コールセンターが抱えがちな問題点

まずは、コールセンターの抱えがちな問題点を解説します。自社にあてはまるかどうか確認してみてください。

規模拡大により業務分担がうまくいかない

コールセンターでは電話対応はもちろん、SNS、メール、WEBの対応もしなくてはなりません。そのため、規模が拡大するとそれだけ対応する量も増えます。すべての顧客を一箇所で対応するより、担当する部署を決めて「クレームはこの部署」「お問い合わせはこの部署」など業務分担をする必要があります。

しかし、部署を決めて業務分担をしていたとしても、最初に対応したスタッフは自分の担当なのか、もしくは他の部署に回すべきなのかを判断しなくてはいけません。そのため、1件の顧客対応かかる時間が長引き、負担が増えます 。

また、お問い合わせをした顧客側にとっても、最初に対応したスタッフに用件を伝え、そのあと他のスタッフに回されたときにまた同じことを伝えなくてはならないのは負担になります。

人員増加により対応品質が不安定になる

対応するスタッフによってばらつきがあると、顧客満足度も下がります。そのため、コールセンターでは対応する人数を増やせばいいというわけではありません。一人ひとりの対応品質が違えば「前に電話したときはよかったのに、今回は態度が冷たい」と顧客に感じさせしまうこともあるからです。

「電話するといつも対応の良い会社」と思わせられれば顧客満足度も上がるので、対応品質を均一化するためのマニュアルや教育を徹底する必要があります。

コール数が増すと共に人件費・通信費が増加する

人件費、通信費とともに増加してしまうのは、コールセンターの規模が大きくなるほど抱えがちな悩みです。

多くの顧客に対応するためには、人員増加をつい考えてしまいがちです。しかし、人員増加することによって、人件費も必然的に上がってしまいます。

また、人件費だけでなく、回線使用料などの通信費も上がってしまいます。

すべてのスタッフが素早く対応を終わらせられればいいのですが、内容によっては数十分などかかることもあります。そんな電話がいくつもかかってくることでさらに通信費もかかってしまいます。

このような場合、チャットであれば、1人で複数名の対応ができるため増員が不要になりますのでおすすめです。電話であれば気になる回線使用料の増加も、チャットであれば、通信費用（回線費用）が一律の場合がほとんどのため膨らみません。

コールセンター運営を効率化するためのポイント

では、コールセンター の運営を効率的にするにはどうしたらいいのか、解説していきます。

人員配置の効率化

サービス品質を下げず人員を適正に配置する、という考え方のことをワークフォース・マネジメントといいます。コールセンターではこの考え方がとても重要です。

顧客がお問い合わせをしても「電話が繋がらない」、「メールの対応が遅い」では、コールセンターの評価が下がってしまいます。そのため、コールセンターの対応品質を下げず人員配置を行う必要があります。

営業時間のうち、すべての時間に一斉にお問い合わせがくるわけではありません。時間帯によっては少ない場合があります。

そのため、スタッフの対応スキルと希望のシフトを把握しておき、どの時間にどのスタッフを配置するのかが重要になります。

顧客対応の効率化

コールセンターではAHT(Average Handling Time：平均処理時間)とATT(Average Talk Time：平均通話時間)が重要になります。

AHTとは、平均処理を表す言葉です。AHTは顧客の相談を解決に導くまでにかかる時間なので顧客次第になりがちです。しかし、顧客の電話内容をしっかり把握することで短縮が可能です。

それに対して、ATTとは、平均通話時間を表す言葉です。電話の場合ですと、通話時間を少しでも減らせられればそれだけ生産性が上がります。効果的なのは、テープ起こしをして自分の対応に削れる箇所はないか把握することでATT の短縮につながります。

また、チャットは、テキストの使用を前提としているため自動的にお客さまとのやり取りを履歴として管理することができ、入力処理を省略できます。

合わせて、蓄積されたデータや経験をもとにスキルを共有できるマニュアルやガイドラインを作ることも顧客対応の効率化に大きく影響します。スタッフが閲覧できる「よくある質問」は内容を充実させることで「こういう内容の場合はこの対応」など対応内容を平均ができ、時間短縮にも繋げられます。

事務作業の効率化

直接的な作業だけでなく、事務作業を見直すことも効果的です。その場合、まずACW(After Call Work：平均後処理時間)を見直していくことがおすすめです。

ACWとは、顧客との電話が終わった後に行う処理にかかる時間を表す言葉です。電話対応後の記録入力、サービス向上のために顧客からの声を収集するVOC（Voice of Customer：顧客の声）記録、依頼内容の手続き処理にかかる時間など、さまざまな要素からACWをはかります。

ACWを見直すことで、電話後の入力処理が複雑ではないか、PCスキルが低いために作業が遅いのではないか、伝達がスムーズではないか、など問題点が明確になります。さらに記録の入力はできるだけ複雑ではないものを用意するという工夫も、業務効率に大きな影響を与えます。

チャットシステムであれば、入力しなくてもテキストでのやりとりがそのまま履歴になり、入力処理を省略できるためACWが短く優れています。

コールセンター運営の効率化にはチャットシステムの導入がおすすめ

より効率的にコールセンターの運営を行うためにチャットシステムの導入をおすすめします。チャットシステムは顧客が気軽に相談でき、相談内容も簡単に記録することができます。

NTTビズリンクのチャットシステムは、オプションもさまざまな組み合わせが可能なので使いやすく効率的にハイブリッドなチャットシステムを使えます。顧客はサイト上のバナーをクリックして入力するだけで、内容に合った部署に転送され、スムーズな対応が可能となります。

有人チャットなので他のスタッフへの対応切り替えがスムーズですし、細かなフォローもできます。対応する時間などで窓口が違う際も1つのシステムで運用できます 。

顧客からのお問い合わせ内容を登録でき、模範的な回答を用意することで今後の電話対応で活用していけます。コールセンターの効率化を考えている方はぜひ一度ご検討ください。

まとめ

コールセンターの規模が大きくなってくると人件費・通信費などもコストも大幅にかかり、さらに人員が増えたことによる弊害も出てしまいがちです。

記事内で紹介したチャットシステムの導入は、少ない人数でも対応することが可能です。さらに対応の均一化が簡単にできるので電話のように「態度が冷たい」「愛想がない」と言われることもありません。より効率的に少ないコストで運営をするために、ぜひ本記事を役立ててください。