1.コールセンターのオペレーターに必要なスキル

電話応対のスキル

コールセンターのオペレーターは、電話で顧客とやり取りをすることが主な業務であるため、電話応対のスキルは不可欠です。基本的な挨拶や正しい敬語の使い方はもちろん、明るくハキハキとした、清潔感の感じられる話し方が好ましいです。また、オペレーターには、常に相手の話を聞き取る傾聴の姿勢も大切です。

一方で、電話の難しいところは、対面と違って相手の表情を見ることができないところです。そのため、音声のみで相手の状況や意図を理解し、声の強弱や抑揚で相手の心理状態を読みとらなければいけません。そして、相手の心理状態やペースに合わせて、適した相槌を打ったり、言葉選びをしたりする必要があります。時に、言葉のキャッチボールが難しい相手やクレーム案件にあたることもありますが、オペレーターは常に心構えをしておき、研修などを通して、そういったケースにあたった場合にも動じずに落ち着いて対応できる訓練をしておく必要があります。

事務処理のスキル

オペレーターには、電話応対業務のほかに応対後の処理業務もあり、応対履歴の記録の際には、入力の速さが求められます。なぜなら、入力が速ければ、その分多くの電話応対ができるため、コールセンターの応答率向上につながるからです。

また、オペレーターは、場合によっては、責任者への報告や他部署への連絡が必要になることがあります。その際には、応対内容をわかりやすくまとめて伝える力や、正確性が求められます。この連携がうまくいかなければ、顧客に対し間違った対応をとり、それによって深刻な事態を招く恐れもあります。そのため、業務に対する正確性は不可欠です。

2.必要なスキルを効率的に育成するには

このように、コールセンターのオペレーターには、見えない相手に対する対応スキルや、処理業務の速さ・正確さといったスキルが求められます。

ところが、経験の浅いオペレーターなどは対応に時間がかかったり、対応できるケースが限られていたりなど、業務の質にばらつきが生じることが少なくありません。そのため、コールセンターでは、オペレーターのサポート体制の確立や、応対品質の標準化・向上に向けた施策を講じる必要があります。

マニュアルなどのナレッジをデータベース化する

オペレーターのスムーズな業務遂行にはマニュアルが欠かせませんが、従来の紙ベースでは紛失のリスクや、必要な情報を探すのに時間がかかるといったデメリットが存在します。

一方で、データベースではそういったデメリットがありません。紙ベースとは異なり、紛失リスクがないことや、保管場所のスペースを気にする必要がなく、PCなどのデバイスがあればすぐに確認することができます。そのほかにも、テレワークにスムーズに対応できるといったメリットもあります。

研修制度・フィードバックを充実させる

オペレーターの応対品質の標準化・向上には、研修の実施やフィードバックが不可欠です。

オペレーターが応対する顧客はさまざまであり、その対応は臨機応変に行わなければなりません。一方で、基本的な応対方法や想定されるケースをあらかじめ研修によって訓練しておくことで、オペレーターの心理的負担の軽減や応対品質の向上につながります。

また、研修やフィードバックは定期的に実施することが望ましいです。その中でオペレーターの抱える疑問や課題を洗い出し、その都度解消していくことが重要です。それによって、オペレーターのモチベーションの維持・向上につなげることができます。

応対品質を客観的に測る仕組みを導入する

管理者は、普段からオペレーターが「どのような応対をしているか」を十分に把握しておき、それをもとに評価することが重要です。そして、そのためには、オペレーターの応対品質を客観的に測ることが欠かせません。管理者の主観的な評価や公平性のない評価は、オペレーターの不信感につながってしまう恐れがあります。

そのため、あらかじめ公平な評価基準・方法を定めて、オペレーターにその内容を共有しておくことが望ましいです。オペレーターの業務は心理的な負担が少なくないため、そういった適切な評価により、オペレーターのモチベーション向上や離職率の低下につなげることできます。

3.コールセンターシステムを活用して健全な運営を行いましょう

ここまで、コールセンターのオペレーターに必要なスキルと、そのスキルの効率的な育成方法について解説してきました。コールセンターのオペレーターは、業務の特性上、離職率の高い業務として知られています。顧客応対における悩みやストレスを感じやすく、また、習得すべき知識やスキルも多いため、心理的な負担が少なくありません。そのため、オペレーターへのサポートを始め、スキルやモチベーション向上のための研修や評価の実施が欠かせません。

一方で、それらをコンスタントに行うことは容易ではないため、できる限り効率よく業務を行う仕組みを構築する必要があります。その方法の一つとして、コールセンターシステム（CTI）の導入が挙げられます。コールセンターシステムの中には、チャットなどでオペレーターにアドバイスができる支援機能や、オペレーターのスキルに合わせた電話振り分けといった機能を搭載したものがあります。このようなコールセンターシステムを活用することで、業務負担の軽減や業務の効率化、健全なコールセンター運営が可能となります。

しかし、一口にコールセンターシステムと言ってもさまざまあるため、自社の環境に適切なものを選定することは容易ではありません。そのため、これからコールセンターを立ち上げようとしている場合や、現状のコールセンター運営に課題を感じている場合には、コールセンターにまつわるソリューションを総合的に取り扱うベンダーなど、専門企業に相談することがおすすめです。

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