日本インプラント株式会社様

■会社紹介

インプラント治療の全国ネットワーク「あんしんインプラント」を運営。「歯が欠損している」「入れ歯やブリッジが合わない」など口腔内の不具合でお困りの方に、治療の選択肢のひとつとしてインプラント治療をご提案。そのメリット・デメリットや治療の流れ、費用などをご理解いただいた上で、希望される方には信頼できる提携歯科医院での初診相談をご案内している。

■事業概要

・歯科医院の総合コンサルタント業
・インプラント治療の全国ネットワーク「あんしんインプラント」 の運営
・歯科医院と歯科技工マッチングサイト「Street」の運営
・インプラント難症例オペ依頼・麻酔依頼サポートサイト「Share」の運営

クラウド型のCTIであれば、当社が必要としている機能を満たす企業は他にもあると思います。しかし末永くお付き合いしていくことを考え、パートナーとなる企業の安定感を重視しました。お客さまとの接点となるコールセンターは、当社のビジネスの心臓部です。万が一、電話がつながらないとなれば、会社にとって大きな損失になりかねません。その意味で、通信キャリアでもあるNTTコミュニケーションズのグループ企業という安定感には、他社では代えがたい価値があると思います。
今後の会社の成長を見据えた判断でしたので、経営陣は導入に積極的でした。むしろ、システムを切り替えることで問題が起きたらどうしようかと、責任者である自分のほうが慎重になっていました。当社ほどの規模の企業ですと、システムやネットワークの担当者はいても、専任者まではいないことが多いと思います。不具合が起きても社内の人間だけで解決することは難しいので、回線も含めてトータルに相談できるメリットは大きいですね。
また、システムを納品して終わりではなく、当社のニーズに合わせたカスタマイズまでしっかりご対応いただける点もありがたかったです。導入したままの“素”の状態のシステムは、必ずしも使い勝手が良いとは限りません。オペレーターにはストレスなく応対業務に集中してほしかったので、できるだけ従来のシステムで便利だった部分は残しつつ、画面上の文字サイズやレイアウトの変更に対応いただきました。ツールにあわせて働き方を変えるのではなく、働き方にツールをあわせることができたと思います。

現場を預かるマネージャーやスーパーバイザー（SV）から、同システムを評価する声が多く届いております。従来のシステムよりも、各オペレーターの受電・発信件数、対話時間などのデータを簡単に、しかも詳細に得ることができ、その後の指示やアドバイスにも役立っているようです。
SVとオペレーター間で個々に会話ができるチャット機能を、オペレーター全体への連絡にも活用しています。従来はメールで通知していましたが、オペレーターは常に電話中なので、すぐ認識するのが困難でした。チャットでは通話中もポップアップで画面表示されるため、リアルタイムに指示を徹底させることができます。オペレーターが見ている画面内で完結する点は、小さなことですが使い勝手としては非常に良いですね。
在宅勤務は、早速1名開始しました。インターネット環境さえあれば、まるで社内にいるかのように業務を任せることができますし、通話中かどうかといったステータスも他のオペレーターと同様に確認できます。現在は在宅で業務することによる問題を検証するための試験的な運用ですが、問題なければ積極的に展開していく予定です。