コンタクトセンターでの音声認識システムの導入を検討するため、音声データの活用に関して、理解を深めたいと考えている担当者もいるでしょう。
この記事では、コンタクトセンターにおける音声認識システムの活用事例やメリットなどを紹介します。ぜひ、コンタクトセンターでの運用に役立ててください。
目次
1.コンタクトセンターの音声データを活用する方法とは？
2.コンタクトセンターの音声データ活用｜注目される背景とは？
3.コンタクトセンターの音声データ活用事例とは？
4.コンタクトセンターの音声データを活用するメリットとは？
5.まとめ
1.コンタクトセンターの音声データを活用する方法とは？
コンタクトセンターの音声データを活用する方法を紹介します。
AI音声認識とは？
AI音声認識とは、AIが通話内容を自動で認識し内容で振り分けしたり、通話内容をテキスト化したりできる技術のことを指します。通話内容のテキスト化だけでなく、ユーザーからのお問い合わせに自動で応対したり、オペレーター業務をアシスタント機能でサポートしたりすることも可能です。
コンタクトセンターで活かせるAI音声認識の機能
コンタクトセンターで活かせる、具体的なAI音声認識の機能を紹介します。
音声認識
音声認識とは、人間の会話内容をAIが認識する機能のことです。コンタクトセンターでは、音声認識を通話内容のチェックや分析業務に活かせます。認識した上でテキスト化することで、通話内容を聞く手間が省けるうえ、テキストでポイントを絞って確認することができます。
自然言語処理
自然言語処理とは、人間が日常で使用している言語を実用的に扱うために解析する技術のことです。人間が使用する言語には、曖昧な表現があります。つまり、文脈によって、さまざまな解釈ができてしまうことがあるのです。
自然言語処理では、そういった曖昧な表現も踏まえて、正確に分析します。コンタクトセンターでは、関連資料を検索する際にも活用できます。
マイニング
マイニングとは、テキストや音声データを整理・体系化して、規則性や傾向を見つけ出す機能のことです。コンタクトセンターでは、音声認識と同じく分析業務などに活用できます。たとえば、音声から顧客の要望をマイニングによって抽出することで、顧客ニーズの分析が可能になります。
AI音声認識システムでの音声データ活用
AI音声認識システムを運用するには、膨大な音声データとテキストデータを準備する必要があります。ユーザーに対して適切な応対をするには、回答精度を高めなければならないからです。そのため、運用する場合は、データを集めるための時間を考慮しておくことが大切です。
2.コンタクトセンターの音声データ活用｜注目される背景とは？
コンタクトセンターでの音声データ活用には、どのような背景があるのでしょうか。音声データを活用することで、どのように課題を解決できるか解説します。
コンタクトセンターが抱える課題
コンタクトセンターが抱える課題として、オペレーターの人員不足があります。コンタクトセンターは、顧客からのクレームに対応したり、業務が忙しかったりなど、精神的な負担を感じることが多い仕事なので、離職率が高くなっています。
また、顧客応対や後処理に時間や手間がかかってしまい、次に回答を待っている顧客を待たせてしまうという課題もあります。さらに、人によって応対の品質にバラつきが見られることも課題です。
課題解決策としてのデータ活用
上記で挙げた課題は、AI音声認識でのデータ活用で解決につなげられます。たとえば、応対の後処理に時間がかかっているのであれば、会話内容をテキスト化し、要約できれば、業務の負担を削減できます。また、自然言語処理機能で関連資料検索を行えば、応対時間を削減できます。
3.コンタクトセンターの音声データ活用事例とは？
コンタクトセンターの音声データ活用事例を紹介します。
自動応対
コンタクトセンターでは、音声データを自動応対に活用できます。人を介さずに自動応対させることで、応対品質を均一化できます。また、クレーム対応においても、通話内容からAIが適切な回答をオペレーターに自動で提示することで、オペレーターの精神的な負担を減らせます。
各種確認作業
コンタクトセンターにおける各種確認作業にも活用できます。コンタクトセンターは、日々オペレーターの応対履歴をチェックしなければいけません。その際、音声認識でテキスト化しておくことで、すぐに改善点を発見できます。さらに、コンプライアンスに違反した内容がないか、録音した音声を聞かずにテキストで効率よく確認できます。
また、分析に活かすためのVOC（顧客の声）の集積にも活かせます。VOCデータを蓄積し、分析することで、新商品の開発や改善のヒントを得られるでしょう。さらに、音声データを社内教育にも活用できます。たとえば、ベテラン社員が応対した通話内容を記録し、それを研修の教材として利用できます。
4.コンタクトセンターの音声データを活用するメリットとは？
コンタクトセンターの音声データを活用するメリットを詳しく解説します。
工数・人件費削減
コンタクトセンターで音声データを活用すると、業務の工数・人件費の削減につながります。AI音声認識システムで蓄積したデータを活用すれば、人が応対していたお問い合わせを自動応対できます。すべての応対を自動化することは難しいですが、人が必要のないところはシステムに任せられます。
オペレーターの負担軽減
音声データを活用することで、オペレーターの負担軽減にもつながります。たとえば、応対する際に関連資料を検索したいときに、すぐに見つけ出すことが可能です。さらに、クレーム対応においても、オペレーターの精神的負担を減らせるので、ストレスによる人材の早期離職を防げます。その結果、人手不足の解消も期待できるでしょう。
品質向上
音声データを蓄積し、それを分析することで、応対品質の改善につなげられます。たとえば、テキスト化したデータを上長がチェックし、課題点を随時オペレーターに共有するなどができます。課題を共有することで、応対品質の向上につながります。また、自動化できるところをシステムに任せれば、応対品質のバラつきも防げるでしょう。
5.まとめ
コンタクトセンターでは、業務の工数や人件費削減、応対品質の向上を目的として音声データを活用できます。音声データを活用するには、音声を認識してテキスト化することが必須です。
利用者の声や話し方を事前に学習させる手間がかからないので、スムーズな運用が可能です。音声データの活用を検討中の担当者は、ぜひ一度ご相談ください。
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この記事の執筆監修者情報
監修者：エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
NTTビズリンクは、企業向けデータセンターサービスを提供する会社として2001年7月にスタートしました。
その後テレビ会議多地点接続サービス事業などの統合により、お客さまのクラウド・アウトソーシングニーズに応える為に、統合的なICTアウトソーシングビジネスを展開してまいりました。 現在、設立以来培ってきたデータセンターサービスとテレビ会議サービスの運用力を強みとして展開している、Communication＆Collaboration Solutionsという新たな事業領域の１つとして、「コンタクトセンターソリューションサービス」をご提供しております。
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