コンタクトセンターが抱える課題とは

コンタクトセンターにおいては、顧客との応対を担当するオペレーターの存在が欠かせません。しかし、国内企業においては人手不足感が加速しており、コンタクトセンターも例外とは言えません。

応対を担当する人材が事業の柱であるコンタクトセンターでは、オペレーターの確保状況や離職、育成に関する課題は運営の根幹に影響を与えます。ひいては、経営のアキレス腱であると感じている企業も少なくありません。

繁忙期、閑散期における業務量の差が激しく、人員調整が難しい

一口にコンタクトセンターと言っても、顧客への架電を主な業務とする「アウトバウンド型」と、顧客からの電話やメール等の着信・受信に応対する業務が主な「インバウンド型」の2種類に分けられます。このうち「インバウンド型」の場合、顧客からの電話やメールの量をコンタクトセンター側で調整することは困難です。

例えば、製品・サービスに関する問い合わせは、それらが発売された直後やメディアで取り上げられたとき、不具合が公表された際などに急増しがちです。また、一日の中でも業務開始直後や終了直前は受電件数が多くなります。

このように「インバウンド型」のコンタクトセンターでは繁閑の差が激しいため、状況に合わせた柔軟な人員調整が求められます。しかし、次項で記述するように、多くのコンタクトセンターが柔軟な人員調整どころか採用難という課題を抱えているのが現実です。

顧客応対の現場は離職率の高い職場であるという現実

「顧客からのクレーム処理がなかなか解決に至らず、ストレスが溜まる」

「アポイント件数のノルマが高すぎて、達成できないことに疲れてしまった」

コンタクトセンターには、このような悩みから離職を検討するオペレーターも多く、離職率の高さが課題となっているケースは少なくありません。

また、顧客との応対で表に立つ仕事であるというイメージが定着していることからか、離職人員の補充のために求人募集を出したとしても、応募が集まりにくいという状況で悩んでいる企業も多いです。

結果として、慢性的に人手不足となっていしまっているコンタクトセンターも多く、オペレーターひとりひとりの業務負担が減らないことで、さらに離職率が高まるといった悪循環が生まれてしまっています。

オペレーターの育成には時間と経験が必要

最近のコンタクトセンターでは、顧客応対のマニュアルやトークスクリプト（台本）が用意されていることが一般的です。そのため、経験の浅いオペレーターであっても実際の応対で「何から話をしたら良いのかわからない」と困る場面は少なくなっています。

しかし、コンタクトセンター運営の現場では、マニュアルやトークスクリプトにはないケースでの応対が求められるケースも存在します。そのような場面の応対方法についてはマニュアル化が難しく、属人化してしまいかねません。

このような場面が積み重なると、ベテランオペレーターと新人オペレーターの間で、経験やスキルに大きな差が生じてしまいます。また、そうしたベテランオペレーターの経験やスキルを新人に落とし込む業務や文化ができていないコンタクトセンターでは、オペレーターの育成に多大な時間を要してしまう課題もあります。

コンタクトセンターによくある課題の解決策

前述した、コンタクトセンターによくある課題を解決するために、次のような施策に取り組んでいる企業が増えつつあります。

チャットボットの導入

慢性的なオペレーター不足に悩むコンタクトセンターの業務を効率化できるツールとして、チャットボットが注目されています。

チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、その名の通り人工知能による自動会話プログラムで、顧客からのチャットによるお問い合わせに対して、専用のプログラムが自動でテキストを入力・返答する機能を持つコミュニケーションツールです。最近では、こうした機能を活用したコンタクトセンターシステムも増えつつあります。

こうした CTI を活用し、複数の顧客から頻出する質問の中で、マニュアル的な応対が可能な部分はチャットボットを用いて応対を自動化し、そのほかは有人チャット応対あるいは電話応対するというような使い分けを行うことで、少ない人数のコンタクトセンターでもスムーズに運営することが可能です。

また、有人応対であってもチャットであれば、不明点を上司に確認しつつ自身の回答も見直しながら落ち着いた応対ができるため、ベテランと新人の間で応対品質に差が出にくいというメリットも評価されています。

コンタクトセンターを在宅化して人員調整を行う

コンタクトセンターにおける離職率の高さの一因として、オペレーター自身の結婚や出産といったライフステージの変化も無視できません。

もちろん、どの業種や職種もライフステージの変化自体はありますが、コンタクトセンターの場合はその多くがシステム環境のため出社して業務を行う必要があります。さらに、顧客応対が継続している場合、突然の休暇取得が難しいといった事情も抱えています。

そのため、結婚や出産のタイミングで業務に慣れたオペレーターが離職してしまうというケースが少なくありません。

一方で、例えばコンタクトセンターを在宅化し、オペレーターが自宅で業務を行えるような体制を構築することで、柔軟な働き方を受け入れられるようになります。そのため、在宅業務に加え、「午前中のみ」「2時間のみ」「夜間の勤務のみ」など勤務時間の希望に柔軟に対応することにより、採用条件のハードルを下げるという企業が増えつつあります。

こうした施策が結果としてベテランオペレーターの離職を防ぎ、新人にかかる育成の時間や投資を削減することにもつながります。

自社の課題に合ったCTIの導入を

このように、コンタクトセンターにおける課題は、企業によって内容も優先度も多岐にわたります。そのため、前述したチャットボットや、在宅コールセンター化を実現可能なCTIの導入にあたっては、まず自社の課題と優先度を洗い出すことが重要です。

また、既存の応対業務をこなしつつ新たにシステムやCTIを導入する場合は、それまでに蓄積してきたデータとの連携や導入に伴った課題が生じる可能性があるため、注意が必要です。

このように、システムの一面のみを見て導入を決定すると、導入後に予期していなかったトラブルに見舞われる可能性があります。

そのため、コンタクトセンターに新たなシステムやCTIを導入する場合は、既に導入されているシステムを含めて相談できるベンダーを選定することをおすすめします。

そしてNTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

さまざまなサービスを組み合わせつつ、企業ごとに最適な提案をさせていただきますので、ご興味のある方は下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせ