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チャットボット導入の必見ポイント|導入目的やメリット・注意点を解説します

お客さまからの質問に自動で応えてくれるチャットボットは、中小企業から大企業まで多くの企業で導入が検討されています。

この記事では、チャットボットを導入する目的やメリットなどを解説します。

 

注意点や成功事例なども合わせて紹介しますので、導入を検討する際に役立ててください。

 

 目次
1.チャットボットとは
2.チャットボット導入によるメリット
3.チャットボット導入による成功事例
4.チャットボット導入前後の準備・注意点
5.チャットボットを導入する方法
6.まとめ

1.チャットボットとは

チャットボットとは、あらかじめ登録したテキストデータを利用し、自動で会話ができるシステムです。「チャット(会話)」と「ボット(自動化するプログラム)」を組み合わせた言葉で、お客さまが入力した質問文や選択した質問リストに対し、適した回答を自動で返信できます。従来のお問い合わせのように、個人情報の入力や営業時間の縛りなどもありません。

 

また、チャットボットはコミュニケーション内容をデータとして残せるタイプも多く、お客さまのニーズを把握することにも役立ちます。

2.チャットボット導入によるメリット

チャットボットを導入する目的と、導入した際のメリットにはどんなものがあるのかを紹介します。

 

カスタマーサポートの向上

カスタマーサポートとしてチャットボットを導入すると、スタッフの負担軽減・業務の効率化・対応の速度向上などが可能になり、結果として顧客満足度の向上にも繋げられるでしょう。

 

また、従来のお問い合わせ方法では電話やメールなどが多く、面倒に感じてしまうという声も多くありました。しかし、チャットボットであれば、電車での移動中など時間や場所を気にすることなく気軽にお問い合わせができます。そのため、お客さまとのコミュニケーションの接点を増やす手段として、導入を検討する企業が増えているのです。

 

これまで届かなかったお客さまの声が届くようになる

チャット形式という特性により、お問い合わせの総数や頻度が増えるほど、今までは届きづらかった意見や要望も届くようになります。こうしたデータを数多く収集することで、お客さまの細かなニーズの把握・対応が可能になり、サイトの改善や新商品開発のヒントになるのです。

 

チャットボットとオペレーター併用で業務効率が良くなる

お問い合わせのすべてに、オペレーターが必要なわけではありません。なかには簡単なお問い合わせもあるため、回答難易度に合わせ、チャットボットとオペレーターを使い分けることが大切です。本当に対応が必要なお問い合わせに集中すれば、担当者1人が対応できる顧客の数が増え、サポート業務の効率化にもつながります。

 

回答に統一性をもたせることができる

チャットボットは、あらかじめ登録しておいたデータを使用するため、同じ質問に対して、いつでも同じ回答が可能です。そのため、人によって言うことが違う、誤った回答をしてしまうといったリスクを避けられます。

 

人員コストの削減

従来のお問い合わせ業務では、対応しきれないことがないように多くの人員を配置する必要がありました。しかし、それまで人間が行っていたことをチャットボットで対応すれば、その分のコスト削減が可能です。特に「よくある質問と回答(FAQ)」のような簡単なお問い合わせは、チャットボットでの自動化に向いています。

 

カスタマーセンターの担当者の代わりにチャットボットが自動応答することで、ゆくゆくは人員配置の削減も可能となり、人的コストの削減にもつながっていくでしょう。

3.チャットボット導入による成功事例

実際にチャットボットを導入した企業の事例を3つ紹介します。

異なる業種でもそれぞれ成果が出ています。

 

保険会社の事例

保険会社では、相談や見積もり依頼など、多くの対応業務が必要です。従来はオペレーターが対応していたものの、営業時間外には対応できないため、すぐに回答を得たいお客さまにとっては不満になりやすい状況でした。そこで、24時間対応ができるチャットボットを導入し、営業時間外や土日祝日など、オペレーターが不在の時でも質問への対応を可能にしたのです。

 

その結果、いつでも保険の相談が可能になったことから顧客満足度が向上し、オペレーターの負担も軽減しました。

 

ECサイトの事例

ECサイトでは、多くの場合サイト内にFAQを設置していますが、ユーザーが必ずしも読んでくれるとは限りません。なかには確認しても理解できず、電話でお問い合わせするケースもありました。

 

そこで、お問い合わせの一部をチャットボットが対応するようにして、数人分の人件費削減を実現しました。質問対応にかかる時間は、件数に比例して増えてしまいますが、簡単な対応をチャットボットに任せたことで、業務が効率化されコスト削減につながりました。

 

自治体の事例

民間企業だけではなく、自治体のお問い合わせ対応でもチャットボットが活用されています。 自治体にはゴミ収集や各手続きなど、さまざまなお問い合わせが寄せられることもあり、日中の職員の業務を圧迫することもありました。そこで、職員が対応できない夜9時から朝8時までの時間帯にも対応できるよう、Webサイトにチャットボットを設置しました。

 

その結果、夜間の間にチャットボットがお問い合わせ対応をしている分、日中のお問い合わせが減少しました。職員は対応しなければならない案件や相談に集中でき、業務の効率化につながりました。

4.チャットボット導入前後の準備・注意点

チャットボットの導入にあたり、どのような準備が必要なのか、どのような点に注意するべきかを解説します。

 

導入の目的を明確化する

チャットボットは、導入してからどう使うのかを考えるのではなく、導入前する目的を明確にしておく必要があります。お問い合わせ業務を軽減したい、課題点やニーズを把握したいなど、「何のためにチャットボットが必要なのか」をはっきりさせておきましょう。

 

お客さまの課題や問題を解決するためのものになっているか強く意識する

チャットボットは、お客さまのために導入するものでもあります。例えば、お問い合わせ対応のために導入するのであれば、お客さまが抱えた課題や問題が解決するように設定しなくてはなりません。お問い合わせしても疑問が解決しなければ「役に立たない」と思われてしまい、継続して使ってもらえません。これでは意味がありません。

 

自社にあったチャットボットを選ぶ

技術が進化し続ける現代では、チャットボットの種類も年々増え続けています。自社の運営スタイルや商材、ターゲットなどにより、自社にあったチャットボットを選ぶことが大切です。

 

専門の担当者を配置する

回答内容を適切に管理するためには、チャットボット専門の担当者を数人配置した方がよいでしょう。担当者がいないままチャットボットを導入してしまうと、運用していくにつれ、回答内容の管理が難しくなります。

 

最適なプラットフォームの選択をする

チャットボットを利用するプラットフォームとしてWebサイトやSNSなどがあります。アプローチの仕方やカスタマイズ性などそれぞれに特性があるので、導入する目的に合わせて選択するようにしましょう。

 

チャットボットで解決しない場合の対応方法を用意する

チャットボットは簡単な質問には解答できるものの、複雑な質問や個別の対応が必要な問題には対応できません。お客さまは、何かしらの問題を解決するためにお問い合わせをしています。 チャットボットで解決できなかった場合、次の解決策が提示されなければ、そのまま離脱してしまいます。

 

収集したデータを活かす

チャットボットは、導入してそれで終わりではありません。さらに効果的に活用するためには、寄せられた情報から新たな質問とその回答を加えたり、既存の内容を修正したりと日々アップデートしていかなければなりません。

 

また、チャットボットで収集したデータには、お客さまのニーズや要望につながる内容が詰まっています。中長期的な視点でチャットボットを運用し、サイトの改善やお客さまのニーズを把握し、新商品の開発などへ繋げていきましょう。

 

詳しい導入方法、成功のコツ、事例をご案内します。

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5.チャットボットを導入する方法

チャットボットは、いくつかの導入方法が選べます。それぞれを詳しく紹介しますので、自社に合った方法を選んでみてください。

 

チャットボットを自社開発する

チャットボットを自社内で開発する方法です。企画や設計など1からすべて行うため、希望に合わせた機能やデザインで作ることが可能です。しかし、高度な専門知識が必要になり、作れる人材がいない場合には自社開発は難しいでしょう。

 

開発を外部委託する場合、コストがかなり高額になります。どうしてもオリジナルの仕様にしなければならないなら、コスト面の熟考が必要です。

 

既存のチャットボットツールやサービスを利用する

チャットボットを導入する場合、既存のチャットボットツールや作成サービスを利用するのが一般的です。専門的なプログラミング知識が不要で、比較的低コストで導入できます。 簡単に運用を開始でき、導入前後のサポートも受けられるので、初めて導入する場合は既存のサービスから試してみてはいかがでしょうか。

6.まとめ

チャットボットの導入には、スタッフの負担軽減やコスト削減、新商品開発に繋がるデータの収集など、多くのメリットがあります。うまく活用していくためには、自社に合ったものを選び、こまめに内容をアップデートしていきましょう。

 

NTTビズリンクでは、有人オペレーターとAIチャットボットが連携できるサービスをご提案しています。運用開始までの期間も短く、最短2週間とスピーディーです。チャットボットの導入を検討されている場合は、ぜひお問い合わせください。

この記事の執筆監修者情報

監修者:エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。

その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication&Collaboration Solutionsという新たな事業領域の1つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。

所在地:〒112-0002

東京都文京区小石川1丁目4番1号 住友不動産後楽園ビル

会社概要:https://www.nttbiz.com/company/outline/

 

 

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