1.コールセンターの言葉遣いの重要性とは？

顧客にとってコールセンターの対応は重要であり、サービスの品質を上げることは顧客満足度向上につながります。コールセンターの質を上げるためには、お問い合わせ内容に対してスピーディーかつ正確に答えることが大切です。

ただし、早く対応することだけが重要なのではありません。コールセンターは顔が見えない会話だけの対応となるため、言葉遣いや丁寧な話し方が非常に重要です。

2.コールセンターで使用する言葉遣いとは？

コールセンターで正しい言葉遣いをするために、敬語や作法について解説します。

敬語

丁寧な言葉遣いをするためには、言葉を何でも敬語にすればいいというわけではありません。敬語には丁寧語、尊敬語、謙譲語の３種類があり、正しく使い分けないと逆に失礼になることもあります。それぞれ、どのような言葉なのかを解説します。

丁寧語

丁寧語とは言葉を丁寧にすることにより、相手に対して敬意を示すものです。名詞に「お」「ご」をつける、語尾を「ます」「です」「ございます」などにするものが丁寧語です。

尊敬語

相手のものや状態、動作などを高めるための言葉です。主語が相手側であるときの動詞や、「お客さま」など相手側を表す言葉を丁寧にするときに使われます。

謙譲語

謙譲語とはこちら側を下げることにより、相手を上に見ることを伝える言葉です。主語が自分や、自分が属する組織のときの動詞や、「弊社」などこちら側を表すものに使います。

作法としての言葉遣い

コールセンターのオペレーターは、ふさわしい言葉遣いでの応対が必要です。 オペレーターが身に付けておくべき「作法」の中で、代表的なその場にふさわしい「言い回し」、クッション言葉、イエス・バット話法、イエス・アンド話法の４つについて、くわしく説明します。

オペレーターとしてふさわしい「言い回し」

コールセンターのオペレーターとして、顧客への対応がより丁寧になるような「言い回し」について5つほど紹介します。

・「そうですね」などのあいづち→「さようでございますか」

・「わかりました」→「おっしゃる通りです」

・「できません」→「いたしかねます」

・「わたし」「わたしたち」→「わたくし」「わたくしども」

・「どういたしまして」→「とんでもないことでございます」

こういった言い回しを使うと、言葉がより丁寧になります。

クッション言葉

クッション言葉とは相手に対して、依頼、断り、否定などをするときに本題の前に置く言葉です。クッション言葉を置くことにより、そのまま伝えるよりも相手に与える印象をやわらかいものにします。クッション言葉には次のようなものがあります。

・依頼するとき

「恐れ入りますが」

・断るとき

「あいにくですが」「ご意向に沿えず申し訳ございませんが」

・否定するとき

「私どもの説明が足りなかったのですが」

イエス・バット話法

イエス・バット話法は相手に対して否定をするときでも、最初に一度受け入れてから逆説を使って対話する話法です。顧客は自分の主張を受け入れられないと、いくらこちら側が正しくても納得できません。具体的には以下のような言葉に「しかし」「ですが」などを使って、本題に入ります。

・「そう思われるのは当然です」

・「たしかにその通りです」

・「お気持ちはわかります」

・「私も同様のことを思いました」

・「そのように思われたのですね。」

イエス・アンド話法

イエス・アンド話法とは、一度相手側の主張を受け入れて、それに順接でつないでからこちら側の主張をする話法です。順接でつなぐことにより、顧客はより受け入れられていると感じ、主張が通りやすくなります。具体的には以下のような言葉を使います。

・「そう思われたのですね。それでしたら～」

・「そう感じるのは当然です。それでは～」

・「さようでございますか。実は～」

・「たしかにその通りでございます。だからこそ～」

・「その通りでございます。そういう方にこそ～」

3.コールセンターにふさわしくない言葉遣いとは？

コールセンターでは、顧客に不快感を与えるような言葉は避けなければなりません。

ここでは、コールセンターにふさわしくない言葉遣いについて解説します。

専門用語

業界内では当たり前に使われる専門用語でも、顧客にとっては何の意味かわからないことがあります。当たり前のように意味のわからない言葉を使われると、会話の内容が理解できず、顧客は不快に思います。

社内用語

社内用語は使われる範囲が社内のみと専門用語よりも狭く、顧客には使ってはいけない言葉です。社内用語を顧客に使うということは、社内と社外の区別がついていないという証拠です。顧客に伝わらないどころか、会社の姿勢すら疑問に思われてしまいます。

書き言葉

話し言葉と書き言葉は別ものであり、コールセンターで書き言葉を使って話すことは顧客に違和感を与えてしまいます。書き言葉を使って話さないようにしましょう。 コールセンターで間違えやすい書き言葉は、「弊社」「ご多用」などです。対話で使用するときは「弊社」ではなく「当社」、「ご多用」は「お忙しい」となります。

雑な印象を与える言葉

言葉が荒く聞こえる疑問形は、顧客に雑な印象を与えます。「～でいいです」「～なんですか？」という言葉は使用せず、「～で差し支えございません」「～でよろしいでしょうか？」を使えば丁寧に聞こえます。

また、第一声に「もしもし」などの略語を使うことも不適切です。まずは「お電話ありがとうございます」といった言葉で対応しましょう。雑な印象を与えないためには、情報を細切れに復唱する「部分復唱」もおすすめです。

ファミコン言葉

ファミコン言葉とはファミリーレストラン、コンビニエンスストアでよく聞く言葉のことをいいます。たとえば、「～でよろしかったでしょうか？」「こちら～になります」「～のほうはこれでいいでしょうか？」などです。

これらはコールセンターで使う言葉としては不適切です。「～でよろしいでしょうか」「こちら～です。」「～はこれでいいでしょうか？」などという言葉にしましょう。

4.言葉遣い以外にも！コールセンターのサービス品質向上術とは？

コールセンターのサービス品質を向上させるために、言葉遣い以外にすべきことを解説します。

顧客満足度の向上を意識した対応

よりよいコールセンターにするためには、オペレーター自身が「顧客ロイヤルティ」に貢献する対応をすることが大事です。顧客ロイヤルティとは、顧客が企業に対して愛着や忠誠心を抱くことをいいます。顧客が自社の製品やサービスを愛し、自社を利用しようという気持ちになってもらえるよう意識して電話応対しましょう。

オペレーターの教育

コールセンターで実際に顧客と会話するのはオペレーターです。対応に満足してもらうためには、オペレーターが話し言葉や作法、電話で好印象を抱かせる話し方をしっかりと学ぶことが大事です。どのオペレーターが対応しても顧客が満足できるようにしましょう。

AIの導入

すべて有人で対応すると、人件費や施設などの面からどうしても対応力に限界があり、電話がつながりにくいといった問題も起こります。その場合、一次対応はAIチャットボットを活用するのも一つの手です。興味がある方は、ぜひNTTビズリンクのチャット応対ソリューションを検討してみてください。

5.まとめ

コールセンターの品質向上のためには、言葉遣いや作法が重要です。しかし、人材育成には時間がかかり、すぐに改善するのは難しいかもしれません。また、電話応対でとっさに出てしまう言葉はなかなか直すのも大変です。

そういった場合には、文字でコミュニケーションをする有人チャットの導入をおすすめします。

返答する前に目視して（読みなおして）正しい言葉遣いをしているのかを確認できます。

NTTビズリンクのチャット応対ソリューションには、ナレッジ機能もついていて、有人チャットを導入したい企業にぴったりです。ナレッジ機能を利用すれば、お客さまのお問い合わせの定型的な回答をナレッジデータとし登録できます。また、頻繁に使用する返答内容、模範的な応対データ、資料などを応対ナレッジとして登録し、活用することで、スピーディーで正確な応対が可能となります。

電話での対応に限界を感じている企業は、ぜひ導入を検討してみてください。