AIの音声認識技術を活用したコンタクトセンターソリューション。この取り組みは、カルチュア・コンビニエンス・クラブさまにとっても未知の挑戦だったと本間氏は明かします。
「だからこそ、かなり細かく要件定義をしましたし、プロジェクトメンバーのみなさまには相当長くお付き合いいただきましたが、さすがはプロフェッショナルだと感嘆しています。私たちが見逃していたかなり細かい部分までサポートと提案をしていただいたおかげで、満足のいくソリューションとなりました」
細部まで見落とさないのは、CTIシステム単体だけでなく、セキュアな通信環境と最先端のAI技術を組み合わせて提供できる総合力があればこそ。導入前だけでなく、導入後のサポートに関しても本間氏は高く評価いただきました。
「私たちだけではできない表層の問題をより深ぼる調査もしていただき、定例レポートでご指摘いただいているのは非常に助かっています。具体的な運用に反映できるケースもあり、サービス品質向上にもつながりました」(本間氏)
将来的には、今以上にお客さまとのコミュニケーションに集中できる統合的な対応環境を整えていきたいと両氏は声をそろえます。
「お客さまがTカード・Tポイントのサービスをご利用されるときにお困りになったところを細かくケアすることで、弊社のサービスのファンを増やしていくのが、Tカードサポートセンターの役割だと考えています。そのためには、定型的に解決できる内容に加え、迅速さが重要となるお問い合わせを自動化する取り組みも進めるべきだと思っています。コール状況を深ぼりし、自動対応できるメニューをどんどん増やしていきたいですね。今後も、さらなるお客さまの満足度向上とコミュニケーターの業務環境改善を目指していきたいので、NTTグループやTACTのみなさまには、引き続きのサポートをぜひお願いします」(本間氏)