コンタクトセンターソリューションコンタクトセンターソリューション

みどり生命保険株式会社様

ビズリンククラウドCTI導入の翌月に応答率が20%以上アップ!
センター内が静かになるほど「待ち呼」が減少し、
成果の可視化による評価制度の確立でモチベーションも向上

 

みどり生命保険株式会社
お客さまサービスセンター
センター長

山本 洋一 様

 

係長

伊藤 聡子 様

日本インプラント様

【課題】

・コールの振り分けが非効率なほか、手動での録音・転送など操作が煩雑だった

・インフラに精通した人材がおらず、導入準備が遅滞する懸念があった

【効果】

・操作の簡略化と業務の可視化で導入翌月に応答率が20%以上向上(前年同月差)

・評価制度の確立につながり、オペレーターのモチベーションもアップ

■会社紹介

自らの身の上に万一のことが起こった際、家族や親族に金銭的な負担や不安をかけたくない――。そんな思いに応えるため、葬儀費用などの準備を目的とした「ご葬儀のための保険」を提供しているのが、みどり生命保険株式会社(以下、みどり生命)です。2008年設立と歴史はまだ浅いですが、順調に業績を伸ばし、保有契約数は20203月末までに約25万件に到達しています。健康状態にかかわらず医師の診査や告知書の提出が不要な「無選択型」の保険であることに加え、保険料がお手頃なことも人気の秘訣です。

適切なコール振り分けが困難で、機器の操作も煩雑

みどり生命の顧客インターフェースであるコールセンター。

しかし、オペレーターのスキルに合わせたコールの振り分けができないほか、操作が煩雑でミスが起きやすい仕組みとなっており、効率化が喫緊の課題となっていた。

 みどり生命がお手頃な保険料を実現できている理由のひとつは、スリムな体制にあります。専属のセールスパーソンを配置せず、販売は代理店に委託。一方でカスタマーサクセスに力を注ぐため、顧客対応の窓口はアウトソーシングせず、すべて自社コールセンターである「お客さまサービスセンター」で受け付けています。

つまり、みどり生命にとっては、コールセンターが主要な顧客インターフェース。それだけに、その存在は非常に重要ですが、いくつもの課題がありました。お客さまサービスセンターのセンター長、山本洋一氏は次のように話します。

「業容の拡大に伴ってコール量も増え続けており、現在は10名のオペレーターで年間に約36,000件のコールを受け付けています。コール量のさらなる増加に対応するためには人員を増加させるのもひとつの方法ですが、オフィスのスペースには限界があります。そこで、まずは業務の効率化を図るべきだと判断しました」(山本氏)

 

山本氏がそう判断したのは、オペレーターの業務効率管理に手つかずの部分があったことも影響しています。パートタイムで働くオペレーターも混在していることから、1時間当たりの平均コール受付件数の算出しかできず、コールの実態がブラックボックス化していました。

「IVR(Interactive Voice Response、自動音声応答システム)はすでに導入され、『住所の変更』など、お問い合わせの内容によって回線を振り分けていました。電話機のボタンを見れば内容が見分けられるため、対応が難しいと思われるコールをベテランオペレーターに任せることができるわけです。しかし、応答しないとコールが鳴り続けることもあって、うっかり新人のオペレーターが応答してしまうことがあるのです。そうすると、結局ベテランが代わらなければならず非効率でした」(山本氏)

 

さらに、通話録音を手動で行わなければならなかったり、必要に応じて関係部署へ電話を転送したり、バックオフィスの事務と連携をとったりするのも手間がかかっていました。オペレーターのマネジメントをしている伊藤聡子氏は、その様子をこう明かします。

「コールを受けると、電話機に付属した録音機を操作しなければならないのですが、立て込んでいるときなどは録音漏れが生じることもありました。受付記録に電話機番号を入力したり、セキュリティ管理の面から録音したSDカードの取扱に注意しなければならなかったりすることも正直大変でした」(伊藤氏)

「設備の有効活用」と「確かなサポート力」が導入の決め手

既存の電話機を活用すること、そして回線を含めたインフラ全体の俯瞰的なサポートができること。

ビズリンククラウドCTIの導入を決めた理由には、使い勝手だけでなく長期的な運用を見据えての判断が根底にあった。

 これらの課題を解決するため、CTIの導入検討を始めたみどり生命。オンプレミスタイプはコストも時間も嵩むほか、設置場所の確保やメンテナンスも必要になることから、クラウド型に絞り込みます。

「ウェブサイトで情報を収集して3社からプレゼンテーションを受けました。しかし、専用ソフトウェアを介して通話を行うソフトフォンの利用となるのがネックでした。通話品質に不安があるのと、既存の電話機を社内各部署との内線としても活用していたからです」(山本氏)

 

 山本氏によれば、プレゼンテーションを受けた3社の製品も、決して使い勝手が悪く見えたわけではないといいます。では、なぜNTTビズリンクのビズリンククラウドCTIを導入したのでしょうか。ポイントは「設備の有効活用」と「確かなサポート力」にありました。

「既存の電話機を活用することが望ましかったため、電話回線を提供いただいているNTTコミュニケーションズに相談したところ、NTTビズリンクをご紹介いただきました。実は、当社がスリムな組織体制ということもあり、コールセンターインフラに精通した人材がいないことが大きな不安要素だったのです。その点、NTTコミュニケーションズと連携したうえで支援いただけるというのは、大きな決め手になりました」(山本氏)

 

 インフラには精通していないと謙遜する山本氏ですが、実は大手生命保険会社のコールセンター長を6年にわたって務めた経歴の持ち主。コールセンターのマネジメントには秀でているだけに、どうしても設置したい仕様がありました。

「大型モニターで待ち呼の発生状況やオペレーターの稼働状況を表示したいと考えていました。要するに、コールセンター全体の状況を全員がリアルタイムで把握できる環境を整備したかったのです。私の経験から、そうすることが業務効率の向上に大きく貢献するという確信がありました。しかし、具体的にどうすればいいのか恥ずかしながらわからなかったので、NTTコミュニケーションズとNTTビズリンクに相談したところ、Windowsのマルチディスプレイ機能を活用すればいいとアドバイスいただいたのです。おかげさまで、非常に低コストで希望どおりの環境が整いました」(山本氏)

導入直後から効果を発揮!稼働状況の可視化で業務効率向上

生命保険会社の繁忙期とぶつかったビズリンククラウドCTI導入は、想定以上の効果を発揮。

応答率は20%以上(前年同月差)向上し、稼働状況を可視化する大型モニターはオペレーターの意識変容にも寄与。

課題に合わせてカスタマイズも行い、導入されたビズリンククラウドCTI。オペレーターのスキルに合わせたコールの振り分けができるよう設定したほか、全応対が自動的に録音されるようになり、録音検索も可能なため受付記録への電話機番号の入力も不要となりました。その成果は、驚くほどすぐ現れたそうです。

「2019年9月に導入しましたが、翌10月の応答率は前年同月実績に比べて20%以上向上しました。生命保険会社のコールセンターはどこもそうだと思いますが、10月から11月は年末調整の生命保険料控除証明書に関連した問合せが急増するため非常な繁忙期となり、応答率が下がってしまうのですが、前年よりも大幅に上がったので驚きました。そして、なによりも変わったのは、コールセンター内に鳴り響いていたコール音が著しく減ったことです。受付可能なオペレーターがいないときは電話機を鳴らさずお客さまにメッセージを流すシステムに変更したとはいえ、効率的に応答できていることを裏付けていると思います」(山本氏)

 

山本氏がこだわった大型モニターによるリアルタイムの状況可視化も、狙い通りの効果を出ているようです。

「画面の表示は私が操作していますが、当初はうまく表示できないときもありました。そうしたらすぐに『状況がわからないので直してくれ』という声があがってきたのです。オペレーターが常に気にしてくれていることがわかってホッとしました」(山本氏)

 

伊藤氏は、オペレーターの稼働状況が把握しやすくなったことのメリットについて、次のように語ります。

「今までは、席が遠い人だとなかなか目が届きませんでした。『対応の時間が長くなっている』という察知ができなかったのです。お客さま対応が長引いているとトラブルに発展するおそれもありますし、経験の浅いオペレーターだとしっかりした対応ができていない可能性もあります。でも今は、10分以上応答すると赤く点灯するよう設定しているので、パッと見て状況把握し、必要に応じて適切な指示が出せるようになりました」(伊藤氏)

パートもフルタイムも客観的に評価できる指標づくりに貢献

「オペレーターの仕事」を定量化できたことで、モチベーション向上につながる評価制度が確立。

能力・スキルにマッチしたコールが振り分けられるなど働きやすい環境にも寄与している。

伊藤氏によれば、オペレーターの操作も著しく簡略化されたといいます。

「電話、パソコン、録音機といくつも配慮しなければならなかったのが、一元化されてとても楽になりました。しかも直感的に操作できますので、新人オペレーターが入ってきても教える手間がほとんどかかりません」(伊藤氏)

 

そうした変化は、当然のことながら応答の質にも表れます。定量化できない部分だけでなく、通話時間や通話後の入力などの処理時間を正確に計ることができるようになったことで、評価制度の確立にもつながったそうです。

「従来は、評価の基準がどうしても曖昧でした。パートタイマーで、週3日や半日といった働き方をするオペレーターもいるため、1時間あたりの受付件数だけでは評価の軸にできなかったのです。でも、ビズリンククラウドCTIならば、一人ひとりの仕事量がしっかり数字として残りますので、評価の項目に取り入れられるようになりました」(伊藤氏)

ビズリンククラウドCTIの導入以前は、全員の目につくようなリーダーシップを発揮するオペレーターがどうしても目立っていたといいますが、数字で定量的に評価できるようになったことで、コツコツと取り組むタイプにも光を当てられるようになったと伊藤氏は語ります。能力やスキルに応じて細かくコールの振り分け設定ができるため、とにかく働きやすくなったと声を弾ませました。

「不具合もほとんどないため安心して活用しています」と導入効果に満足いただけているお客さまサービスセンターのお二人。今後は、機能面の充実だけでなく様々な知見の提供もNTTビズリンクに期待したいと声を揃えます。

 

「今後、CRMの導入やオペレーター支援機能の充実などにも取り組みたいと考えています。長期的に運用していくうえで、『システムを納品して終わり』ではなく、当社のニーズを踏まえたカスタマイズを含め、回線までトータルで相談できるメリットを感じています。他社様の取組事例や最先端のテクノロジーの活用法など、豊富な知見を活かしてのご提案を今後も期待しております」(山本氏)

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