みどり生命保険株式会社様

　みどり生命がお手頃な保険料を実現できている理由のひとつは、スリムな体制にあります。専属のセールスパーソンを配置せず、販売は代理店に委託。一方でカスタマーサクセスに力を注ぐため、顧客対応の窓口はアウトソーシングせず、すべて自社コールセンターである「お客さまサービスセンター」で受け付けています。

つまり、みどり生命にとっては、コールセンターが主要な顧客インターフェース。それだけに、その存在は非常に重要ですが、いくつもの課題がありました。お客さまサービスセンターのセンター長、山本洋一氏は次のように話します。

「業容の拡大に伴ってコール量も増え続けており、現在は10名のオペレーターで年間に約36,000件のコールを受け付けています。コール量のさらなる増加に対応するためには人員を増加させるのもひとつの方法ですが、オフィスのスペースには限界があります。そこで、まずは業務の効率化を図るべきだと判断しました」（山本氏）

山本氏がそう判断したのは、オペレーターの業務効率管理に手つかずの部分があったことも影響しています。パートタイムで働くオペレーターも混在していることから、1時間当たりの平均コール受付件数の算出しかできず、コールの実態がブラックボックス化していました。

「IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答システム）はすでに導入され、『住所の変更』など、お問い合わせの内容によって回線を振り分けていました。電話機のボタンを見れば内容が見分けられるため、対応が難しいと思われるコールをベテランオペレーターに任せることができるわけです。しかし、応答しないとコールが鳴り続けることもあって、うっかり新人のオペレーターが応答してしまうことがあるのです。そうすると、結局ベテランが代わらなければならず非効率でした」（山本氏）

さらに、通話録音を手動で行わなければならなかったり、必要に応じて関係部署へ電話を転送したり、バックオフィスの事務と連携をとったりするのも手間がかかっていました。オペレーターのマネジメントをしている伊藤聡子氏は、その様子をこう明かします。

「コールを受けると、電話機に付属した録音機を操作しなければならないのですが、立て込んでいるときなどは録音漏れが生じることもありました。受付記録に電話機番号を入力したり、セキュリティ管理の面から録音したSDカードの取扱に注意しなければならなかったりすることも正直大変でした」（伊藤氏）

　これらの課題を解決するため、CTIの導入検討を始めたみどり生命。オンプレミスタイプはコストも時間も嵩むほか、設置場所の確保やメンテナンスも必要になることから、クラウド型に絞り込みます。

「ウェブサイトで情報を収集して3社からプレゼンテーションを受けました。しかし、専用ソフトウェアを介して通話を行うソフトフォンの利用となるのがネックでした。通話品質に不安があるのと、既存の電話機を社内各部署との内線としても活用していたからです」（山本氏）

　山本氏によれば、プレゼンテーションを受けた3社の製品も、決して使い勝手が悪く見えたわけではないといいます。では、なぜNTTビズリンクのビズリンククラウドCTIを導入したのでしょうか。ポイントは「設備の有効活用」と「確かなサポート力」にありました。

「既存の電話機を活用することが望ましかったため、電話回線を提供いただいているNTTコミュニケーションズに相談したところ、NTTビズリンクをご紹介いただきました。実は、当社がスリムな組織体制ということもあり、コールセンターインフラに精通した人材がいないことが大きな不安要素だったのです。その点、NTTコミュニケーションズと連携したうえで支援いただけるというのは、大きな決め手になりました」（山本氏）

　インフラには精通していないと謙遜する山本氏ですが、実は大手生命保険会社のコールセンター長を6年にわたって務めた経歴の持ち主。コールセンターのマネジメントには秀でているだけに、どうしても設置したい仕様がありました。

「大型モニターで待ち呼の発生状況やオペレーターの稼働状況を表示したいと考えていました。要するに、コールセンター全体の状況を全員がリアルタイムで把握できる環境を整備したかったのです。私の経験から、そうすることが業務効率の向上に大きく貢献するという確信がありました。しかし、具体的にどうすればいいのか恥ずかしながらわからなかったので、NTTコミュニケーションズとNTTビズリンクに相談したところ、Windowsのマルチディスプレイ機能を活用すればいいとアドバイスいただいたのです。おかげさまで、非常に低コストで希望どおりの環境が整いました」（山本氏）

ビズリンククラウドCTIの導入以前は、全員の目につくようなリーダーシップを発揮するオペレーターがどうしても目立っていたといいますが、数字で定量的に評価できるようになったことで、コツコツと取り組むタイプにも光を当てられるようになったと伊藤氏は語ります。能力やスキルに応じて細かくコールの振り分け設定ができるため、とにかく働きやすくなったと声を弾ませました。

「不具合もほとんどないため安心して活用しています」と導入効果に満足いただけているお客さまサービスセンターのお二人。今後は、機能面の充実だけでなく様々な知見の提供もNTTビズリンクに期待したいと声を揃えます。

「今後、CRMの導入やオペレーター支援機能の充実などにも取り組みたいと考えています。長期的に運用していくうえで、『システムを納品して終わり』ではなく、当社のニーズを踏まえたカスタマイズを含め、回線までトータルで相談できるメリットを感じています。他社様の取組事例や最先端のテクノロジーの活用法など、豊富な知見を活かしてのご提案を今後も期待しております」（山本氏）