最近はLINEのチャットボットでお問い合わせができる企業が増えてきました。 このお問い合わせ機能は一体どのような仕組みなのでしょうか。また、どのようにすれば導入できるのでしょうか。
この記事では、LINEのチャットボットとは何か、導入のメリットや成功事例などを紹介します。チャットボットで顧客満足度や売上の向上を図るための参考にしてください。
目次
1.LINEのチャットボットってどういうもの？
2.そもそもチャットボットとは？
3.チャットボットをLINEで動かすメリットとは？
4.LINEでチャットボットを動かす手順とは？
5.企業にLINEのチャットボットをおすすめする理由
6.LINE×チャットボットの事例５選
7.まとめ
1.LINEのチャットボットってどういうもの？
LINEのチャットボットとは、LINEユーザーの文字入力や音声入力によるお問い合わせなどに対して、自動応答するプログラムです。チャットボット自体は1960年代に登場して以来さまざまなシステムに使われていますが、特にLINE内で動作するプログラムを「LINEのチャットボット」「LINE BOT」と呼びます。
2.そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、テキストや音声を通じてユーザーとの会話を自動で行うプログラムです。自動とはいえ、大半の反応はFAQなどから、あらかじめ登録しておいたキーワード群と、ユーザーからのメッセージをマッチングさせ、機械的に定型の応答メッセージを出力します。
3.チャットボットをLINEで動かすメリットとは？
ここでは、企業がチャットボットをLINEで動かすメリットについて紹介します。
ユーザーサポートのコストを削減できる
チャットボットなら、顧客からのお問い合わせに対して24時間365日自動で応答できます。コールセンターに配置するオペレーターの人数を減らせるため、人件費削減の効果が期待できることが大きなメリットです。さらに、スマートフォンなどを利用すれば、どの場所からのお問い合わせにも対応できるため、お問い合わせ対応専用の事務所も最小限で済み、設備費の削減にもつながります。
ユーザーの意見が拾いやすくなる
LINEのチャットボットは電話やWebサイトと比べて、ユーザーがお問い合わせしやすいのが特長です。Webサイトでのお問い合わせの場合は、サイトのお問い合わせフォームを開き、名前や連絡先などを入力し、内容を記述しなければなりません。回答がくるまでに時間がかかることもあります。
一方、LINEのチャットボットでは、LINEを開いて目的のアカウントをタップし、トークで直接入力するかメニューのなかから内容を選ぶと、すぐに返答がきます。そのため、ユーザーからのお問い合わせ件数が増え、意見や要望を拾いやすくなります。
4.LINEでチャットボットを動かす手順とは？
ここではLINEでチャットボットを動かす手順を紹介します。
※手順は2020年1月時点のものです
1.LINEの公式アカウントを作成する
まず、LINE公式アカウントを取得します。「LINE for Business」にアクセスし、「未認証アカウントを作成する」または「認証済みアカウントを作成する」を選択して必要事項を登録します。
2.LINE応対用のAPIとボットを接続する
どのような内容のメッセージを受信したら、どの回答をするのかなどを設計するとともに、LINEで応対させている有人応対APIにチャットボットを接続します。この作業には通常プログラミングの知識が必要です。
3.他のサービスと連携する
顧客管理システムなどのコールセンターで使用している他のシステムとの連携を検討します。
5.企業にLINEのチャットボットをおすすめする理由
企業にLINEのチャットボットをおすすめする3つの理由を紹介します。
1つ目は「お問い合わせ件数」が増えることです。手軽で心理的な負担も少ないため、お問い合わせが増え、多くのユーザーの声が聞けるとともに、見込み客を増やすことができます。
2つ目は「ビジネス・サービスの質向上」が期待できることです。限られた範囲ではあるものの、24時間365日対応可能で即時回答ができるチャットボットは、ユーザーにとって非常に便利です。ユーザーの意見を取り入れることで、サービスの質を高めることができ、CV率向上などが期待できます。
3つ目は「会話のログが残るのであとから確認できる」ことです。大量の文字データから有意義な情報を分析するテキストマイニングや、顧客とのやり取りの証明などにも役立ちます。
6.LINE×チャットボットの事例５選
ここではLINEのチャットボットを導入した事例を5つ紹介します。
運送業界
ある運送会社では、Webサイトや電話による音声ガイダンスなどで再配達や荷物に関するお問い合わせ手段はあるものの手続きが面倒という問題を抱えていました。
そこで、自社開発した独自システムと連携するLINEのチャットボットを導入しました。主な機能は「配達時間の通知」「不在通知」「受け取り日時の変更」などです。従来の方法に比べて操作が非常に簡単になり、顧客の評判も総じて高くなりました。また、サービス向上だけでなく、お問い合わせ業務の軽減、再配達の割合を減らすなどの業務効率化を実現できました。
不動産業界
ある賃貸物件の紹介会社は、Webサイトでは「隙間時間に手軽に物件検索がしにくい」というユーザーの声が多いことを把握していました。また、忙しい人が実店舗に来てくれないことから、集客が伸び悩んでいたことも課題でした。
手軽にユーザーに利用してもらうことを目標に、LINEのトークで最寄り駅や間取り、家賃などを指定すると物件情報を紹介するチャットボットを導入しました。スマホ操作に慣れていない人にもわかりやすい会話形式のやり取りや、指定した条件の物件を定期的に配信する機能を追加したことにより、利用者数が増え売上アップにつながりました。
生命保険業界
ある生命保険会社では若年層の新規顧客開拓が難航していました。若い世代は保険に関心が薄いため、広告やパンフレットを読んでもらえなかったからです。
そこで、若い世代の大多数が利用しているLINEに着目し、チャットボットサービスを開始しました。親しみやすいキャラクターを使って、友達感覚で相談できるスタイルを採用したこともあり、保険加入者の増加につながりました。利用の心理的ハードルが低いLINEのチャットボットのメリットを生かした、代表的な成功事例といえるでしょう。
人材業界
アルバイト求人情報を提供するある企業は、従来のサービスにはない価値を生み出して競争力を高めたいと考えていました。
そこで、チャットボットでアルバイト情報を検索できることに加え、給料計算や天気情報などの付加価値を付けて運用を開始しました。たとえば「今からバイト」「バイト終わった」などのメッセージを送ると時給をもとに給料を計算してくれます。アルバイト情報誌では決してできない、チャットならではの特長を活かし新たなサービスを生み出した事例のひとつです。
飲食業界
ある宅配ピザ業者は、スタッフが多忙のため、電話にすぐに出られない問題を抱えていました。わずかな待ち時間であっても、不満をもった顧客が違う宅配業者に電話してしまうケースが多いことが推測されていました。
この事態を回避するため、商品の注文から支払いまでを自動応答できるチャットボットを導入しました。注文完了後にはLINEのプッシュ機能を使って配送状況をお知らせすることで、業務効率化とサービス向上の2つを実現できました。
7.まとめ
人が対応していた定型応答や一部の接客を、LINEで自動対応するのがLINEのチャットボットです。LINE以外にもWebサイトのお問い合わせや、FAQを回答してくれるチャットボットもあり、コールセンターなどを運用する企業にとって、業務効率化やコスト削減、サービス向上実現の強い味方となるでしょう。
※本記事に記載の商品名、サービス名およびロゴマークは各社の登録商標または商標です。
この記事の執筆監修者情報
監修者：エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。
その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication＆Collaboration Solutionsという新たな事業領域の１つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。
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