このところ、世界的な流行となっている新型コロナウイルスの感染予防対策の一環として、社内にリモートワークを導入する企業が増加しています。

こうした状況のなか、利用する設備や社員間の情報共有といった観点から、従来はリモートワーク化が難しいとされてきたコンタクトセンターを、ICT活用により在宅化する企業が増えつつあります。

そこでこの記事ではコンタクトセンターの在宅化を検討している方を対象として、注意点と必要な対応方法をご紹介します。

　目次
コンタクトセンターを在宅化する際の注意点
コールセンターの在宅化で悩んだ際には専門家に相談を

本記事の内容を詳述した、ホワイトペーパー「在宅型コールセンタースタートアップガイド」もご用意しておりますので、ぜひこちらもご一読ください。

コンタクトセンターを在宅化する際の注意点

従来、出社型で構築していたコンタクトセンターを在宅する際には、さまざまな課題が生じます。そのため、次のような点に注意しておくことが欠かせません。

・顧客応対品質が低下しないか

・情報共有はスムーズに行えるか

・セキュリティ面でリスクはないか

・オペレーターの教育やサポートに支障はないか

そして、こうした注意点を踏まえると、次のような対応が必要と考えられます。

・業務内容の体系化による品質保持

・マニュアルのペーパーレス化

・顧客の個人情報等の漏えい防止

・オペレーターと上長が密接に連携できる体制の構築

ここからは、上記4つの対応について具体的に解説していきます。

業務内容の体系化による品質保持

在宅型コンタクトセンターでは、出社型と比べて管理者とオペレーターとのコミュニケーションが少なくなってしまいがちです。オペレーターが出社していれば周囲に確認しつつスムーズに進められていた顧客応対も、在宅環境では周りに上司や同僚がいないことで確認が進まず、結果として品質が低下してしまうケースもあります。

こうしたケースを避けるため、コンタクトセンターの在宅化にあたっては、基本的な業務内容を改めて洗い出し、体系化しておくことが重要です。そして、体系化された内容に沿ってオペレーターがスムーズに業務できるよう、マニュアルを作成することも欠かせません。

一方で、事前にこれらの準備を行っていたとしても、実際に在宅型コンタクトセンターの運用開始後は、従来では考えられなかったような、思わぬトラブルが発生することがあります。そのため、業務体系やマニュアルは「作って終わり」ではなく、必要に応じて詳細部分を改善するなど、積極的にPDCAサイクルを回してブラッシュアップしていくことが求められます。

マニュアル・ナレッジのペーパーレス化

前述したように応対品質の保持・向上のためには、業務マニュアルの作成は重要な作業です。一方、出社型のコンタクトセンターで使用されることの多かった「紙にプリントアウトして製本する」マニュアルは、在宅型コールセンターには馴染みません。

その理由としては、オペレーターがそれぞれ在宅勤務しているという事情から「複数人で一冊」といった形での保有では効果がないことや、各自一冊ずつ配布する場合、コンタクトセンターの規模によっては高コストになってしまうことが挙げられます。

また、紙のマニュアルでは、PDCAサイクルを回しつつ改訂していくうえで、コスト面やスピード面から現実的ではありません。

そのため、マニュアルについてはペーパーレス化・オンライン化したうえで、クラウド上で共有するなど、在宅勤務でも必要な情報を素早く取り出せる環境を整備しましょう。

セキュリティ対策による情報漏えい防止

顧客の個人情報を取り扱うコンタクトセンター業務では、情報漏えい防止のためのセキュリティの対策が欠かせません。

在宅型コンタクトセンターにおけるセキュリティ対策としては、主に次の3つを挙げることができます。

・従業員教育やルールの共有の徹底

・セキュリティソフトの導入

・クラウドサービスの活用

情報漏えいは外部要因だけでなく、オペレーターへの教育不足や注意不足によって起こるケースもあります。そのため、システム上の対策はもちろん、従業員教育による対策も必要となってきます。

そこで、オペレーター業務の在宅化にあたっては情報取り扱いルールを設け、その内容についてセキュリティ研修を実施しましょう。

また、各オペレーターが個人所有のPCやスマートフォンなどを利用して勤務する場合のセキュリティ対策には特に注意が必要です。会社からPCやスマートフォンを貸与・支給する場合はもちろん、個人所有のもので運用してもらう場合には、必ずセキュリティソフトの導入を確認するようにしましょう。

そして、最近ではこうしたセキュリティリスクを解消するために、セキュリティ機能を持つクラウドサービスを活用する企業も増えつつあります。

オペレーターと上長が密接に連携できる体制構築

オペレーターが在宅で業務にあたる場合、前述したように顧客応対で返答に困ったとしても、すぐに上長や同僚に頼ることはできません。そして時には、マニュアルにはない対応を求められるケースもあります。

こうしたケースに対応するため、例えば次のような方法でリモート勤務中のオペレーターのサポート体制を整えることが重要です。

・PCのWebカメラによるモニタリングを行う

・チャットツール等でいつでも上長へ相談できる体制を作る

PCのWebカメラを利用するほか、チャットでいつでも業務の相談や質問ができる体制を構築することはオペレーターに安心感を与え、効率的な在宅コンタクトセンター運営につながります。

最近では、クラウド型コンタクトセンターシステムに備え付けられているモニタリング機能を活用し、運用状況や回線状況に応じて管理者側からの積極的にサポートを行うコンタクトセンターも登場しています。

コールセンターの在宅化で悩んだ際には専門家に相談を

最近ではコンタクトセンターの業務を効率化できるさまざまなシステムがリリースされており、それらを活用することで、よりスムーズにセンターの在宅化を進めることができます。

一方で、そうしたコンタクトセンターシステムは、サービスによって特徴が様々です。そのため自社に合ったものを選択することは容易ではありません。

そのため、システム導入も含めて、自社のコンタクトセンターを在宅化するにあたり最適なサービスや進め方について迷った際には、自社のみで解決しようとせず、専門知識を有するベンダーに相談することをおすすめします。

NTTビズリンクでは、システム提案だけでなく、コンタクトセンターが抱える課題解決を、全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しております。

コンタクトセンターの在宅化にあたり「何から始めるべきかわからない」という方は、ぜひお気軽に下記フォームよりお問い合わせください。

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