1.受電対応の業務を効率化する方法

コールセンターの効率的な運営によって実現できる高品質なサービスの提供は、顧客の満足度や企業の信頼度の向上につながります。

近年、ITシステムを活用して業務の改善・効率化をはかっているコールセンターが増えつつあります。SL（サービスレベル）やASA（平均応答速度）、AHT（平均処理時間）などを改善・向上させるために、次のようなITシステムの活用がおすすめです。

チャットボットやFAQページで有人対応工数を減らす

「チャットボット」とは、チャット上で人の問いかけに対して自動的に応答するITシステムのことです。あらかじめ設定されたシナリオに沿って応答をするものや、AI（人工知能）を搭載したものが存在します。これらを活用することで、本来オペレーターが対応するお問い合わせ数を減らすことができ、コールセンターの運営がスムーズに行えるようになります。

また、「FAQページ」の作成もコールセンターの業務効率化に有効です。FAQページとは、お問い合わせの多い質問とその答えをあらかじめ記載したページのことで、チャットボット同様、顧客による問題の自己解決へと導くことができます。

このようにチャットボットやFAQページは、顧客の自己解決を促すことで、コールセンターの対応件数を削減することができます。それによって、オペレーターの負担軽減や人材不足の解消、コスト削減もでき、コールセンターの円滑な運営につながります。また、メンテナンスを除けば24時間・365日対応可能であるため、顧客は営業時間外でも問題解決をはかることができます。ただし、どちらも導入して終わりではなく、自社の商品・サービスに合わせて、定期的に内容の見直しや更新をすることが必要です。

IVRを導入して着信先の振り分けを行う

IVR(Interactive Voice Response)とは、顧客からの電話に自動応答する音声案内のことです。顧客が案内に従いダイヤル入力を行うことで、問題の自己解決に導くことができます。最近では、音声認識AIによって、顧客の口頭での回答でお問い合わせ内容を確認できるものもあります。

IVRは自動音声案内のため、24時間・365日対応可能です。また、簡易な問題であれば顧客が自ら問題解決できるようになるため、オペレーターの対応件数が削減します。そのため、コールセンターの応答率が上がり、顧客の満足度向上やクレーム防止が期待できるとともに、人材不足の解消にもつながります。

オペレーター対応が必要な場合でも、お問い合わせ内容ごとに電話が振り分けられるため、その内容に対応可能なオペレーターに取り次ぐことができます。そのため、経験の浅いオペレーターの負担を軽減することができます。また、お問い合わせに対するヒアリング時間や問題解決までの時間が減るため、顧客側のストレスも軽減させることができます。

このように、IVRの導入によって、最小限の人数でコールセンターの運営ができ、経験の浅いオペレーターも活躍することができます。一方で、複雑で長い音声案内は、顧客のストレスにつながるため、注意する必要があります。また、チャットボットやFAQページ同様、定期的な内容の見直しや更新も必要です。

CTIのコールリーズン機能などで分析を行う

コールリーズンとは、「電話（call）をかけてきた理由（reason）」という意味です。CTI（コールセンターシステム）の機能の１つであり、顧客対応履歴の保存や分析をすることができます。顧客がなぜ電話をかけてきたのかを把握・分析することは、次のようにコールセンター業務の効率化やスムーズな運営につながります。

・対応件数が減るため、オペレーターが余裕を持って対応でき、離職率の低下や定着率の向上による人手不足の解消が期待できます。また、コールセンターにつながりやすくなる（応答率が向上する）ため、顧客のストレスが軽減されます。

・お問い合わせの多い内容をあらかじめマニュアル化してオペレーターに落とし込んでおくことで、オペレーターの質の均一化・向上につながります。お問い合わせの多い内容から優先的に研修ができるため、人材教育の効率化が期待できます。新人オペレーターも短期間で戦力にすることが可能です。

・お問い合わせの多い内容をチャットボット・FAQページ・IVRに反映することで、顧客をスムーズに問題解決へと導くことができます。チャットボットやIVRのフローを適正化することで、顧客のストレスを軽減し、クレーム防止につながります。

・顧客の声を分析することで、新たな商品開発や、商品改良に活かすことができます。

このようにCTIがもたらすコールリーズンの把握は、コールセンター業務を改善・効率化させ、顧客満足度の向上にもつながります。

2.どのCTIが最適か判断できない際は専門家に相談を

「チャットボット」「FAQページ」「IVR」「コールリーズン分析」など、コールセンター業務を効率化するための方法はさまざまあります。そしてこれらは、CTI（コールセンターシステム）の活用によってスムーズに運用することができます。

一方で、CTIといってもさまざまな機能を持ち合わせたものがあり、それらの中から自社に適切なものを選定することは容易ではありません。そのため、CTIをはじめ、コールセンターにまつわるソリューションを総合的に取り扱うベンダーなど、専門企業に相談することがおすすめです。

NTTビズリンクでは、コンタクトセンターの課題解決を全体設計から構築・運用まで一元的にサポートする「コンタクトセンターソリューション」をご提供しています。

CTI選定はもちろん、御社における課題に合わせたご提案をさせていただきますので、コールセンターを運営するなかでお悩みを抱えている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。