IVRをコールセンターが導入するメリットとデメリット

IVR（自動音声応答システム）は、顧客からの入電時に自動でシーンに合わせた対応を行うシステムです。

顧客がアナウンスに従ってお問い合わせ内容に応じた番号入力を行うと、あらかじめ用意しておいた音声を流したり、担当オペレーターに振り分けたりしてくれます。

ここではIVR導入時に知っておきたい「導入するメリット」と「導入しないメリット」についてご紹介します。

IVRを導入するメリットとは

インバウンド型のコールセンターにおいて、顧客のお問い合わせ内容は、製品・サービスに関する質問からクレームまで、多岐にわたります。そして、IVRを未導入の場合には、お問い合わせ内容の聞き取りに時間がかかってしまうケースが少なくありません。

その点、IVRを導入することで、自動音声対応アナウンスによってお問い合わせ内容を明確にすることが可能です。そのため、オペレーターの応対時間を短縮することができ、業務の効率化につながります。

また、お問い合わせ内容によって応対するオペレーターを振り分けるような仕組みを導入することで、オペレーターがあらゆるお問い合わせへの応対に習熟する必要がなくなります。結果として各オペレーターの専門性が高まれば、応対品質の向上および教育コストの削減が期待できるでしょう。

そして、オペレーターがより多くのお問い合わせに丁寧な応対ができるようになることで、顧客満足度の向上も期待できます。

IVRを導入しないメリットとは

このように、導入することで多くのメリットをもたらすIVRですが、「導入しないほうが良い」と考えられるようなケースもあるため、慎重に検討することが大切です。

例えば、お問い合わせ内容が多岐に渡るような場合は「〇〇の御用の方は1を」というように、1番から順番に流れていく自動音声アナウンスを聞き続けること自体が顧客のストレスになりかねません。

また、顧客のお問い合わせ内容によっては、どの番号が適切か分かりにくいこともあるでしょう。こうした状況は、担当オペレーターへつなげるまで時間を要するため、顧客満足度の低下やクレームにつながるおそれがあります。

ただし、IVRを導入している場合には、まず顧客のお問い合わせ内容を十分に伺った上で、応対に時間がかかりそうな際には折り返し電話をする、といった形で柔軟に対応することも可能です。

IVRを導入する際に注意すべき点とは

前述したように、振り分け先が多すぎると顧客の待ち時間が長くなる可能性があるため、入電時の選択肢を増やしすぎないよう注意が必要です。また、大分類→中分類→小分類といった形で階層を深くしすぎることも顧客の労力を増やすため、おすすめできません。

そのためIVRを導入する際には、自社のコールセンターにどのようなお問い合わせが多いのかなど、データを分析したうえで、それに合わせた振り分け内容を考えることが重要です。

IVRが必要かどうか、判断できない場合は専門企業に相談を

本記事で解説したように、IVRにはメリットがある一方で、提供している製品・サービスやコールセンターの規模およびお問い合わせ件数などによって、導入した方が良いケースと、そうでないケースがあります。

こうした判断は、実際のお問い合わせ内容を踏まえておこなうことになりますが、適切な判断のためにはコールセンターに関する知見やノウハウが欠かせません。

そのため、IVR導入の必要性について判断に迷った場合には、コールセンターに関連するソリューションを総合的に取り扱うベンダーなど、豊富な知識と経験を有する専門企業に相談することをおすすめします。

NTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

IVR導入の必要性はもちろん、御社における課題に合わせたご提案をさせていただきますので、コールセンターを運営するなかでお悩みを抱えている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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