ファーストフード店 お客さま相談窓口

導入の背景

• 応答率が上がらず、なかなかつながらない状態が続いていたお客さま相談窓口を改善するため、原因を分析したい

課題

• コンタクトセンターの稼動状況がわからず、品質向上に向けて何から着手してよいかわからない
• お客さま満足度（CS）向上に向け応答率アップしたい

導入の決め手

管理者による施策展開、レポート機能の活用等により、導入後2ヶ月で応答率10％向上

1. 待ち呼件数をリアルタイムに把握できるようにすることで、オペレーターの受電意識向上
   →状態モニター画面にて待ち呼件数を把握し、管理者がオペレータへ声掛けを実施
   →待ち呼件数が閾値を超えた場合警告音が発生することで喚起を促す
2. レポート機能により、待ち呼発生原因の分析が可能
   →エージェント別集計レポートにより、後処理時間が営業時間の半分以上を占めていることが判明。
   後処理の運用を見直し、効率的な受電が可能となった