近年、コールセンターにおいて電話、メールに続く新たなチャネルとしてチャットが注目されています。なぜ今チャットが普及率を高めているのか、その特徴やコールセンターでの活用例をご紹介します。

　目次
1.チャットの基礎知識
2.チャット導入のメリット
3.コールセンターにおけるチャットの種類
4.チャットの機能
5.チャット導入のアプローチ
6.選定時のポイント

1.チャットの基礎知識

チャットとは

コンピュータネットワークを通じてリアルタイムに文字ベースの会話を行うシステムです。
非同期にやり取りするメールや電子掲示板などとは異なり、実際の会話のように短い文章をリアルタイムにやり取りしてコミュニケーションを行うシステムやサービスをさしてチャットと言います。

2.チャット導入のメリット

近年、コールセンターにおいてチャット導入が進む背景には、お客さま、導入事業者、オペレーター、それぞれにメリットがある点が影響しています。

お客さま

氏名やメールアドレスなど、個人情報の投入が必要なメール問い合わせに対し、チャットは気軽に質問ができ、スピーディーなやり取りが期待できます。また、移動中の電車の中など、通話が難しい環境でも、コミュニケーションをとることができます。

導入事業者

ECサイトなど自社のWEBサイトを訪れたお客さまが、気軽に問い合わせでき、不明点をすぐ確認できる環境をご提供することで、離脱率を軽減し囲い込みを促進します。また、応対内容がテキストで残るため、マーケティングなどへの活用も可能です。

オペレーター

電話での応対とは異なり周囲のオペレーターと会話することができ、応対ストレスが軽減できると言われています。また、よくあるお問い合わせを事前にナレッジとして登録しておくことで、効率的に応対することができます。

3.コールセンターにおけるチャットの種類

コールセンターで活用されるチャットには大きく２つのタイプがあります。

AIチャットボット

「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、人間に代わって機械が自動応答してくれるプログラムです。

有人チャット

有人のオペレーターがチャットを使って応対します。人間同士のコミュニケーションを音声に代わりテキストで行います。

4.チャットの機能

AIチャットボットの代表的な機能をご紹介します。

問い合わせ自動応答

Q&Aデータを登録しておくことで、チャットボットが自動回答します。

有人チャット切り替え推奨機能

ユーザーが聞きたかったことを聞けないまま離脱してしまう前に、適切なタイミングでチャットボットから有人対応へ切り替えをお声掛けする機能です。

ユーザー辞書

固有名詞の登録や類義語を事前に登録することができ、回答精度を向上させることができます。

有人チャットボットの代表的な機能をご紹介します。

LINE連携

LINE＠やLINEビジネスコネクトと連携し、LINEからも気軽にお問い合わせできるようにすることで、集客力の向上が期待できます。

応対ナレッジ機能

お客さまからのお問い合わせに対する定型的な回答をナレッジデータとし登録する機能です。頻繁に使用する返答内容、模範的な応対データ、資料などを応対ナレッジとして登録し、活用することで、スピーディーで正確な応対が可能です。
また、このデータを元にFAQを充実させ、AIチャットボットに学習させる元データとしても活用できます。

転送機能

お客さまからのお問い合わせが担当業務以外の内容である場合など、他のオペレーターに応対を転送できます。

モニタリング機能

マネージャーが応対内容をモニタリングすることができます。電話での応対とは異なり、テキストでのやりとりであるチャットの場合、同時に複数オペレーターの応対内容をモニタリングでき、適切なタイミングでフォローに入ることで応対品質の向上に繋がります。

5.チャット導入のアプローチ

AIチャットボットを活用するためには、事前にFAQデータを用意しておく必要があります。学習教材が少ない状態のAIチャットボットでは、回答できる幅が狭く、逆にお客さまの不満を増大させてしまう危険性があります。このような現状をふまえ、AIチャットボット導入のアプローチとして、AIチャットボットと有人チャットを組み合わせた形が広がっています。

6.選定時のポイント

有人チャットであれば、電話と異なりテキストで応対内容をログとして記録できるため、実際のお問い合わせ内容を具体的に把握できます。その内容を元にFAQを作成すれば、ゼロベースで作成するよりも負担を軽減することが可能です。有人チャットに応対ナレッジを管理する機能のあるものを選べば、応対を効率化するだけでなく、FAQ作成にも役立てられます。

「FAQデータがないからAI活用はハードルが高い」とお考えのお客さまであれば、まずは、テキストベースでの有人チャット対応でナレッジを蓄積し、次のステップでAIチャットボットのデータベースに活用する、という方法でAIチャットボット導入を検討されてみてはいかがでしょうか？