コンタクトセンターソリューションコンタクトセンターソリューション

日本インプラント株式会社様

事業の心臓部となるコールセンターを任せられる
総合力のあるパートナー企業としての安心感

 

日本インプラント株式会社
マーケティング部門
統括マネージャー

寺田 康則 様

日本インプラント様

事例のポイント

拡張性のあるクラウド型CTI

回線とあわせて相談できる安心感

管理者にとっても使い勝手のよい機能が充実

■会社紹介

インプラント治療の全国ネットワーク「あんしんインプラント」を運営。「歯が欠損している」「入れ歯やブリッジが合わない」など口腔内の不具合でお困りの方に、治療の選択肢のひとつとしてインプラント治療をご提案。そのメリット・デメリットや治療の流れ、費用などをご理解いただいた上で、希望される方には信頼できる提携歯科医院での初診相談をご案内している。

■事業概要

・歯科医院の総合コンサルタント業
・インプラント治療の全国ネットワーク「あんしんインプラント」 の運営
・歯科医院と歯科技工マッチングサイト「Street」の運営
・インプラント難症例オペ依頼・麻酔依頼サポートサイト「Share」の運営

導入背景・課題

・コールセンター増設に対応できる拡張性のあるシステム

・介護や子育て中でもフレキシブルに働ける環境づくり

口腔内のお悩みを抱える方と、信頼できるインプラント歯科医院とを繋ぐ「あんしんインプラント」を運営している当社のコールセンターでは、サービスに関するお問い合わせの応対から、提携歯科医院のご案内、資料請求いただいた方に対するフォローまでを担っています。
会社の成長に伴う増員や、コールセンターが京都1拠点であることによる災害時のリスク回避のため、別拠点の開設準備が急務となっていました。そこでシステム面でも、第2コールセンター、第3コールセンターといった将来的な拡大に対応できる、拡張性を備えたシステムの導入を進めることになったのです。併せて、昨今の人材採用難や「働き方改革」の動向も見据え、スタッフがよりフレキシブルに働くことができるよう、在宅勤務による受発信業務の実現も検討しています。例えば、介護や子育てのため出社が難しい方に対し、在宅勤務という働き方を提供することができれば、戦力として在籍していただくことが可能です。以上のニーズを実現するために、クラウド型のCTIが適していると判断しました。

導入の決め手

・NTTコミュニケーションズのグループ企業として回線も含めてトータルに相談できる安定感

・ニーズに対して柔軟に対応できるカスタマイズ性

クラウド型のCTIであれば、当社が必要としている機能を満たす企業は他にもあると思います。しかし末永くお付き合いしていくことを考え、パートナーとなる企業の安定感を重視しました。お客さまとの接点となるコールセンターは、当社のビジネスの心臓部です。万が一、電話がつながらないとなれば、会社にとって大きな損失になりかねません。その意味で、通信キャリアでもあるNTTコミュニケーションズのグループ企業という安定感には、他社では代えがたい価値があると思います。
今後の会社の成長を見据えた判断でしたので、経営陣は導入に積極的でした。むしろ、システムを切り替えることで問題が起きたらどうしようかと、責任者である自分のほうが慎重になっていました。当社ほどの規模の企業ですと、システムやネットワークの担当者はいても、専任者まではいないことが多いと思います。不具合が起きても社内の人間だけで解決することは難しいので、回線も含めてトータルに相談できるメリットは大きいですね。
また、システムを納品して終わりではなく、当社のニーズに合わせたカスタマイズまでしっかりご対応いただける点もありがたかったです。導入したままの“素”の状態のシステムは、必ずしも使い勝手が良いとは限りません。オペレーターにはストレスなく応対業務に集中してほしかったので、できるだけ従来のシステムで便利だった部分は残しつつ、画面上の文字サイズやレイアウトの変更に対応いただきました。ツールにあわせて働き方を変えるのではなく、働き方にツールをあわせることができたと思います。

導入後の効果

・オペレーターの稼働状況の把握がより簡単に

・社内と変わらずに業務をこなせる在宅勤務を実現

現場を預かるマネージャーやスーパーバイザー(SV)から、同システムを評価する声が多く届いております。従来のシステムよりも、各オペレーターの受電・発信件数、対話時間などのデータを簡単に、しかも詳細に得ることができ、その後の指示やアドバイスにも役立っているようです。
SVとオペレーター間で個々に会話ができるチャット機能を、オペレーター全体への連絡にも活用しています。従来はメールで通知していましたが、オペレーターは常に電話中なので、すぐ認識するのが困難でした。チャットでは通話中もポップアップで画面表示されるため、リアルタイムに指示を徹底させることができます。オペレーターが見ている画面内で完結する点は、小さなことですが使い勝手としては非常に良いですね。
在宅勤務は、早速1名開始しました。インターネット環境さえあれば、まるで社内にいるかのように業務を任せることができますし、通話中かどうかといったステータスも他のオペレーターと同様に確認できます。現在は在宅で業務することによる問題を検証するための試験的な運用ですが、問題なければ積極的に展開していく予定です。

今後の展望

・お客さまのニーズに合わせたコールセンター機能の拡充

今回のシステム導入で拡張性のあるインフラを整えることができました。今後はお問い合わせいただく方に、より満足度の高いサービスを提供していくことが課題になってきます。例えば、メールよりもリアルタイム性のあるチャットボットなどは有効かもしれません。今後、Web経由のお問い合わせは増加してくると思いますが、電話でのお問い合わせが著しく減ることは無いと考えています。なぜなら当社のサービスの性質上、実際に電話をかけてこられたお客さまには、単に資料請求したいだけではなく、悩みに対して答えて欲しいという欲求をお持ちの方が多いためです。チャットを導入する際には、例えば「移動中にスマートフォンからちょっと質問したい」といったお客さまとの、新たな接点となることを期待しています。

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