株式会社カミタケモータース様

【事業概要】

株式会社カミタケモータースは、関西・京阪奈地域を中心に「財布に優しい≒地球に優しい」をテーマとし品質のいい商品・サービスをお手頃な価格で提供する「エコカーライフ・ソリューション事業」を展開。
軽自動車の未使用車に特化した販売手法で実績を伸ばし、2022年の売上高は95億4,200万円。
現在は軽自動車・普通車の新車販売をはじめ、車検・鈑金・自動車保険・レンタカーまで車に関するさまざまなサービスを提供して地域ユーザーのカーライフを多面的にサポートしています。

【事例のポイント】

【課題】

●電話をコンタクトセンターと営業店舗の間で相互に転送できず、一度電話を切って営業店舗から折り返すか、顧客にかけ直してもらう必要があった。そのため、折り返し電話がつながらなかったり、何度もお電話が行き違いなったりと機会損失がかなりの数にのぼっていた。

●部門別やお問い合わせ内容別に複数の電話番号が存在し、電話を受けたスタッフが適切な部署に引き継ぐ必要が発生していた。そのため、顧客を待たせるとともに業務が煩雑化していた。例えば、アフターサービス、車検の予約・メンテナンスなどの電話が営業店舗にかかり、営業担当者がアフター業務部署へとりつぐような業務が発生していた。

●5万人以上の顧客がいることもあり、システム導入に伴う電話番号の変更や電話問い合わせを受け付けられない空白期間の発生は避けたかった。機能要件を満たしながら、その条件をクリアできるベンダーやソリューションをなかなか見つけられないでいた。

【効果】

●既設の電話設備とクラウドCTIを連携させ、コンタクトセンターから電話を引継ぐ際、鳴動する電話を個人の営業担当者にするか営業担当のグループにするかを選択できるようにした。結果、お客さまとのすれ違い電話やかけ直しが大幅に減り、機会損失がほぼなくなった。

●IVR機能を活用し、営業店舗とコールセンターがクラウドCTI配下でシームレスに連携できるよう拠点設計することにより、お問い合わせ内容に応じてスムーズに顧客と担当部署がつながるようになった。結果、電話引継ぎ業務が大幅に削減され業務効率が向上した。

●既存電話番号、設備を活用でき、かつクラウドサービスであったためお問い合わせ業務や営業対応を止めることなく、スムーズに移行することができた。

受電数は1日500件以上！転送がスムーズにできず機会損失が多数発生

●幅広いサービスを提供するため問い合わせ内容が幅広く、受電時は人力で転送対応。顧客への“たらい回し”感が懸念され、営業における電話転送の業務が煩雑であった。

●コンタクトセンターから営業店舗への転送ができないシステムだったため、顧客からの電話をいったん切って折り返しをする必要があり、機会損失の原因となっていた。

関西・京阪奈地域で最大級の軽自動車の未使用車専門店として知られるカミタケモータース。現在は新車販売も手がけており、まるで家電量販店のように全てのメーカーの車が買えるほか、オイル交換や車検、鈑金、自動車保険まで対応する便利な営業店舗へと進化しています。

多種多彩なサービスを提供しているため、顧客のお問い合わせ内容が多岐にわたるのも特徴です。こうしたお問い合わせに対応するためコンタクトセンターを別途設置していますが、営業店舗での電話対応も不可欠だとコンタクトセンターサブマネージャーの池松亜実氏は話します。

「車に関するあらゆるサービスを提供するため、社内の組織も分業化していますので、それに合わせて電話番号も複数用意しています。営業店舗の代表電話以外に、車検のご予約・メンテナンス、鈑金・修理のご相談、保険・事故のご相談、レンタカーのご予約といった具合です。しかし、お客さまは必ずしも目的に合わせた電話番号にかけてくださるとは限りません。営業部門の回線に『オイル交換の予約をしたい』というお電話をいただくなど、転送が非常に多いのが課題でした」

1件の転送にかかる手間や時間は少なくとも、積もり積もれば大きくなります。顧客には“たらい回し”感をもたらし、業務効率も下げてしまう状態でした。しかも、カミタケモータースさまは“繁盛店”だけあって、顧客数は5万人以上。日々の受電数はかなりの数にのぼります。

「毎日500件以上のお電話をいただきます。車の入荷状況や在庫情報など、担当者でなければ回答できない内容も多いですが、営業店舗で常に電話がとれるとは限りません。半分以上はコンタクトセンターで対応していたのですが、以前のシステムだと営業店舗への転送ができなかったんです」

担当者から折り返しますと伝えるものの、その手配をするには、コンタクトセンターから営業店舗へ連絡し、用件を伝える必要があります。すぐに担当者に伝われば良いのですが、不在で折り返しまで時間がかかることも少なくありませんでした。

「そうすると、折り返しの電話がお客さまにつながらず、そのままフォローしきれないこともあります。また、『折り返します』とお伝えした時点で『それならいい』と言われてしまうこともあります。これが1日のうちかなりの数にのぼっていたので、お客さまに申し訳ないという思いとともに、営業機会の損失にもつながっているとの危機感がありました」

既存の設備とオペレーションはそのままに、大幅な効率化と顧客体験向上に成功

●「電話番号も社内外の仕組みも変えず、改修時の空白期間も発生させることなく電話システムを改善したい」という要望を実現。

●電話回線に強みを持つNTTグループの技術力・コンサル力を生かし、他の検討企業ではクリアできなかった課題を解決。

そこで池松氏は電話システムの改善を検討しましたが、なかなか希望に合うものが見つかりませんでした。

「決してITシステムに詳しいわけではないので、あらかじめ実現したいことと外せない条件を決め、実現してくれる会社さんやソリューションを探していったんです。ところが、条件に合致するものはなかなか見当たりませんでした」

池松氏が見据えた「実現したいこと」「外せない条件」は次の通りです。

［実現したいこと］
・音声ガイダンスでお問い合わせ内容を振り分ける
・コンタクトセンターから営業店舗へ転送できる

［外せない条件］
・電話番号を変更しない
・オペレーションの流れを変えない
・電話を使えないなど「空白期間」を発生させない

「5万人以上のお客さまがいるので、電話番号を変えるのはリスクが高いと思いました。また、各部署の毎日のオペレーションを動かすのも避けたいことでした。日々多くのお問い合わせをいただくので、改修による空白期間も発生させたくありません。しかし、いろいろ調べてみると、この3つの条件を満たしてくれるシステムや会社さんはあまりなかったんです」

こうした中で、全ての条件を満たしたのが「NTTビズリンククラウドCTI」でした。

「『既存のビジネスフォンを使い、今の仕組みのままで希望のコールセンターが実現します』といった内容が、インターネット検索でヒットしたんです。早速問い合わせたところ、理想どおりのシステムが実現することがわかり、すぐ導入を決定しました」

電話の振り分けや応対録音、履歴管理などができるコンタクトセンターシステムは、一般的に大きな初期投資がかかります。しかし、「NTTビズリンククラウドCTI」は、小規模のコールセンターから導入可能。構成によっては、既存のPBXやビジネスフォンの装置や配線を活用することもできるため、コストを大きく抑えられます。

それでいて高機能なのが特長で、IVR（電話自動音声応答システム）機能もあるため、お問い合わせ内容の振り分けも実現。コールセンターから店舗への転送もできるようになりました。

「細かい部分で、“簡単にできそうなのに実は難しい”ことがいくつもあることがわかりましたが、NTTビズリンクさんはひとつひとつ丁寧にクリアしてくれました。例えば、コンタクトセンターは座席ごとに電話が鳴るのが一般的ですが、店舗に転送したときに特定の電話機だけが鳴ると使いにくいので、店舗転送時は一斉に鳴ることも選択できるようにしたかったんです。簡単にできるのではと勝手に思い描いていたのですが、実は電話回線の仕組みとCTIシステムとの兼ね合いで、かなり難しいらしいんですね。他社さんで対応できなかった理由がわかるのと同時に、特別なコストをかけず解決したNTTビズリンクさんのコンサル力とそれを実際に実現していく技術力に驚かされました」

営業店舗のオペレーションに負担をかけないよう、営業店舗側の電話はあえてCTI機能を活用した受電方法としなかった工夫も特徴的です。結果的に、営業店舗で無理に受電しなくてもコールセンターで“まずは一次受け”ができるようになりました。さらに、営業店舗へスムーズに転送できるようになったことで、以前のような「折り返し」が激減。毎日起きていた機会損失を防止できるようになったうえ、顧客の部署間での転送が重なってしまう状況も減り、業務効率とともに顧客体験の向上も実現しました。

「IVR機能を活用したことで、お問い合わせをいただいたお客さまは、自動音声の案内に従って番号を選択いただいています。年齢層が高めのお客さまにとっては抵抗があるのではないかと懸念していましたが、そういったネガティブな反応は想定以上に少なかったですね。電話対応そのものの満足度調査は特にしていませんが、Googleの口コミやアンケートハガキなどでもマイナスなご指摘はありません。『（システムが）変わったね』と電話口でいわれることもありますが、新たなCTIシステムへの移行は非常にスムーズにできたと感じています」

顧客をよりしっかりグリップするため、“攻め”のコンタクトセンターへ

●多様化する顧客接点を活用し、効率的かつ上質な顧客体験をつくりあげていくことが、スタッフの「働きがい」や会社の成長にもつながる。

●どんな要望もしっかり汲み取り、最適なソリューションを提案するNTTビズリンクのサポートに今後も期待。

デジタル化の進展により、一昔前とは考えられないほど顧客接点は多様化してきました。カミタケモータースさまでも、WebサイトやYouTube、LINE、各種SNSを活用した情報発信に力を注いでいます。

「お客さまとの接点が多いからこそ、サービス応対の質を効率よく上げていかなければならないと強く思っています。どんなお客さまでも便利に使ってもらえるように、いろいろな面を改善していきたいですね」

電話でのお問い合わせも、自動化できる部分は自動化し、例えばチャットボットなど利便性が上がるシステムの導入も考えているそうです。

「自動化できるところは自動化を活用する。ただし、弊社の効率が上がって自己満足になるのではなく、お客さまとスタッフの両方が本当に便利になる様に常にアンテナを張って、例えばチャットボットがいいのかFAQがいいのか等、しっかり吟味してサービス向上をしていきたいと考えています。」

「カミタケモータースに頼れば大丈夫」、そう認知される顧客体験をつくりあげていきたいと意気込む池松氏は、コンタクトセンターをそのためのセクションとして強化したいと話します。顧客をしっかりとグリップし、お問い合わせを適切に受け止めて最適解へとつなぐ“守り”のスタンスにとどまらず、積極的に関係性を構築する“攻め”の姿勢に転じたいという思いがあるようです。

「そのためにも、NTTビズリンクさんにはこれからもいろいろとサポートいただきたいですね。『NTTビズリンククラウドCTI』の導入時もそうですが、こちらからの漠然とした要望をしっかりと汲み取り、柔軟かつ臨機応変な対応をしてくださるので非常に頼りにしています。ソリューションの提案はもちろん、コンタクトセンターのトレンドやサービス業での他社事例など、さまざまな情報を今後も教えてもらいたいと思っています」

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