【課題】
・電話をコンタクトセンターと営業店舗の間で相互に転送できず、一度電話を切って営業店舗から折り返すか、顧客にかけ直してもらう必要があった。そのため、折り返し電話がつながらなかったり、何度もお電話が行き違いなったりと機会損失がかなりの数にのぼっていた。
・部門別やお問い合わせ内容別に複数の電話番号が存在し、電話を受けたスタッフが適切な部署に引き継ぐ必要が発生していた。そのため、顧客を待たせるとともに業務が煩雑化していた。例えば、アフターサービス、車検の予約・メンテナンスなどの電話が営業店舗にかかり、営業担当者がアフター業務部署へとりつぐような業務が発生していた。
・5万人以上の顧客がいることもあり、システム導入に伴う電話番号の変更や電話問い合わせを受け付けられない空白期間の発生は避けたかった。機能要件を満たしながら、その条件をクリアできるベンダーやソリューションをなかなか見つけられないでいた。
【効果】
・既設の電話設備とクラウドCTIを連携させ、コンタクトセンターから電話を引継ぐ際、鳴動する電話を個人の営業担当者にするか営業担当のグループにするかを選択できるようにした。結果、お客さまとのすれ違い電話やかけ直しが大幅に減り、機会損失がほぼなくなった。
・IVR機能を活用し、営業店舗とコールセンターがクラウドCTI配下でシームレスに連携できるよう拠点設計することにより、お問い合わせ内容に応じてスムーズに顧客と担当部署がつながるようになった。結果、電話引継ぎ業務が大幅に削減され業務効率が向上した。
・既存電話番号、設備を活用でき、かつクラウドサービスであったためお問い合わせ業務や営業対応を止めることなく、スムーズに移行することができた。