ソリューションコラム ソリューションコラム

失敗しないCTIの選び方 ~CTIの仕組みから、選定ポイント、導入事例まで詳細解説!

 目次
1.CTIの基礎知識
2.CTIの利用パターン
3.CTIのタイプ(提供形態)
4.CTIの機能
5.選定時の注意ポイント
6.CTI、コールセンターシステムの導入事例
7.まとめ

 

1.CTIの基礎知識

CTIとは

CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合、連携させたシステムの総称です。
電話による顧客接点を効率化するシステムとして、近年大企業だけでなく、中堅企業から店舗まで幅広く導入する企業が増えています。

CTIのメリット

通話中、離席中、後処理中といったオペレーターのステータスや、顧客対応件数、通話時間などをオペレーターごとに把握でき、稼働状況にあわせて着信を均等に割り振るなど、オペレーターの負荷を分散することができます。
また、顧客データベースと連動し応対履歴の確認ができるなど、応対品質の向上にも役立ちます。

 

CTI基本機能

2.CTIの利用パターン

CTIのイメージを深めていただくため、CTIの利用パターンと特徴的な活用シーンを見てまいりましょう。

① インバウンド(受電)型

コールセンター

コールセンターで便利なのが機能が管理者やスーパーバイザー(SV)によるモニタリングや三者通話等のエスカレーション機能です。これらの機能を活用し応対品質の向上やオペレーターのサポートが可能となります

オフィス

コールセンターとして独立しておらず、オフィス内でお問い合わせをうけている部門がある場合など、オフィスの電話環境を利用しながら、自動応答機能や通話録音といったコールセンターで利用されている高度な機能を活用し、運用を効率化することができます。

店舗(美容院の予約など)

予約受付など、店舗へのお問い合わせにCTI導入することで、顧客情報や予約状況を確認しながらスムーズな対応が可能になります。手が離せないときは自動応答機能を利用することで機会損失の低減にもつながります。

②アウトバウンド(発信)型

勧誘営業(学習塾など)

無料見学会に参加されたお客さまへのアフターコールなど、コールセンターのほうからお客さまへお電話し、顧客情報を参照しながら応対することで顧客囲い込みを図ることもできます。

3.CTIのタイプ(提供形態)

CTIにはクラウド型とオンプレミス型の2つに分類できます。

クラウド型CTI

ハードウェアを購入する必要がないため、初期費用の低減図ることができ、短納期で新しいシステムを立ち上げることができます。また、ベンダーがあらかじめ構築し保有しているシステムをサービスとして利用する形となるため、資産を保有する必要がなく、オンプレ型のようにシステム機器の耐用年数にあわせて数年おきにリプレースする必要がありません。

オンプレ型CTI

自社要件に則り0からシステムを構築することができるため、必要な機能を過不足なく実装することができます。他のシステムとの連携や機能追加などの改修も自社の一存で進めることができます。

 

クラウド型オンプレ型

 

4.CTIの機能

以下ではCTIの主な機能をご紹介します。

ポップアップ機能

お客さまからお電話があったと同時に、PC画面にお客さま情報を表示する機能です。お客さまの名前や過去のお取引状況などを把握することができ、お客さまに合わせた対応が可能です。

ACD機能(ACD=オートマティック・コール・ディストリビューション)

着信を均等にオペレーターへ分配し、業務量の均一化をはかります。 また、発信者番号から、過去応対したオペレーターにつなぐことも可能です。

IVR機能(IVR=インタラクティブ・ボイス・レスポンス)

音声案内による自動応答機能により、適切なオペレーターグループへつなぐことができます。
複数の分岐の設定を行うことで、自動音声のみでも対応可能となりオペレーター稼動の低減にも役立ちます。

SMS送信連携

口頭ではわかりにくい説明や、混雑していて電話応対ができないときに、文字データを送ることで効率化が図れます。FAQページのURLをご案内し、サイトへ誘導することでお客さまの疑問点をスムーズに解消し、応対時間の短縮を図れます。

CRM連携

お客さまの情報を管理するシステムと連携することで、顧客情報を確認しながら応対することができます。購入履歴や、店舗の利用履歴など、予めお客さま情報をインプットした状態で応対することができるため、無駄なやり取りが発生せず、お客さまに寄り添った応対ができ、オペレーターの作業効率や顧客満足度の向上が望めます。

通話録音機能

お客さまとの通話を録音する機能です。後から通話の内容を確認することもでき、もし通話中に聞き逃したことがあっても安心です。クレーム申告の内容を確認するなど、コールセンターの応対を改善したいときにも役立ちます。

5.選定時の注意ポイント

CTIの利用パターンや機能についてご紹介してまいりましたが、ここでCTIを選ぶ際の確認ポイントを見てまいりましょう。

ネットワーク構成

IP網経由で受電するか、一般の電話回線網経由で受電するか、現在の構成もふまえ判断します。

既存の電話機

CTI導入に伴い、電話機の買い替えを予定しているか、既存の電話機を継続利用したいか決定します。

導入ステップ

複数コールセンターがある場合など、すべての拠点を同時に切り替えるか、順を追って切り替えるか検討します。

必要な機能

必要な機能を洗い出します。該当機能を実装するにはカスタマイズが発生するか確認します。

顧客DBの設計

連携が必要なシステムを洗い出します。特に顧客情報ポップアップを実現するためには顧客データベース(CRM)との連携が必要です。併用したいシステムとCTIが連携できるか確認します。

 

6.CTI、コールセンターシステムの導入事例

最後にCTIを活用した導入事例をご紹介します。

在宅勤務で人材確保

労働人口が減少している日本社会において、労働力の確保は企業にとって大きな課題のひとつです。優秀な人材を確保するため、育児や介護をおこなっている方の在宅勤務などさまざまな働き方に対応できる仕組みが今、企業に求められています。
クラウド型のCTIを活用することで、在宅でオペレーター業務が可能になり、多様な働き方に対応し人材確保に貢献します。

導入したばかりのPBXを継続利用したい

クラウド型のCTIを導入したいが、コールセンターの電話設備を更改したばかりで、今利用している電話設備を継続して使いたい、といったニーズにもビズリンククラウドCTIなら、対応が可能です。今お使いのPBX、ビジネスフォンをそのままご利用でき、初期コストを抑えてクラウド型CTIを導入することができます。

稼働状況の見える化で応答率向上

コールセンターの稼動状況がわからず、品質向上に向けて何から着手してよいかわからない、応答率が上がらず、お客さまを電話口でお待たせしてしまうといった課題に対してもCTIは有効です。状態モニター画面でお客さまをお待たせしている件数をリアルタイムで把握し、件数が閾値を超えた場合警告音が発生するなど、オペレーターの受電意識を向上させ、応答率改善が図れます。

 

コールセンタ

7.まとめ

CTIは、電話応対業務の効率化、お客さま満足度の向上、新規顧客の拡大などさまざまな用途、さまざまな規模のお客さまで活用されています。目的や規模に適したCTIを導入し、業務を効率化し、顧客満足度の高いコールセンター運営につなげていただけますと幸いです。

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