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コールセンター向けCRMの機能や導入メリットを解説

近年、新規顧客の獲得や見込み客の育成といったWebマーケティング施策に、顧客関係管理システム(Customer Relationship Management、以下 CRM)を活用する企業が増えつつあります。

 

特に電話を通じて顧客と直接コンタクトをとるコールセンターでは、CRMを活用することでさまざまなメリットがあります。

 

そこで本コラムでは、これからコールセンター向けCRMを導入しようと検討している方を対象として、主な機能や導入するメリットについて詳しく解説します。

 

 目次
コールセンター向けCRMのおすすめ機能
コールセンター向けCRMの導入メリット
CRMをより活用するためにCTIの導入を

コールセンター向けに開発されたCRMには、業務効率化のためのさまざまな機能が搭載されています。一方で、それらの機能を初めから使いこなそうと考えると、オペレーターの教育に時間がかかってしまう可能性があります。

 

そのため導入当初は必要な機能に絞って運用しつつ、徐々に便利な機能に習熟してもらうといったフローがおすすめです。

 

この項目では、そんなコールセンター向けCRMの機能の中でも、導入当初から積極的に活用したい2つの機能をピックアップしてご紹介します。

 

顧客情報のポップアップ機能

CRMには、コールセンターへの着信に限らず、Webフォームからの問い合わせやネットショッピングでの購入など、さまざまな方法で得られた顧客情報が集約されています。

 

そのため、顧客からの問い合わせに対して、都度オペレーターが顧客情報を検索している場合、応対スピードの面で課題が生じてしまいます。

 

その点、「ポップアップ機能」があれば、顧客の発信番号をもとにシステム内を自動検索して、顧客情報をディスプレイ上に表示してくれるため、管理する顧客情報の量が増加してもシームレスな応対が可能です。

 

結果として、オペレーター全体の応対品質の向上や顧客満足度の向上にもつながります。

通話ログや通話ファイルのデータ連携

電話による会話では、相手の表情や状況を視覚的に確認できないことなどから、内容の認識に齟齬が出るケースや、顧客との間で「言った・言わない」の水掛け論へ発展してしまうケースがあります。

 

そのため、コールセンターシステム(Computer Telephony Integration、以下CTI)の中には通話ログや通話ファイルの保存機能が付いている製品が少なくありません。

 

一方で、せっかく通話ログや通話ファイルを残していたとしても、そのデータがほかの部署などにうまく連携されていなかった場合、「先日のクレームが反映されておらず、適切な応対ができない」といったように、思わぬトラブルに発展する可能性があります。

 

その点、コールセンター向けCRMには、通話ログや通話ファイルをCRMのメインデータベースである顧客情報や応対履歴と紐付けて保存する機能を持つ製品もあります。このような機能を活用することによってデータの一元管理が可能となり、他部署との連携もスムーズになります。

コールセンター向けCRMの導入メリット

このように、管理者やオペレーターをはじめ社内関係者の業務効率化に役立つさまざまな機能を搭載していることが、コールセンター向けCRMの特長です。

 

そして、実際にコールセンター向けCRMを導入することで、企業は次のようなメリットを得られます。

 

正確な情報を基に顧客応対ができる

前述のとおり、顧客情報や応対履歴が社内で十分に連携されていない場合、不正確な内容や不十分な情報をもとに、適切ではない顧客応対をしてしまいかねません。

 

一方、コールセンター向けCRMを活用して社内の顧客情報を一元化することで、常に最新かつ正確な情報を確認しつつ、顧客応対できるようになります。

 

また、オペレーター目線でも、顧客との通話ファイルを残しておけるため、トラブルに発展した際などに自らを守ることにつながるメリットがあります。結果として従業員満足度の向上にもつながるでしょう。

顧客情報全体を分析し、マーケティングに活かせる

ここまで主に顧客応対で役立つ機能やメリットについて解説してきました。このほか、CRMに蓄積された顧客情報はオペレーターの応対品質維持や向上だけではなく、マーケティングの施策を検討するうえで貴重なデータにもなります。

 

コールセンターに寄せられた質問や苦情は、企業や製品・サービスに対するダイレクトな顧客の反応と言えます。そのため、それらの質問や苦情を分析することにより、マーケティング施策のイメージをより具体化することにもつながります。

CRMをより活用するためにCTIの導入を

最近では、本コラムでご紹介したようなコールセンター向けCRMと連携させる前提でCTIを導入することが一般的となってきています。

 

CTIを導入することにより、CRMに保存されている顧客データをコール着信時にリアルタイムに引き出し、応対に活用することができるようになります。

 

しかし、既存のCRMにCTIを連携したり、反対に既存のCTIにCRMを連携したりする場合には、データ連携に伴うトラブルが生じる可能性があります。また、そのほかに連携しているシステムがある場合には、更にトラブルが複雑化するリスクもあります。

 

そのためCTIを導入するときは、既に導入しているシステムとの相性や連携を含めて提案時から相談にのってくれるベンダーを選定することをおすすめします。

NTTビズリンクでは、コールセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

 

さまざまなサービスを組み合わせつつ、企業ごとに最適な提案をさせていただきますので、ご興味のある方は下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。

 

お問い合わせ

 

この記事の執筆監修者情報

監修者:エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。

その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication&Collaboration Solutionsという新たな事業領域の1つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。

所在地:〒112-0002

東京都文京区小石川1丁目4番1号 住友不動産後楽園ビル

会社概要:https://www.nttbiz.com/company/outline/

 

 

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