1.チャットボットを導入した企業の成功事例

事例1：顧客対応が24時間できるようになった

中小企業を中心として人手不足感が強まる中、コールセンター・コンタクトセンターにおいても人材を確保することは容易ではありません。

A社では、平日の夜や土日にお問い合わせ対応の需要があることはわかっていたものの、オペレーターの確保が難しく、顧客のニーズに合わせた対応ができていないことが課題でした。

そこで、お問い合わせ対応の無人化を狙って、チャットボットの利用を始めました。チャットボットは、メンテナンス時を除いて365日24時間対応することが可能なため、さまざまなライフスタイルの顧客にスムーズに対応できるようになりました。

その結果、オペレーター不足の解消や応答率の改善によって、顧客満足度の向上につなげることができました。

事例2：コンタクトセンターの人件費削減につながった

B社では、コールセンターの運営において、オペレーターの人件費などのコストに課題を感じていました。

そこで、顧客自身による問題解決を促すことで、電話やメールでのお問い合わせ数やオペレーターの人件費などの削減が期待できることから、チャットボットを導入しました。

その結果、電話でのお問い合わせが減り、オペレーター数の適正化によって、人件費削減に成功しました。さらに、慢性的なオペレーター不足の解消や応答率の向上といった効果もあり、円滑なコンタクトセンター運営につなげることができました。

事例3：顧客との接点が増え成約数が増加した

C社では、CVR（Conversion Rate：コンバージョン率）の低さが課題でした。顧客が自社サイトを訪れるも途中で離脱してしまい、なかなか申し込みに結びつきませんでした。

そこで、顧客との新たな接点をつくり、そこからの購入や申し込みを狙って、チャットボットの導入を決めました。

その結果、チャットボットによって具体的なアクションが無い、あるいは少ない顧客に対して自社商品をすすめたり、探している商品の聞き取りをするなど、自社側から顧客にアプローチができるようになり、CVRの向上・売上の向上につながりました。また、チャットボットによって、お問い合わせなどにスムーズに対応できるようになったため、顧客満足度の向上にもつながりました。

2.チャットボットの導入効果を得るために必要なこと

自社の導入目的にマッチした製品を選ぶ

せっかくチャットボットを導入しても、目的に合わない製品では期待した効果を得ることは難しいでしょう。

チャットボットには、「お問い合わせ対応を目的としたもの」と「CVR向上などのマーケティング支援を目的としたもの」があります。自社の課題が、顧客からの自社商品・サービスについてのお問い合わせや、社員からの手続きなどに関するお問い合わせ対応であれば、前者の製品を選ぶ必要があります。一方、サイトを訪れた顧客に対して案内をしたり、おすすめ商品を表示したりするのであれば、後者の製品を選ぶ必要があります。

従って、チャットボット選定の前に、自社の課題や実現したいことなどを整理しておきましょう。

データを蓄積し、チャットボットの精度を向上する

チャットボットが十分な効果を発揮するためには、定期的なメンテナンスも不可欠です。

導入時の状態のままでは、やがて情報は古くなり、問題が解決できないといったことが起こりかねません。また、リリース前にテストを行ったとしても、リリース後に想定していなかったお問い合わせがあったり、お問い合わせの多いもの（利用者のニーズ）が判明したりします。

従って、自社商品やサービスに変更が生じた場合以外でも、一定期間ごとに回答内容の確認や改善を行う必要があります。利用者からのお問い合わせデータを収集し、頻出するお問い合わせや、解決に導けたかどうかを把握することが重要です。回答精度が上がり使いやすくなることで、利用者や利用頻度の増加、満足度の向上につなげることができます。

トラブル発生時のフォロー体制を決めておく

チャットボットの精度向上に向けて日々メンテナンスを実施していても、時に利用者からのお問い合わせに対し、チャットボットでは回答にたどり着けなかったり、回答を得ても問題解決ができなかったりといったケースが起こります。

何の対処もされないままでは満足度は低下し、利用者の減少、企業への不信感につながってしまうでしょう。

従って、そういった場合に備えて、メールや電話などでの有人対応に切り替える仕組みを作っておくなど、トラブル発生時のフローを定めておくことが不可欠です。

3.どの製品が自社にあっているか分からない場合は専門家に相談を

ここまでチャットボット導入の成功事例と、効果を得るために必要なことについて解説してきました。

チャットボットは、継続的な活用の中で利用者のニーズを見極め、それに合わせて改善していくことで、精度が高く使いやすいものになっていきます。従って、導入時は広範囲で始めるのではなく、スモールスタートから徐々に範囲や機能を広げていくことがおすすめです。

一方で、一口にチャットボットといっても、さまざまな製品・機能があります。そのため、自社の課題や環境に適したものを選ぶことは容易ではありません。

そのため、導入の際には、自社の課題に対応できる製品の提案から、運用時のアドバイス、トラブル発生時の相談まで、幅広いサポートが可能なベンダーを選定することが重要です。

NTTビズリンクでは、顧客対応窓口やECサイト運営などの課題を解消するチャットボットを始め、コールセンターやコンタクトセンター運営にまつわる課題の解消に向けて、全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しています。

チャットボットやコールセンターシステム（CTI）導入の必要性はもちろん、御社における課題に合わせたご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。