コンタクトセンターソリューションコンタクトセンターソリューション

シェアリングテクノロジー株式会社様

コールセンターの急拡大で音声トラフィック量が課題に。
CTIに加えインフラも整備し、不具合解消はもちろん、
全方位にわたって品質が向上!

 

 

シェアリングテクノロジー株式会社

人事総務部 社内IT課 課長

石川 和生 様(写真右)

 

人事総務部 社内IT課

郷地 雄一 様(写真左)

日本インプラント様

【課題】

・事業の急成長にインフラのキャパシティが追いつかず、音声トラブルが頻出

・サービス特性上、24時間365日いつでも迅速対応できる保守体制が不可欠

【効果】

・コール振り分けのシステム化で、サービス品質の向上と待ち呼解消を同時に実現

・結果、自社起因のクレームは4~5割減と大幅な改善に成功

■会社紹介

暮らしの中で発生する困りごとを解決する総合プラットフォーム「生活110番」のほか、「ペット葬儀110番」「張替え110番」など特定ジャンルに絞った約250のバーティカルメディアサイトを運営するシェアリングテクノロジー。24時間365日稼働するコールセンターを通じ、専門業者を中心とした加盟店約4,600社とユーザーをリアルタイムでマッチングさせるサービスは高い支持を得ています。東証マザーズに上場しており、従業員数は約280名、コールセンターは100名規模で運営しています(2021年5月末現在)。
生活100番:https://www.seikatsu110.jp/

通話切断に至るような不具合の発生が課題となっていた

一気に上場を果たすほどの急成長に、システムと通信インフラが追いつかず音声不具合が多発。

音声が聞こえないだけでなく、途中で通話が切断されることも少なくなかった。

また、24時間365日体制で対応しなければならないサービスの特性上、安定した通信基盤の整備が急務だった。

カギをなくした、ガラスが割れた、引っ越しをしたのでアンテナを取り付けたい――。日々生活をする中で、大小さまざまな困りごとが発生するもの。そんなとき頼りになる総合プラットフォームが、「生活110番」です。150以上のサービスジャンルを用意しており、ユーザーがコールセンターに電話をすると、専任のスタッフがその困りごとに最適な専門業者をマッチングしてくれます。その利便性が高く支持され、運営するシェアリングテクノロジーは上場を果たすほどの急成長を遂げました。人事総務部 社内IT課の郷地氏は、当時をこう振り返ります。

 

20156月に『生活110番』の運営を開始し、20178月に東証マザーズへ上場したのですが、そこまでの成長スピードは非常に急激で、さまざまな対策が追いついていない状態でした」(郷地氏)

事業の生命線ともいえるコールセンターも、例外ではありませんでした。サーバーも回線も少人数規模で組んでいたため、スタッフの増員に追いつかなくなってしまったのです。人事総務部 社内IT課 課長の石川氏は、次のように状況を明かします。

 

「オンプレミスのCTIサービスを活用していたのですが、短いスパンでスタッフ数が2倍、3倍、4倍と増えていったため、もともとのシステムの設計で想定していた人数を大幅に超え、音声のトラフィック量がキャパシティをオーバーしてしまいました。その結果、音声の不具合が日常的に起きるようになったのです。通話中にお客さまから『ちょっと声が聞こえなくなったんだけど』と言われてしまうのはまだいいほうで、いきなり通話が切断されてしまうこともありました」(石川氏)

 

想定をはるかに超えるスピードで事業規模が拡大したため、「なんとか業務を成り立たせるので精一杯で、システムまで手が回らなかった」と石川氏が話すほど混乱した状態でした。しかも、通話が切断されてしまうほど音声のトラフィック量とキャパシティに乖離があるため、インフラから整備しなければならないレベルであることは明らかです。

 

「生活トラブルは、時間や日にちを選んではくれません。24時間365日、いつでも迅速にお客さまのご要望にお応えする必要がありますので、CTIサービスの信頼性はもちろんですが、どんな時間帯でも素早くリカバリーできる保守体制を築くことが急務でした」(郷地氏)

通信インフラの再整備という一大プロジェクトを適切に進行

単なるCTIの入れ替えにとどまらず、通信インフラの再整備が必要だったが、円滑に進行するのは決して簡単ではなかった。

事業の都合上、できるだけ早期に完了させ、課題を解決しなければならない事情もあり、かなりスムーズにプロジェクトマネジメントを進める必要があった。

信頼性の高い通信機能、安定した回線の整備、24時間365日対応の保守体制。シェアリングテクノロジーが抱えるこれらの課題の解決策を提示したのが、NTTビズリンクでした。

 

「電話のシステムだけを見れば、ほかにも検討する価値を感じた会社さんは何社かありました。しかし大切なのは電話の機能だけでなく、コールセンターとしての安定したサービスをお客さまに対して継続してご提供することです。そのためには、回線そのものから構築することも必要ですし、保守体制の見直しもしなければなりません。それらすべてをワンストップでお願いできるところが、NTTビズリンクに依頼をした決め手となりました」(郷地氏)

結果的に、CTIだけでなくネットワーク環境まですべてを見直すことで、強靭な通信インフラを実現。一大プロジェクトとなった取り組みを無事に完走できたのも、NTTビズリンクのサポートがあったからだと石川氏は話します。

 

「単純に新しいシステムを導入すれば済む話ではないので、非常に多くの企業さんが関わることになります。でも、当社は通信インフラに関しては素人ですから、取りまとめるのは容易ではありませんでした。その点、NTTビズリンクにうまく中心で仕切っていただいたのは大きかったですね。非常にシビアなスケジュールでしたが、期限内にすべて完了できたのは、そうしたサポートのおかげだったと思います」(郷地氏)

 

実際に新たな環境での稼働がスタートしてからも、NTTビズリンクが構築したマネジメント体制は功を奏したようです。

 

「そもそも、今回の見直しをする際に問題点を洗い出したのですが、あちこちに散らばっている問題をひとつひとつ解決するのはもはや現実的ではないという結論がありました。運用・保守を含め、マンパワーもコストも一本化したいという希望を叶えてくれたという意味でも、NTTビズリンクにお願いしてよかったと思っています」(郷地氏)

 

「システムの裏側では複雑な連携があるのだろうと想像していますが、われわれ現場サイドからすると、窓口がNTTビズリンクに一本化できているのはとてもありがたいですね。実は、非常に多数の電話番号を抱えているのも課題のひとつだったのですが、それもオールインワンで管理ができるようになりました」(石川氏)

 

信頼性の高い通信機能、安定した回線の整備、24時間365日対応の保守体制。シェアリングテクノロジーが抱えるこれらの課題の解決策を提示したのが、NTTビズリンクでした。

 

「電話のシステムだけを見れば、ほかにも検討する価値を感じた会社さんは何社かありました。しかし大切なのは電話の機能だけでなく、コールセンターとしての安定したサービスをお客さまに対して継続してご提供することです。そのためには、回線そのものから構築することも必要ですし、保守体制の見直しもしなければなりません。それらすべてをワンストップでお願いできるところが、NTTビズリンクに依頼をした決め手となりました」(郷地氏)

スキルに合わせたコール振り分けの実現で、サービス品質が大幅向上

安定した通信インフラを実現したのみならず、新たなCTIによってスタッフのスキルに合わせたコール振り分けもできるように。

結果、サービス品質の向上と“待ち呼”の解消を同時に実現。

新たな環境が構築されたあとは、そもそもの課題だった音声の不具合はまったく出なくなりました。そのうえ、ビズリンククラウドCTIならではの機能を、サービス品質の底上げにも活かすことができたようです。

 

「従来のCTIシステムでも、コールがあるとモニター画面にポップアップが出る仕組みとなっていました。2コールあれば2つ、5コールあれば5つのポップアップが出るのですが、どのコールに対応するかはスタッフの判断に任せていたのです」(石川氏)

一見、合理的な仕組みのようですが、スタッフを迷わせる場面もありました。まだキャリアが浅くスキルに自信のないスタッフは「これは自分が取っていいコールなのかわからない」と思うこともあるからです。コールがいくつも重なるタイミングならばなおさら、そうした心理が働くため、“待ち呼”が発生するリスクを常に抱えている状態でした。その点、ビズリンククラウドCTIならば、各スタッフのスキルに紐付いて最適なコールを分配する機能がついているため、そうした負担をかけなくて済むようになりました。必然的に、コール品質の向上にもつながっています。

「よくあるのは、新人スタッフが難易度の高いコールを間違って取ってしまうケースです。結局、どう対応すればいいかわからなくなってお客さまからお叱りを受けてしまうということがありましたが、そうした初歩的なトラブルをシステムで未然に防げるようになった安心感は大きいですね」(石川氏)

 

「コールセンターのスタッフ全員がお客さまとの通話に集中できるようになった効果、全方位にわたってサービスの質が向上したと実感しています」(郷地氏)

サービス利用イメージ

「自分で解決しなければ」というプレッシャーから解放された

困ったときの窓口をNTTビズリンクに一本化できたことで、「何かあれば自分たちで解決しなければならない」というプレッシャーから解放。

複雑・多様化するニーズに対応するため、最先端のテクノロジーを活かした提案に期待。事業の持続的成長につなげたいと抱負を語る。

今では、以前の不安定な運用状態が嘘のように安定したコールセンター運営ができていると語る両氏。「何かあったときはNTTビズリンクに連絡すればいい」という状況がつくれたことで、心理的に助かっている部分もあると教えてくれました。

 

「以前は、日常的に音声不具合が発生していたこともあって、日々戦々恐々としていた部分がありました。『何かあれば自分たちで解決しなければならない』というプレッシャーもありましたが、今は気軽にNTTビズリンクへ連絡できるようになりました。連絡をするとすぐに対応していただけるので、とても助かっています」(石川氏)

シェアリングテクノロジー株式会社 ご担当者様

社会が複雑・多様化している今、日々の生活の困りごとも同様に複雑・多様化しています。シェアリングテクノロジーの「生活110番」が担う役割の重要性もますます増していくことが予想される中で、NTTビズリンクにもさらなるサポートを期待しているようです。

 

「業務の効率化といった点とともに、お客さまに役立つサービスの提供に役立てていきたいという思いが強くあります。たとえばAIを活用してお客さまのニーズを分析し、適切に対応するとか、EX(従業員体験)をさらに高めるシステムにするといった提案をしていただけることを期待したいですね。『新たな仕組みで、安心な暮らしを、』という当社のミッションを実現するためには、サービスを進化させ続けることが欠かせません。その重要なパートナーとして、これからもNTTビズリンクと手を携えてさまざまな課題解決に取り組んでいきたいと考えています」(郷地氏)

 

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