CTIと一口に言っても、従来主流であったオンプレミス型に加えてクラウド型が登場したことで、「どちらを選べば良いのかわからない」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

そこで本コラムでは、クラウド型とオンプレミス型それぞれの特長を解説・比較していきます。

 

 目次
クラウド型とオンプレミス型、それぞれの特長を比較
クラウド型とオンプレミス型、それぞれがマッチする状況とは
初めてのコールセンター立ち上げでは、一度専門企業に相談を

クラウド型とオンプレミス型、それぞれの特長を比較

クラウド型の特長と導入メリット

クラウドとは、サービス事業者がオンラインで提供するプラットフォームを活用した仕組みのことを指します。

 

この仕組みで構成されたクラウド型CTIは、自社で新たにサーバーを設置したりシステムを開発したりする必要がないため、後述するオンプレミス型と比較して、導入コストを抑えやすいことがメリットです。

 

同様の理由から、導入までのスピードが早いことも特長です。クラウド型CTIの構築に要する期間は2~3か月が主流であり、従来のオンプレミス型CTIがシステム設計から回線敷設・サーバー設置に少なくとも半年は必要であることを考えると、格段の差と言えるでしょう。

 

また、クラウドに接続するネットワーク環境と対応する端末さえあれば手軽に利用することもできるため、社外や遠隔地など場所を問わずコンタクトセンターを立ち上げることができるのも魅力のひとつです。

オンプレミス型の特長と導入メリット

新規システムの導入にあたり、さまざまな要件定義を踏まえて開発したり、サーバーを社内に導入したりといった経験を持つ方もいらっしゃるのではないでしょうか。このように、自社で用意したサーバーにシステムをインストールして利用する仕組みは、オンプレミス型と呼ばれます。

 

この仕組みを利用したオンプレミス型CTIは、専用システム開発のために時間を要するものの、自社の要望に合わせたシステム作りを行えることが最大の特長です。時間も含めたコスト面に見合う限り、自社に特化しているさまざまな機能を追加していくことができます。

 

また、開発時の要件として設定しておくことで、顧客管理システム(CRM)や営業支援システム(SFA)、マーケティングオートメーションツール(MAツール)など、社内で既に利用されている他システムとの連携もスムーズになります。

 

一方で、求められる機能やシステムスペックは応対業務とともに変化する可能性があります。オンプレミス型の場合、構築時の投資が大きすぎるとその柔軟性が失われかねない点に注意が必要です。

クラウド型とオンプレミス型、それぞれがマッチする状況とは

クラウド型がマッチする状況

前述したとおり、クラウド型CTIの特長として、クラウドシステムに接続するネットワーク環境と専用端末さえあれば、場所を問わずに利用することができる点が挙げられます。

 

そのため、例えばオペレーターの業務をリモートワーク化することで、在宅型コールセンターを構築することも可能です。

 

最近では、採用難や高い離職率などコールセンターでよく見受けられる課題を解消するために、勤務時間に柔軟な対応を取りやすい在宅型コールセンターを導入する企業も増えつつあります。このような場合には、クラウド型CTIを選定することがおすすめです。

また、新規事業立ち上げや既存事業の拡大に伴い、速やかにコールセンターを立ち上げたいと考えている場合にも、スピーディな導入が可能なクラウド型CTIがマッチすると言えます。

 

オンプレミス型がマッチする状況

オンプレミス型CTI最大の特長として、自社の要望や業務内容に合わせてさまざまなカスタマイズが施せることが挙げられます。そのため、すでにコールセンターの運用経験が蓄積されており、「自社に合ったCTIとはどういうものか」「今ある課題を解消するために必要な機能は何か」ということが明確になっている企業におすすめです。

 

ただし、仮に開発時点で必要な機能を全て盛り込んだ仕様だったとしても、時流やビジネスモデルの転換によって、他の機能が必要になるようなケースもあるでしょう。そうした場合、機能を追加するためには、その都度コストが発生することになる点に注意が必要です。

初めてのコールセンター立ち上げでは、一度専門企業に相談を

NTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

 

御社における課題に合わせたご提案をさせていただきますので、初めてのコールセンター 立ち上げを検討している方も、ぜひお気軽にお問い合わせください。

御社における課題に合わせたご提案をさせていただきますので、初めてのコールセンター 立ち上げを検討している方も、ぜひお気軽にお問い合わせください。

 

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この記事の執筆監修者情報

監修者:エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。

その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication&Collaboration Solutionsという新たな事業領域の1つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。

所在地:〒112-0002

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