顧客満足度の向上のためにチャットボットを導入することになったものの、チャットボットのことはよくわからないという方も多いことでしょう。

この記事では、どのようにチャットボットを活用すれば顧客満足度を上げて売上を伸ばせるのかなど、導入事例や選び方のポイントも交えて解説します。今後の売上拡大に役立ててください。

　目次
1.チャットボットとは？
2.チャットボットに注目が集まる背景
3.チャットボット導入のメリット
4.チャットボットの活用事例
5.チャットボットを選ぶ際のポイント
6.まとめ

1.チャットボットとは？

チャットボットとは、chatとbotを組み合わせた造語です。botはrobotを略したもので「会話」と「ロボット」、つまり会話するロボットという意味になります。ただし、物体的なロボットではなく、企業にとって重要な顧客とのコミュニケーションを円滑に行うためのツールです。

自動で顧客と会話を行うようにプログラムされたロボット、またはそのプログラムをチャットボットと呼んでいます。チャットボットの高機能化によって、さまざまな分野での活用が期待されます。

チャットボットの仕組み

チャットボットが会話に用いる手段は音声と文字データです。人間に代わって会話を行う点から、チャットボットにはAI（人工知能、以下AI）が欠かせないようにも見えますが、もともとチャットボットとAIは明確に異なります。AIは日本語で「人工知能」ですが、チャットボットは「人工無脳」といわれるほどです。

チャットボットは、あくまでもプログラムされたとおりに会話を行います。そのプログラムは、自然な会話を成立させるためのものですが、設定にない応答はできません。ただし、近年ではAI型のチャットボットも登場しています。

チャットボットの種類

チャットボットは大きく分けて、ルールベース型と機械学習型の2つに分かれます。

ルールベース型のチャットボットは、定型的なルールどおりの応答のみを行う点が特徴です。シナリオに即した会話ともいえます。 

一方で、機械学習型のチャットボットは、利用者との会話履歴など大量のデータを用いて学習し、最適な応答を探し出す点が特徴です。利用者が増えるほど、データが蓄積され、AIが学習するため、より自然な会話ができるようになります。ただし、AI任せだと不適切な応答をしてしまう可能性があるため、人間によるコントロールが時には必要です。

2.チャットボットに注目が集まる背景

チャットボットの開発は誰にでもできることではありません。そのため、ひとにぎりの限られた範囲でしか使えないのであれば、注目されることもなかったでしょう。ところが、チャットボットのプラットフォーム化によって活用のチャンスが一気に広がったことで注目を集めるようになりました。

その前提として、チャットボットが企業の活動に多くのメリットをもたらす可能性があることも見逃せません。

3.チャットボット導入のメリット

ここまで、チャットボットの概要について説明してきましたが、次にチャットボットを導入するメリットを具体的に解説します。

業務の効率化

チャットボットの活用で第一に考えられるメリットは、顧客対応業務の効率化です。簡単な質問にはチャットボットが対応することで、オペレーターはより複雑で重要度の高いお問い合わせに集中できます。その結果、オペレーターの人数や対応時間の削減が可能です。また、カスタマーサポート全体としての顧客対応力アップも望めます。

顧客満足度の向上

チャットボットを活用することで、顧客満足度が向上します。顧客からのお問い合わせを想定したプログラムを搭載したチャットボットは、顧客にとっては素早く答えてくれる優秀なオペレーターです。内容も正確で、オペレーターによって答えが異なるという経験をしなくてすみます。

チャットボットを活用すれば、24時間365日の対応も可能です。深夜でも回答が得られるので、顧客の評価が高くなります。

WebサイトのCV率向上

チャットボットを活用することで、WebサイトのCV率を向上させることも可能です。ユーザーが感じた疑問に、チャットボットがリアルタイムに答えることで、 ユーザーの離脱を防げます。結果として、CV率が向上します。

チャットボットの対応により顧客満足度が向上すれば、ECサイトの売上が上がるなどの効果も大きなメリットです。

4.チャットボットの活用事例

上で紹介したようなメリットを活かして、実際にチャットボットを活用して成果をあげた事例を紹介します。

顧客満足度80％を実現した電気通信事業社の事例

電気通信事業社A社では、有人チャットとAIチャットボットの2つを導入しました。簡単な質問にはAIチャットボットが回答し、解決が難しい問題に対しては、オペレーターが引き継ぎ対処します。

チャット担当者による対応で蓄積されたデータを分析しAI型チャットボットのシステムを構築しました。有人チャット・AIチャットボット・オペレーターによるハイブリッドな顧客サービスの実現で、顧客満足度80％を実現しました。

夜間のサポートを実現した総合楽器店の通販サイトの事例

通販サイトB社では、夜間に受付したメールへの回答は、翌営業日となり、顧客対応が遅れてしまい購入率が下がってしまうという問題がありました。

そこで、チャットボットの導入により、夜間にサイトを訪問する顧客からの質問に答える体制が整いました。夜間のお問い合わせメールのうち、20～30％をチャットボットが回答することで、お問い合わせ工数の削減に加えて、回答完了から購入に至る顧客の数も増えています。

人気コミックのキャラクターとのLINEチャットにより書籍購買を促進した事例

出版社C社では、チャットボットを活用して、人気コミックのキャラクターとLINEでコミュニケーションを取れるキャンペーンを開催しました。

LINEでキャラクター宛にメッセージを送ると、すぐにキャラクター独特の言い回しで返信があるので、自然に会話しているようだとファンの間で高い評価を得ました。結果として、ファンが発信したSNSを見た友人などが作品へ興味を示すなど、SNS上で大きな話題を獲得できました。

5.チャットボットを選ぶ際のポイント

ここまでチャットボットの事例を紹介しましたが、実際に導入を進める場合にどのサービスを選ぶのが良いのでしょうか？検討を前に進められるように、チャットボットを選ぶ際のポイントを解説します。

チャットボットを導入する目的を明確にする

最初に行うべきことは、何のためにチャットボットを導入するのかを明確にして、目的に沿ったチャットボットを選ぶことです。

チャットボットを導入する主な目的は以下のとおりです。このうち、どの目的に沿っているかを考えてみて、実際にその目的を満たす機能を備えているチャットボットを選びましょう。

目的に合わせて「ルールベース型」か「機械学習型」を選ぶ

目的が明確になれば、それに合わせてルールベース型か機械学習（AI）型かを選びます。質問内容が1対1で対応する回答を用意しておけばすむレベルであれば、ルールベース型で問題ないでしょう。しかし、質問を解析して回答を用意する必要があるなら機械学習型の出番です。

この選択を間違えて、想定できない質問が多い場面にルールベース型を導入すると、使えないチャットボットとなってしまい、顧客満足度を大きく下げるおそれがあります。

対応しているSNSを確認する

もう１つ重要なポイントが、連携可能なSNSが十分か確認することです。

もしSNSからサイトにアクセスする頻度が高い場合、FacebookやLINEなどのSNSと連携しているチャットボットの方が望ましいです。また、自社アプリを配信している場合、そのアプリ内での連携ができるかも重要です。

ユーザーと多く接点を持つチャネルで、開発工数なしでチャットボットを導入できれば、その後の運用もスムーズにできると考えられます。

6.まとめ

チャットボットにはルールベース型と機械学習型があります。チャットボットの導入にあたっては、目的を明確にすることと運用しやすさを考えた設計が重要です。また、WebやSNSなど活用するプラットフォームの違いも考慮する必要があります。

ハイブリッドに使えるNTTビズリンクのチャットシステムなら、有人チャットとの切り替えがスムーズで、オペレーター連携や異なる窓口を一元管理できるので、顧客対応を効率化できます。現状の体制に合わせて最適な導入方法をご提案するので、ぜひお気軽にご相談ください。