シェアリングテクノロジー株式会社様

結果的に、CTIだけでなくネットワーク環境まですべてを見直すことで、強靭な通信インフラを実現。一大プロジェクトとなった取り組みを無事に完走できたのも、NTTビズリンクのサポートがあったからだと石川氏は話します。

「単純に新しいシステムを導入すれば済む話ではないので、非常に多くの企業さんが関わることになります。でも、当社は通信インフラに関しては素人ですから、取りまとめるのは容易ではありませんでした。その点、NTTビズリンクにうまく中心で仕切っていただいたのは大きかったですね。非常にシビアなスケジュールでしたが、期限内にすべて完了できたのは、そうしたサポートのおかげだったと思います」（郷地氏）

実際に新たな環境での稼働がスタートしてからも、NTTビズリンクが構築したマネジメント体制は功を奏したようです。

「そもそも、今回の見直しをする際に問題点を洗い出したのですが、あちこちに散らばっている問題をひとつひとつ解決するのはもはや現実的ではないという結論がありました。運用・保守を含め、マンパワーもコストも一本化したいという希望を叶えてくれたという意味でも、NTTビズリンクにお願いしてよかったと思っています」（郷地氏）

「システムの裏側では複雑な連携があるのだろうと想像していますが、われわれ現場サイドからすると、窓口がNTTビズリンクに一本化できているのはとてもありがたいですね。実は、非常に多数の電話番号を抱えているのも課題のひとつだったのですが、それもオールインワンで管理ができるようになりました」（石川氏）

信頼性の高い通信機能、安定した回線の整備、24時間365日対応の保守体制。シェアリングテクノロジーが抱えるこれらの課題の解決策を提示したのが、NTTビズリンクでした。

「電話のシステムだけを見れば、ほかにも検討する価値を感じた会社さんは何社かありました。しかし大切なのは電話の機能だけでなく、コールセンターとしての安定したサービスをお客さまに対して継続してご提供することです。そのためには、回線そのものから構築することも必要ですし、保守体制の見直しもしなければなりません。それらすべてをワンストップでお願いできるところが、NTTビズリンクに依頼をした決め手となりました」（郷地氏）

一見、合理的な仕組みのようですが、スタッフを迷わせる場面もありました。まだキャリアが浅くスキルに自信のないスタッフは「これは自分が取っていいコールなのかわからない」と思うこともあるからです。コールがいくつも重なるタイミングならばなおさら、そうした心理が働くため、“待ち呼”が発生するリスクを常に抱えている状態でした。その点、ビズリンククラウドCTIならば、各スタッフのスキルに紐付いて最適なコールを分配する機能がついているため、そうした負担をかけなくて済むようになりました。必然的に、コール品質の向上にもつながっています。

困ったときの窓口をNTTビズリンクに一本化できたことで、「何かあれば自分たちで解決しなければならない」というプレッシャーから解放。

複雑・多様化するニーズに対応するため、最先端のテクノロジーを活かした提案に期待。事業の持続的成長につなげたいと抱負を語る。

今では、以前の不安定な運用状態が嘘のように安定したコールセンター運営ができていると語る両氏。「何かあったときはNTTビズリンクに連絡すればいい」という状況がつくれたことで、心理的に助かっている部分もあると教えてくれました。

「以前は、日常的に音声不具合が発生していたこともあって、日々戦々恐々としていた部分がありました。『何かあれば自分たちで解決しなければならない』というプレッシャーもありましたが、今は気軽にNTTビズリンクへ連絡できるようになりました。連絡をするとすぐに対応していただけるので、とても助かっています」（石川氏）