コールセンター運営で気をつけるべきポイント

オペレーターが直接顧客に応対するコールセンターには、大きく分けて「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2種類が存在します。

「インバウンド型」とは着信への応対を主としており、顧客からの製品・サービスへのお問い合わせなどに対するサポートやフォローを目的としたタイプのコールセンターです。

これに対して「アウトバウンド型」は、インバウンド型のようにお問い合わせを受け付けるのではなく、製品やイベント、キャンペーンなどの案内を行う発信業務を主としています。

ここでは、インバウンド型とアウトバウンド型それぞれの特性を踏まえたうえで、コールセンター運営において気をつけるべきポイントについてご紹介します。

マニュアルなどがデータベース化されており、誰でも見られるか

インバウンド型のコールセンターでは、さまざまな顧客からのお問い合わせを受けることになりますが、その内訳を見ると同じような相談内容に偏っているケースが少なくありません。

このような場合、顧客ごとに、あるいは応対するオペレーターごとに回答が異なっていては、企業全体の信用にも影響が出てしまいます。そのため、マニュアルの作成・展開による応対品質の均一化が欠かせません。

そして、作成したマニュアルは、研修などを通じてオペレーターにその内容を落とし込んだ後も、各自すぐに手に取れるような場所に設置しておくことが望ましいでしょう。

一方で、従来のように紙のマニュアルを印刷するような方法ではコストがかかるうえ、最近増加しつつある在宅型のコールセンターにも馴染みません。

そこで、これからコールセンターを立ち上げる場合には、マニュアルをデータ化（ペーパーレス化）して、クラウド環境などを通じてPCからいつでも見られるような状態にしておくことがおすすめです。マニュアルのペーパーレス化には、更新・編集作業が容易となるというメリットもあります。

オペレーターへの研修制度・フィードバックが充実しているか

前述したように、応対をマニュアル化してオペレーターに落とし込むことは重要ですが、一度の研修ですべてをレクチャーすることは現実的ではないでしょう。また、社会環境の変化や法律改正などにより、従来にはない新たな知識が必要になるケースも考えられます。

そこでコールセンターでは、オペレーターが継続して応対方法や知識を学べるような仕組みづくりが重要です。例えば、月に1回といった形で定期的に研修をすることが望ましいでしょう。感染症対策や在宅ワークなどの影響でオペレーターが一箇所に集まるのが難しい場合には、Web会議システムなどを活用してオンライン研修を行う方法もあります。

また、オペレーターの業務内容に対する評価を適宜フィードバックできる機会を作ることも欠かせません。具体的な事例に基づいて即座にアドバイスをすることで、オペレーターのスキルアップにもつながります。こうしたフィードバックは、オペレーターが業務中に感じた疑問点・不明点等を解消するための場としても活用できるでしょう。

オペレーターの応対品質を客観的に測る指標が設けられているか

コールセンターのオペレーターは、離職率の高い業務としても知られています。その要因として挙げられるものは、顧客応対におけるストレスや、習得すべき知識およびスキルが多いことなどさまざまです。

こうした中で離職率を下げるためには、オペレーターを適切に評価し、モチベーションを上げるような仕組み作りが重要です。一方、管理者とオペレーターとの相性などに基づいた評価や、単純に応対した件数だけを基にした評価などには公平性がなく、オペレーターの不信感につながってしまう可能性があります。

そのためコールセンターでは、あらかじめ公平な評価方法を構築して、オペレーターにその内容を共有しておく対策が欠かせません。また、管理者は普段から、オペレーターが「どのような応対をしているか」を十分に把握しておくことが大切です。

電話で寄せられるお問い合わせが他部署に共有されているか

前述したように、コールセンターは顧客とのダイレクトなコミュニケーションの場です。そして、その応対内容は他の部署では得られない貴重な情報と言えます。

特に、製品・サービスに関してどのようなクレームが多いのか、操作方法についての問い合わせはどの部分やシチュエーションが多いのか、といった内容は、開発・営業・マーケティングなどさまざまな部署にフィードバックすることで、企業全体のスケールアップにもつながります。

そのため、コールセンターの管理者は「お問い合わせ応対して終わり」ではなく、その内容を分析した上で、社内に情報展開することが重要です。

コールセンターシステムを活用して健全な運営を

上記で解説したようなコールセンターにおける注意点は、コールセンターシステム（CTI)の導入によって解決や対策がスムーズになります。

CTIは顧客情報（優良顧客や見込み客など）のほか、応対内容を録音・保管することも可能です。そのため、実際の応対内容を基にマニュアルを作成したり、フィードバックや評価をしたりすることができます。さらに、どのような顧客にどのような応対をすると効果的なのか、シチュエーションや属性ごとの分析にも役立てることができます。

一方で、CTIと一口に言っても、今日ではさまざまなサービスが登場しています。

最近では、オペレーター・管理者・顧客の三者同時通話など、オペレーターを上長がサポートできる「オペレーター支援機能」や、オペレーター側から管理者にエスカレーションやSMSによる相談などの支援を依頼できる「エージェント機能」など、業務効率化につながるさまざまな機能を搭載したCTIが注目を集めています。

しかし、このようにさまざまな機能を持つCTIの中から、自社に適切なものを選定することは容易ではありません。

そのため、これからコールセンターを立ち上げようとしている場合には、CTIをはじめコールセンターにまつわるソリューションを総合的に取り扱うベンダーなど、システム選定において正確に判断できる知識を持つ専門企業に相談することをおすすめします。

NTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

本記事で紹介したような注意点を踏まえ、御社に最適なご提案をさせていただきますので、コールセンターにまつわる課題を感じている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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