1.CTIとCRMの違いは？

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXをコンピュータと連携させるシステムの総称です。

CTIには通話を録音する機能をはじめ、問い合わせ内容に応じて着信を振り分ける機能、待ち呼の状況を表示させる機能などさまざまな機能が搭載されています。導入することで、オペレーターや管理者の業務効率化、顧客満足度の向上といった効果が期待できます。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理、あるいはそれを行うためのシステムの総称です。

CRMを活用して、顧客の氏名や年齢といった基本的な情報をはじめ、商品・サービスの購買履歴、問い合わせに対する応対履歴、案件の進捗状況など、さまざまな情報を集約・管理することで、顧客ごとに最適なアプローチをすることができます。

このように、CTIは電話応対業務に特化した機能を搭載したシステムであるのに対し、CRMは顧客との良好な関係を維持・構築することを目的にした情報を管理するシステムです。

2.CTIとCRMを連携させるメリットと効果

CTIとCRMを連携させることで、コールセンターにおいても顧客に対してきめ細やかで適切な応対ができるようになります。

ここでは、CTIとCRMを連携させる2つのメリットを取り上げ、解説していきます。

メリット1　着信時に詳細な顧客情報をポップアップ表示できる

着信時に顧客情報をポップアップさせる連携機能はCTIに搭載されており、特にインバウンドのコールセンターにおいて有効な機能です。CTIとCRMと連携することで、CRMに登録された詳細な顧客情報をポップアップで表示させることができます。

応対前に顧客の詳細な情報を確認できることで、仮に前回とは異なるオペレーターが応対する場合にも、改めて顧客に基本情報やこれまでの経緯をヒアリングする必要がなくなります。こうして応対時間を短縮することができれば、コールセンターの応答率を向上させることができます。

また、顧客の詳細な情報を基に適切な応対が可能になることから、顧客の満足度向上にもつながります。

メリット2　CRMに登録された電話番号にワンクリックで発信できる

架電業務が中心となるアウトバンドのコールセンターでは、オペレーターの電話番号のかけ間違いが発生することも珍しくありません。

そこで、CTIとCRMを連携させることで、電話番号のかけ間違いを防止できる「クリックトゥコール」を利用することができます。クリックトゥコールとは、PCの画面に表示された顧客の電話番号をクリックすることで、ダイヤルせずに発信をすることができる機能です。

この機能を活用することで、電話のかけ間違いだけでなく、オペレーターが電話番号をプッシュする手間や受話器の上げ下ろしをする手間がなくなり、効率的に架電業務を行えるようになります。

3.CTIを選定する際の注意点

CTIの中にはCRMと連携ができないケースや、連携しても一部の機能しか利用できないケースもあるため、注意が必要です。CTIを選定する際には、既存システムとの連携が可能であるか、連携可能な場合にはどのような機能が利用できるかを十分に確認しておくことが重要です。

CTIと連携して利用されるCRMの代表例としては、Salesforceがあります。SalesforceにはCRMだけでなくSFAやMAを兼ねた製品もあるため、多くの企業に導入されています。

また、デコールCC.CRM３やFastHelp5、楽テルなど、CRMの中にはコールセンター向けのものもあります。コールセンター向けのCRMにはコールセンター業務にマッチした機能が搭載され、UIもオペレーターが操作しやすいように作られています。また、各社のCTIと連携しやすい仕様になっていることも大きなメリットです。

※記載の商品名・サービス名は各社の商標または登録商標です。

4.どのような基準でCTIを選べば良いか

自社のニーズとマッチしないCTIでは、期待する効果は得られません。また、問い合わせの窓口が限られているなど、サポート体制が十分でないベンダーをパートナーにしてしまうと、運用中に発生したトラブルにスピーディーに対応してもらえない可能性があります。

そのため、CTIを選定する際には、コスト面や機能面が自社の条件とマッチしているか、CRMとの連携ができるかといった点のほか、スピーディーにサポートが受けられるかどうかも重要なポイントです。

発生するトラブルの中には、CTIだけでなく、通信回線や通話機器などに起因するケースもあります。このような場合にスムーズに問題が解決できるよう、コールセンターの環境構築をワンストップで任せられるベンダーをパートナーにすることをおすすめします。ワンストップで環境を構築してもらうことで、万が一の際にも一元的にサポートが受けることが可能です。

5.NTTビズリンクがお客さまのコールセンター業務をワンストップでサポートします

NTTビズリンクでは、コールセンターの運営にまつわる課題の解消に向けて、多彩な機能を搭載したクラウド型CTIやチャットボット、有人チャットサービスをご提供しています。

また、電気通信事業を主要事業とするNTTグループの強みを活かして、通信回線から電話器、CRM連携までワンストップでのご提供が可能です。

御社における課題に合わせたソリューションをご提案させていただきますので、コールセンター・コンタクトセンター運営でお悩みを抱えている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。