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コールセンターの二大課題とは? 解決に導く「クラウドCTI」の機能も紹介!

顧客との接点の一つであるコールセンターは、企業の顔とも言える重要な部署です。そんなコールセンターを運営する上では、人材やシステムなど、さまざまな課題をクリアしていくことが求められます。

 

そこで本コラムでは、コールセンターの運営における二大課題を取り上げつつ、それらを解決するソリューションとして、NTTビズリンクが提供する「クラウドCTI(Computer Telephony Integration)」の機能を紹介していきます。

コールセンター運営における二大課題とは?

コールセンター運営で発生しがちな課題は、大きく「オペレーターの採用・教育」に関連するものと「業務の効率化」に関連するものに分けることができます。ここでは、それぞれの詳細について解説していきます。

 

課題1 オペレーターの採用・教育

オペレーターの採用が困難で、採用後の定着率も低い

コールセンターにはサービスの申し込みや製品のお問い合わせだけではなく、自社に対するクレームも寄せられます。そして、解決が難しいクレームへの応対が原因となり、オペレーターの精神的な負荷が高まるケースもあります。

 

オペレーターの業務には、このような精神的負荷も伴うことから、「求人を出しても応募が集まらない」「採用後に定着しない(離職率が高い)」といった課題が珍しくありません。

 

オペレーター研修の時間が十分に確保できない

一口にオペレーター育成といっても、使用する機器やシステムの使用方法、電話応対、クレームを受けた際の対処法、サービス・製品の専門的な知識、各応対のロールプレイングまで、その研修内容は多岐に渡ります。

 

また、研修は一度実施したら終わりというわけにはいきません。製品・サービスの仕様が変更されたり、法改正が行われたりすることを踏まえ、定期的に行ってオペレーターの知識をアップデートさせる必要があります。

 

しかし、コールセンターの営業時間中に研修のための時間を確保することは、時間的にもリソース的にも容易ではなく、結果としてオペレーターへの教育がなおざりになってしまうこともあります。

 

課題2 業務の効率化

応答率が低い

特にインバウンドのコールセンターの場合、着信数に対してオペレーターの人数が十分でない場合には「電話がつながりにくい」「つながった後も待ち時間が長い」といった状況が発生するおそれがあります。こうした状況が続けば、企業の顧客満足度の低下にもつながるため、早急な対応が必要と言えるでしょう。

 

特に、人数と着信数だけを見てオペレーター数を決めている場合には注意が必要です。オペレーターは電話応対に加え、応対後には顧客データの更新や対応履歴の入力、他部署・上長への報告なども行う必要があり、こうした業務負荷が応答率を下げている可能性があるためです。

 

他のオペレーターへの取り次ぎに時間がかかる

一次応対したオペレーターがお問い合わせ内容を解決することが難しい場合には、より熟練のオペレーターが二次応対を行うことになります。その際、引き継ぎにかかる時間の長さによっては、顧客が機嫌を損ねてしまうケースもあります。

 

このようなお問い合わせの多くは一次対応が長期化しているため、引き継ぎをスピーディに行おうとしても、内容をまとめるのに時間がかかってしまいます。特に、想定外のお問い合わせが発生しがちな、新サービスや製品の提供後には注意が必要なケースです。

課題の解消につながる「クラウドCTI」の機能を紹介

ここからは、前述した課題を解消するソリューションとして、NTTビズリンクが提供する「クラウドCTI」の機能を紹介していきます。

 

オペレーターの採用・育成に有効な「クラウドCTI」の機能

モニタリング機能

管理者のPCでコールセンターの稼働状況をモニター監視できる機能です。オペレーターの応対を効率的にチェックすることで、新人オペレーターの支援やクレーム対応をスピーディに行うことができます。

 

通話録音機能

オペレーターのすべての通話内容を無料で録音しておける機能です。録音データを分析しつつオペレーターの課題を見つけ、それをフィードバックすることで改善につなげることができます。

 

オペレーター・管理者間のチャット機能

オペレーターと管理者間のチャットによるやり取りを実現する機能です。顧客応対中に支援が必要になった際に、オペレーターは管理者にチャットを通じて支援を要請することができます。前述したモニタリング機能と併用することで、管理者はオペレーターの応対を確認しつつ、チャットやウィスパー(ささやき)で的確な指示出しや支援が行えるようになります。

 

三者通話機能

顧客・オペレーター・管理者の三者通話が可能になる機能です。クレーム応対など、オペレーターだけでは解決が難しい場合や、問題の早期解決が求められる場合に有効です。

 

業務の効率化に有効な「クラウドCTI」の機能

IVR(Interactive Voice Response)機能

音声案内による自動応答機能です。お問い合わせ内容に応じて顧客に番号を入力してもらい、それを基に担当オペレーターに電話を自動でつなぎます。

 

オペレーターは電話応対する前にお問い合わせ内容を把握できるため、スピーディかつ的確に顧客の課題を解決に導くことができます。また、複数の分岐の設定を行うことで、自動音声のみでの対応も可能で、オペレーターの業務効率化にも貢献します。

ACD(Automatic Call Distribution)機能

着信時にオペレーターへの振り分けを自動的に行う機能です。待機している時間の長いオペレーターに優先して着信を振り分けることで、オペレーター業務の均等化をはかることができます。

 

優先着信機能

顧客ごとに担当者が決まっている場合などに、着信を優先して担当者につなげることができる機能です。

 

待ち呼表示機能

現状の待ち呼件数や待ち時間をPC画面に表示させることができる機能です。待ち呼が増えた際には、後処理中などのオペレーターに応対を依頼することで、顧客の待ち時間を短縮することができます。

SMS(Short Message Service)機能

SMSを活用して顧客応対を行う機能です。IDやパスワード、サイトのURLなど、口頭で伝えるのが難しい内容を伝える際に文字データを送ることができます。

 

コールセンターが混雑していて電話応対ができないときに、URLを送ってFAQサイトなどへ誘導することも可能で、オペレーターの応対時間短縮にもつながります。

カレンダー機能

局番ごとにスケジュールを設定できる機能です。曜日ごとに受付時間を設定できるほか、日ごとにスケジュール受付時間を延長(または短縮)するなどのリアルタイムの変更も可能です。複数拠点を持つ場合でも、管理者PCでスケジュールを一元管理することができます。

レポート機能

コールセンターの稼働状況を資料として出力できる機能です。着信総数や待ち呼数、平均通話時間、オペレーターごとの稼働状況などを日にちや時間帯、曜日、月ごとに集計することができます。

NTTビズリンクがお客さまのコールセンター業務をワンストップでサポートします

NTTビズリンクでは、本コラムで紹介した「クラウドCTI」のほか、チャットボット、有人チャットサービスなど、コールセンターの課題解消につながるさまざまなシステムをご用意しています。

 

またソフトウェアに限らず、電気通信事業を主要事業とするNTTグループの強みを活かして、通信回線から電話機、CRM連携まで、ワンストップでご提供することが可能です。

 

御社における課題に合わせたソリューションをご提案させていただきますので、コールセンター・コンタクトセンター運営でお悩みを抱えている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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