ソリューションコラムソリューションコラム

CTIを選定する上で押さえておきたい3つのポイントとは【ベンダーの選定ポイントも解説】

CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話やFAXをコンピュータと連携させるシステムの総称です。オペレーター業務の効率化や顧客満足度の向上といった効果が期待できることから、コールセンター運営を支えるシステムの一つとして多くの企業に導入されています。

 

CTIと一口に言っても、各ベンダーからさまざまな機能、幅広い価格帯でサービスが提供されています。そのため、新規導入を検討している方、あるいはリプレイスを考えている方にとって、自社に適したサービスを判断することは容易ではありません。

 

そこで本コラムでは、自社に適したCTIとベンダーを見極めるポイントについて詳しく解説していきます。

自社に適したCTIを選ぶ3つのポイント

ポイント1 「機能」で選ぶ

自社のコールセンターの規模に応じて、不要な機能を洗い出す

コールセンターと言っても数席から数百席まで、その規模は大小さまざまです。そしてその規模によって、コールセンターが抱える課題も異なります。

 

数席程度の小規模なコールセンターでは、少人数でお客様の対応をしなければならないことから、オペレーターの業務逼迫が課題となるケースが少なくありません。こうした場合、CTIにはオペレーターの業務効率化につながる機能が搭載されていることが求められます。

 

例えば、音声案内による自動応答機能IVRInteractive Voice Response)や、着信の分配をコントロールできるACD(Automatic Call Distribution)機能があれば、問い合わせ内容に応じて着信を振り分けることができます。それによって、担当オペレーターは効率よく対応できるようになり、結果としてお客様の待ち時間が減り、顧客満足度の向上にもつながります。

 

一方で、100席を超える中規模・大規模コールセンターにおいては、オペレーターだけでなく、管理者の業務効率化も求められます。

 

このような場合には、PCの画面を通してすべてのオペレーターの対応を一元的にチェックできるモニタリング機能を搭載したCTIを活用することで、管理者の業務効率化が期待できます。結果として、オペレーター支援やクレーム対応を迅速に行うことが可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。

 

CTIについて、「大は小を兼ねる」といった考え方から、搭載されている機能の豊富さを選定基準とする企業も少なくありません。しかし、多くの機能が搭載されていることで、各機能の操作に慣れるまでに時間がかかったり、機能を使うために業務が増えたりと、却って業務が煩雑になるケースもあるため、注意が必要です。

 

そのためCTIの選定時には、コールセンターの規模を踏まえ、候補にあがっているCTIに、自社にとって不要な機能がないかを確認しておきましょう。

 

業務内容に応じて必要な機能をピックアップする

コールセンターの業務は、大きくインバウンドとアウトバウンドに分けられます。前項の規模と同様に、こうした業務内容の違いよってもCTIに求められる機能は異なります。

 

インバウンドのコールセンターでは、お客さまからのお問い合わせ対応や申し込みの受付が主な業務であるため、架電する機会はあまりありません。そのため、応答率の改善(顧客の待ち時間短縮)に効果的な、待ち呼を表示させる機能や、混雑時に顧客をFAQサイトに誘導するSMS(Short Message Service)機能などが有効です。

 

一方でアウトバウンドのコールセンターでは、お客さまへの架電が主な業務であるため、PCなどの画面をクリックすることで架電することができるクリックトゥコールや自動発信など、架電業務を効率化できる機能を搭載したCTIが有効です。

 

また、インバンド・アウトバウンドに限らず、レポート機能を利用することで、オペレーターの応対件数や時間などのさまざまなデータを分析し、課題を顕在化させることも可能です。このようにCTIの選定時には、自社のコールセンターの業務内容を踏まえ、必要な機能をピックアップしておくことが重要です。

ポイント2 「拡張性」で選ぶ

コールセンターの規模が大きくなったり、業務内容が増えたりすることで、CTIの導入時には必要のなかった機能が、新たに必要になるケースがあります。また、新たにCRM※1やSFA※2などのシステムを導入したことで、これらのシステムとCTIを連携させる必要性が生じるケースも考えられます。

 

しかし、選定するCTIの仕様によって「後から機能を追加できない」「導入しようとしているシステムとの連携ができない」といったおそれがあるため、注意が必要です。

 

そのため、CTIの選定時には、機能の追加やシステム連携の可否について十分に確認しておきましょう。

 

※1 CRM(Customer Relationship Management)顧客関係管理を行うシステム
※2 SFA(Sales Force Automation)営業支援を行うシステム

ポイント3 「コスト」で選ぶ

CTIにまつわるコストは「環境構築にかかる費用」と「システムの利用、運用保守にかかる費用」に大きく分けることができます。前者は導入時に支払い、後者は運用中に定額課金されることが一般的です。

 

そして、こうしたコストの金額や支払いのタイミングは、オンプレミス型とクラウド型でそれぞれ異なります。

 

オンプレミス型の場合

オンプレミス型では、導入時にサーバーの契約やシステムの構築、初期設定などの環境構築にかかるコストが発生します。これらの費用は一括で支払うことが一般的であるため、導入時のコストがクラウド型と比較して高額になりがちです。

 

また、オンプレミス型であっても、システムの保守費用については月ごとまたは年ごとに発生することがあるため、注意が必要です。

 

クラウド型の場合

クラウド型の場合、サーバーの契約やシステムの構築をする必要がないため、オンプレミス型と比較して導入時のコストは安価で、スモールスタートにも最適です。

 

一方で運用中はシステム利用や保守のために、月ごとにコストが発生します。このコストは、ベンダーによって異なるものの、電話回線数や席数、管理者数などに応じて変動することが一般的です。

 

このように、サービスの利用形態やベンダーによって、CTIの導入・運用にかかるコストは異なります。そのためCTI導入の際には、月単位・年単位というように長期的なスパンでシミュレーションし、比較するようにしましょう。

自社に適したベンダーを選ぶ3つのポイント

CTIを導入する上では、運用中に万が一のトラブルが発生するケースもあります。そこで、ここからは、運用に関しても安心して任せられるベンダーかどうかを判断するためのポイントを3つご紹介していきます。

ポイント1 多くの導入実績があるか

自社と同業種の企業の導入実績や、自社のコールセンターと類似した規模・業務内容の企業の導入実績があるかを確認しましょう。

自社と類似した企業の導入実績が多くあれば、CTI導入時・運用時の注意点や、効果的に活用した事例などを聞くことができます。

ポイント2 自社の目的に合わせた最適な構成を提案してもらえるか

コールセンター全体の構成を柔軟に提案してもらえるかどうかも、ベンダーを選定する上では重要なポイントです。自社の課題や目的(ニーズ)に応じて、通信回線の構成から既存システムの活用、全体のリプレイスまで検討できるベンダーを選定しましょう。

ポイント3 ワンストップでサポートしてもらえるか

コールセンターを効率的に運営するためには、CTIはもちろん、通信回線、電話器、CRM連携などの機器やシステムを連携し、スムーズに業務を行うことができる環境を構築することが求められます。

 

しかしこうした環境では、連携している機器・システムでトラブルが生じた際に、原因の特定に時間がかかるおそれがあります。

 

その点、通信回線や電話機、CRM連携など、コールセンターの環境をまとめて構築可能なベンダーを選定することで、万が一のトラブル発生時にもワンストップで対応してもらうことができます。

ビズリンクがお客さまのコールセンター業務をワンストップでサポートします

NTTビズリンクでは、コールセンターの運営にまつわる課題の解消に向けて、多彩な機能を搭載したクラウド型CTIやチャットボット、有人チャットサービスをご提供しています。

 

また、電気通信事業を主要事業とするNTTグループの強みを活かして、通信回線から電話器、CRM連携までワンストップでのご提供が可能です。

 

御社における課題に合わせたソリューションをご提案させていただきますので、コールセンター・コンタクトセンター運営でお悩みを抱えている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

Communication & Collaboration Solutions
ビデオオンサイトソリューション
映像イベント&配信ソリューション
ヴィジュアルコラボレーションソリューション
コンタクトセンターソリューション
トータルインフラストラクチャーソリューション
Data Center Integrated Solutions
データセンターインテグレーテッドソリューション
採用情報
採用メッセージ
新卒採用
社会人採用
働き方・各種制度
社員インタビュー
会社情報
会社概要
トップメッセージ
事業概要
企業理念
社会課題への取り組み
沿革
組織図
決算公告
アクセス
ニュース&トピックス
一覧
工事/故障情報
サポート
約款集
ご相談・お問い合わせ
サービスに関するご相談・お問い合わせ
資料ダウンロード
デモのお申込み
トライアルのお申込み
資料送付のご依頼
その他お問い合わせ
サイトマップ