1.チャットボットとは

そもそもチャットボットとはどのようなものでしょうか。以下で、チャットボットの特長や機能などを紹介します。

チャットボットの特長

「チャットボット（Chatbot）」は、会話を意味する「チャット」とロボットの略称である「ボット」を組み合わせた言葉です。ボットとは、人間がコンピューターを操作しておこなっていた作業を自動化するプログラムのことです。そのため、わかりやすく表現すると「自動会話プログラム」となります。

チャットボットは、文字で会話をするものが多いですが、なかには「AIスピーカー」のように音声で会話ができるものもあります。よって「テキストや音声を通じて会話を自動的におこなうプログラム全般」を指すといって差支えないでしょう。近年は、企業とユーザーをつなぐコミュニケーションツールとして注目されています。

チャットボットの機能

チャットボットの機能は大きく分けて3つあります。それぞれ以下で説明します。

お問い合わせに対して自動応答する

チャットボットは、ユーザーからのお問い合わせに自動で応答することができます。これまでオペレーターが対応していた作業をチャットボットに任せられるため、人員不足の解消や人件費の削減につながります。

FAQ、Q&Aと連携する

チャットボットとFAQシステム、Q&Aを連携させておけば、お問い合わせの内容から適切な回答を導き出して提示できます。そのため、チャットボットを使えば、よくある質問に対しての回答作業を効率化できます。

外部システムとの連携

チャットボットはユーザーからのお問い合わせに対話形式で対応するだけでなく、外部のシステムとも連携可能です。たとえば、在庫管理システムや人事管理システムと連携させれば、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりできます。

チャットボットの歴史と注目されている背景

チャットボットの歴史は、1966年に誕生した「ELIZA（イライザ）」から始まりました。ELIZAは、人間が入力した英語に対して自動的に回答するチャットボットです。日本語に対応したチャットボットの始まりは定かではありませんが、1980年代初頭には誕生していたといわれています。

当初のチャットボットは、ユーザーの質問に対し簡単な受け答えができるだけのものでした。しかし、最近はビジネスに活用できるまでに進化を遂げています。さらに、クラウド技術の発展により、チャットボットに活用できる大量のデータを収集したり、解析したりできる環境が整いつつあります。そのため、現在は各方面から非常に注目を集めています。

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2.チャットボットの仕組み

チャットボットは、BOT（ボット）と呼ばれるシステムと、アプリケーションをAPIで連携することで作動します。APIとは、主にインターネットを介して複数のサービスやソフトウェアを連携させる仕組みです。何か質問が投げかけられた際は、まずボットシステムの内部で質問を解釈し、返答する内容を選択します。

その後、APIを経由してアプリケーションに返答を送ります。 チャットボットはデータベースに蓄積された情報から、一定のロジックに従って解析したり、回答を探したりするのが基本です。音声解析やロジックのエンジンにAIを活用するものも存在します。

なぜ会話しているように見えるのか

チャットボットは、ユーザーからの質問に会話形式で返答します。チャットボットはシステムであるにも関わらず、会話しているように見えるのはなぜでしょうか。ここでは、その理由を説明します。

ルールを決めているから

チャットボットは、決められたルールに従って作動します。ルールの決め方は、レコメンドとしてマーケティングでも活用されている手法です。レコメンドとは、オンラインショッピングで、ユーザーの嗜好や情報、行動を分析し、各ユーザーに合う商品をおすすめすることです。

たとえば、「天気が悪い日には、家で見られる映画をおすすめする」というルールを定めます。 「こういう状況のときはこうする」というルールを人間が定めることにより、チャットボットはそれぞれの質問に適した回答ができるようになります。

データベースを充実させているから

チャットボットは既存のデータベースから適切な回答を選び出して返答します。

一部の特別なチャットボットを除いて、通常データベースは人間が作成しなければなりません。よって、担当者がデータベースを充実させればさせるほど、チャットボットはさまざまな質問に答えられるようになります。

キーワードを分析しているから

多くのチャットボットでは、ユーザーが入力した内容からキーワードを抽出し、データベースからそれに適した回答を探します。入力されたたくさんの単語の中から、ユーザーニーズに即した重要なキーワードを選べるようになれば、精度の高い回答が可能になります。高い分析力をもつチャットボットほど、正確な回答ができるということです。

3.チャットボットのアルゴリズムによる分類

チャットボットにはさまざまな種類があります。

外部サービスや基幹システムと連携できるチャットボットもありますが、一般的にはアルゴリズムによって次の4つに分類されます。

Eliza型

Eliza型は、「Yes」または「No」で返答したり、相づちを返したりするタイプです。相手の言葉を要約したり聞き返したりして会話します。基本的に聞き役に徹するチャットボットです。

辞書型

辞書型は、辞書にあらかじめ登録されているテンプレートをもとに会話をするタイプです。

汎用性が低そうに思えますが、利用方法が限定的であれば、受け答えに大きな問題は生じません。

選択肢型

選択肢型は、データベースに蓄積されたシナリオに沿ったり、設定された回答を選んだりして会話をするタイプです。そのため、もともと用意されていない受け答えには対応できません。

ログ型

ログ型は、過去に行った会話の記録をログとして蓄積していき、それをもとに会話の精度を上げていくタイプです。近年では、ログの解析にAIが導入され、より人間に近い自然な会話をできるようにする試みが始まっています。ログ型はログの蓄積によって会話の精度が上がっていくので、ログが少ないうちは会話が不自然になったり続かなかったりすることがあります。

4.チャットボットの分類

チャットボットには、1つの質問に対して1つの回答をする「一問一答形式」と、選ぶ内容によって回答が分岐する「シナリオ型」があります。

チャットボットをさらに細かく分類した場合、以下のように分かれます。

Webチャット

Webチャットは、Webサイトにチャットの入力（入力欄）と出力（回答欄）のツールを設置したものです。Webサイト上に設置するので、ユーザーは疑問が浮かんだらすぐに質問できますし、チャットを利用するために、わざわざログインする手間がかかりません。また、チャットボットが対応できない質問については、途中で有人対応に切り替えることも可能です。

メッセージングAPI

メッセージングAPIは、SNSとチャットボットをつなげるためのAPIです。メッセージングAPIを活用すれば、自社で運用しているSNSにおけるユーザーとのやり取りをチャットボットに任せることができます。

チャットボットAPI

チャットボットAPIとは、登録した言葉や回答などのデータをもとに、会話を組み立てるチャットボットの本体です。それぞれのチャットボットAPIによって異なるプログラムや会話エンジンを使用しています。

5.チャットボットを作成する際のポイント

チャットボットを作成する際は、自社で実現したいことは何か見極めつつ、適切なチャットボットサービスを選び運用する必要があります。

ここでは、チャットボットを作成する際のポイントを説明します。

自社サービスの場合

自社サービスとしてチャットボットを作成するなら、開発者用にチャットボットAPIの仕様書を作成して渡す必要があります。細かな要望がある場合は丁寧に伝え、作成を依頼してください。実装と運用までは時間とコストがかかりますが、自社に合ったチャットボットを作成することが可能です。

既存の作成サービスを利用する

自社開発ではない場合、チャットボットは既存のサービスを利用して作るのが一般的です。チャットボットの作成サービスを利用すれば、手間をかけずにチャットボットが作成できます。さまざまなサービスがあるので、自社に合ったサービスをしっかり選ぶ必要があります。

チャットボットの目的が何かを明確にし、シナリオを設計する

チャットボットを作成するときは、「何のために導入するのか」目的を明らかにしたうえで作業に入りましょう。目的を明確にしたら、ユーザーからどのようなお問い合わせが来るかを想定してシナリオを設計します。この細かな工程がスムーズな自動返答を可能にします。

ユーザーを想定したシナリオ設計ができないと、ユーザーの悩みを解決する回答ができません。結果としてユーザーを離脱させてしまうと、チャットボットの目的が達成できなくなるため注意しましょう。

6.まとめ

チャットボットを導入すれば、ユーザーのニーズに合わせた効率的な回答が可能になります。そのためには、チャットボットの特徴を踏まえたうえで、自社に合ったサービスを選ぶことが大切です。

NTTビズリンクのチャット対応ソリューションでは、有人チャットとAIチャットボットの両方が使用でき、用途に応じて切り替えも可能です。チャットボットの導入を検討されている場合は、ぜひお気軽にお問い合わせください。