近年、チャットボットやAIが注目を集めています。カスタマーサポートにもAIを利用したチャットボットを導入するケースが増えてきています。この記事では、チャットボットとAIの違い、種類や機能、チャットボットの主な利用シーンまで解説します。
AIを利用したチャットボットについても触れるので、ぜひ参考にしてください。
目次
1.そもそもチャットボットとは？
2.チャットボットの歴史とは？
3.チャットボットが注目される理由とは？
4.チャットボットとAI（人工知能）の違いや関係とは？
5.チャットボットの種類とは？AIの有無別に解説
6.チャットボットの種類とは？仕組み別に解説
7.チャットボットの主な利用シーンとは？
8.チャットボットを導入するメリットとは？
9.まとめ
1.そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、テキストや音声を通じて人との会話を自動的に行うプログラムのことです。「チャット」は会話や雑談などを意味する言葉で、「ボット」はロボットの略、合わせてチャットボットという単語が生まれました。
2.チャットボットの歴史とは？
チャットボットは、1966年に誕生した「ELIZA（イライザ）」が始まりです。日本語のチャットボットの起源ははっきりしていませんが、1980年代にはすでに存在していたといわれています。注目度が高まったのは2016年頃で、LINEとFacebookメッセンジャーが発表したAPIがきっかけです。チャットボットに対応したAPIの公開により、現在サービスは増加しています。
3.チャットボットが注目される理由とは？
なぜチャットボットはここまで注目されているのでしょうか。ここでは、その理由を説明します。
ユーザー体験の重要視
チャットボットが注目される理由の1つは、企業が顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、他社との競争力を高めようとしているためです。たとえば、LINEにチャットボットを導入すれば、顧客にクーポンを配布したり、キャンペーン情報を提供したりなどの施策を行うことができます。
AI技術の発達
もう１つの理由として、機械学習やAIの技術が発展してきたことも挙げられます。このような技術が開発されるまで、コンピューターは人間相手の柔軟な対応を苦手としていました。従来の技術では、人との会話にどうしても違和感が生じていたのです。
しかし、近年は言語を処理する技術が発展したため、人が発する言葉に柔軟に対応できるようになってきています。
4.チャットボットとAI（人工知能）の違いや関係とは？
チャットボットとAIは、同じものではありません。チャットボットとは文字によって人間のような「会話」を行うソフトウェアのことで、別名「人工無脳」とも呼ばれます。一方、AIとは人間と同じように「学習」「推論」などが行えます。
最近では、チャットボットにAIの技術を使ったサービスもあり、実際にAIを利用したチャットボットも注目されているのです。チャットボットの種類については、後ほど紹介します。
5.チャットボットの種類とは？AIの有無別に解説
チャットボットにはさまざまな種類があります。ここでは、AIの有無別に解説します。
AI搭載型
AI搭載型のチャットボットは、機械学習を搭載して、回答の内容を学習していくタイプのものです。顧客とのやりとりによって、データが増えるほど精度が向上します。統計的に、「正解する確率の高い回答」をアルゴリズムの力を利用して回答します。
AI非搭載型
AI非搭載型のチャットボットは、機械学習を搭載していないタイプです。事前に設定したルールに基づいて回答します。ルールの使い方にはいくつか型があるので、以下でそれぞれの型について詳しく解説します。
6.チャットボットの種類とは？仕組み別に解説
ここでは、チャットボットの仕組みから以下の５種類に分類し解説します。
選択肢型
選択肢型はデータベースを活用してシナリオを作成し、あらかじめ決められた回答をユーザーが選択して会話をします。チャットボットがユーザーに選択肢を提示し、「A」が選択されたら、「B」という答えを返すというように、事前に回答を設定しておく必要があります。
辞書型（ハッシュタイプ）
辞書型は、事前に辞書に単語やテンプレートを登録し、その内容をもとに会話をするタイプです。「ハッシュタイプ」とも呼ばれます。登録されていない単語が使われた場合には受け答えができないので、範囲を限定して利用するとよいでしょう。限定された範囲内であれば、実際に会話をしているように使うことができます。
選択肢＆辞書型
選択肢＆辞書型は、その名の通り、選択肢型と辞書型の両方を使えるタイプです。チャットボットを作成する側は、目的によって選択肢型と辞書型を柔軟に使い分けられます。また、このタイプのチャットボットは、サービス数が多いことも特長です。ただし、サービスごとに機能は異なります。
Eliza型
Eliza型は、「Yes」または「No」で相槌を打ちながら、相手から発せられた言葉をまとめたり、聞き返して確認したりできるタイプです。相手の話を聞く側にまわり、ユーザーが抱える悩みから会話がそれないように適切な回答に導きます。このタイプは、決められたパターンで会話をすることが可能です。
ログ型
ログ型は、人の会話データをログとして記録し、入力された文脈に対して返答するタイプです。会話を通して回答精度が向上していくので、データが多くなるほど人に近い会話ができるようになります。AIを活用したログ解析により、さらに自然な会話に近づくための開発が行われています。
7.チャットボットの主な利用シーンとは？
ここでは、チャットボットは主にどんなシーンで利用されるのか説明します。
お問い合わせに対して自動応答させる
お問い合わせに対して、自動応答させたいときにチャットボットが利用されます。事前に内容を予測してシナリオを設定しておくと、イレギュラーなことがない限り、人間が対応する必要がなくなります。
FAQと連携させる
チャットボットは、FAQと連携させておくことも可能です。連携させることで、同じような問い合わせがあったときに、適切な記事やページに誘導することができます。ユーザーにとっての利便性向上と、業務の効率化につながります。
有人対応のサポートをする
ヒチャットボットは有人チャットと連携もできるため、有人の稼働削減することが可能です。 たとえば、問い合わせの内容から担当部署へつなげたり、即座に有人対応に切り替えたりする機能が搭載されたチャットボットもあります。
8.チャットボットを導入するメリットとは？
最後に、チャットボットのメリットを解説します。導入を検討する際の参考にしてください。
カスタマーサポート業務の効率化
チャットボットを活用すれば、カスタマーサポート業務の効率化が可能です。たとえば、ユーザーからよくある質問や、簡単な質問にチャットボットが対応することで、人が対応する件数を減らすことができます。また、24時間対応することが可能なので、ユーザーは時間を気にせずにいつでもサポートが受けられます。
顧客との接点を増やすことができる
Web上のさまざまなプラットフォームに導入すれば、顧客との接点を増やすことができます。たとえば、自社サイトやLINEで使えるようにすれば、顧客とのコミュニケーション接点を拡大できます。さらに、ライン経由で顧客と繋がった場合は、企業側から顧客へアプローチすることも可能になります。
顧客マーケティングで役立つ
顧客との会話ログをチャットボットに蓄積させることで、そのデータをマーケティングに役立てることができます。たとえば、会話データから、新しい商品の開発や改善、販促のヒントを得られます。
ユーザーのニーズに応えることができる
チャットボットは、ユーザーのニーズにも適切に応えられるようになることもメリットです。特に、若年層は電話よりもLINEを利用することが多く、コミュニケーションの大半はチャットをベースに行われています。そのため、若年層を中心として、より個々のニーズに合った対応を行うことが可能です。
売上向上につながる
チャットボットは、企業の売上向上にも貢献できます。24時間対応により、顧客の都合のいい時間に対応することが可能なので、電話のように回線が混雑してつながらないといった不満を抱くこともなくなります。結果、顧客満足度が向上し、企業への信頼度が高まります。企業のサービスに対する満足度が高まれば、売上向上も期待できます。
9.まとめ
チャットボットは、カスタマーサポートの効率化をはかることができ、現在多くの企業で導入されています。また、顧客満足度を上げることで売上向上に役立つなどのメリットがあります
NTTビズリンクのビズリンクAIチャットボットは、一般的な質問や回答を自動応答することが可能です。有人チャットへの連携機能もあるので、用途に合わせてAIによる自動回答かオペレータによる回答をするか選択できます。カスタマーサポートにAIチャットボットの導入を検討している方は、ぜひ一度お問い合わせください。
この記事の執筆監修者情報
監修者：エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。
その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication＆Collaboration Solutionsという新たな事業領域の１つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。
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