ソリューションコラム ソリューションコラム

チャットボットの活用事例8選!導入メリットや活用の際のポイントも解説

近年、自社のサイトやSNSなどで、ユーザーへのお問い合わせ対応に「チャットボット」を導入する企業が増えてきています。

この記事では、チャットボットとは何か、チャットボット導入のメリット、チャットボットの活用事例を紹介します。チャットボットを活用する際のポイントも解説していますので、導入を検討している方はぜひお役立てください。

 

 目次
1.チャットボットとは?
2.チャットボット導入のメリット
3.チャットボットの活用事例8選
4.チャットボットを活用するためのポイント
5.まとめ

 

1.チャットボットとは?

チャットボットとは、「対話・会話(チャット)」と「ロボット(ボット)」のふたつの単語を掛け合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムを指します。

AI(人工知能)の進化を背景に、LINEFacebookなどのSNSや、企業のカスタマーサポートなどに導入されており、主に次の4種類に分類されます。

 

タイプ 特徴
選択肢タイプ あらかじめシナリオが決められており、設定されている答えを選んで会話を行います。シナリオで想定されていない対応はできません。
ログタイプ 会話の内容をログとして記録、別の会話で活用して結果の蓄積を重ね、人間らしい会話に近づけていきます。さらに、AI(人工知能)によるログ解析で、より自然な会話を目指す試みも行われています。
ハッシュタイプ 辞書に記録されたテンプレートや会話の流れにもとづいて会話をします。ログタイプのように会話内容のログから学習はしませんが、決められた範囲内なら問題なく応答でき、選択肢タイプよりも受け答えは柔軟です。
Elizaタイプ 「はい」「いいえ」や相づちで答えを返しながら、相手の会話をまとめたり聞き返したりします。名前は、チャットボットの初期型である1966年開発の「Eliza」に由来しています。

2.チャットボット導入のメリット

では、企業が前向きにチャットボットを採り入れると享受可能な、人件費削減や対応時間延長などのメリットについて解説します。

人件費を大幅にカットできる

ユーザーのお問い合わせ対応には、「よくある質問」などのマニュアル化しやすい単純な案件と、クレーム対応などの人間でないと対応できない複雑な案件があります。

単純な案件はチャットボットが自動的に回答し、複雑な案件はオペレーターが対応するといったように、業務を選別し工程を切り分けて、複雑な案件に人員とコストを集中させれば、人件費の大幅なカットと業務の効率化が可能となります。

24時間365日休みなく対応できる

通販サイトなどは、ユーザーが深夜や休日に利用するため、営業時間外にお問い合わせが多く発生します。そのようなサービスでも、お問い合わせの第一段階のような単純業務をチャットボットに任せれば、コールセンター業務の一部を自動化でき、24時間365日休みなく対応できます。

回答スピードが早い

電話でお問い合わせに対応する場合は、オペレーター1人につきユーザー1人しか対応できません。しかしチャットボットなら、ユーザーからのお問い合わせが、同時にしかも大量に来た場合も並行して対応できます。オペレーターが電話やメールで回答するよりも迅速な対応が可能なのです。お問い合わせへの回答スピードが上がれば、顧客満足度も向上します。

ユーザーが気軽にお問い合わせしやすい

ユーザーにとっては、サイトを見て疑問に思う点があっても、全員がお問い合わせて来るとは限りません。窓口の営業時間に制限があったり、電話をかけたりメールを送る手間を面倒だと感じると、お問い合わせを止めてしまいます。

しかし、サイトにチャットボットが設置してあれば、時間を気にする必要がないため、ユーザーも気軽にお問い合わせができます。

企業側からもユーザーに接触できる

従来のお問い合わせは、ユーザー側からアクセスしてくるため企業側は受身でしたが、チャットボット導入により企業側からもユーザーにアクセスが可能になります。

たとえば、LINE公式アカウントを設置すれば、ユーザーに対してアカウントから能動的なメッセージ送信が可能になります。

 

チャット活用

3.チャットボットの活用事例8選

では、実際のチャットボット活用事例を、導入前の課題と導入後の成果とともに紹介します。

①社内のITヘルプデスクに導入!月間入電数を3割削減した不動産会社の事例

導入前の課題

社内のITヘルプデスクにおいて、お問い合わせ先が分かりづらいため担当外の部署にお問い合わせが多かったのですが、お問い合わせの約3割がQAサイトの閲覧で済む内容でした。

導入後の成果

チャットボットの導入を社内イントラに掲載し、同TOPトップ画面にバナーを設置して利用を促進すると、チャットボットへの質問件数の増加に伴い、ITヘルプデスクへの入電数も3ヶ月で30%減りました。

②電車の乗り換えがスムーズに!乗り換えアプリの事例

導入前の課題

従来の乗り換え検索サイトでは、電車の乗り換えを調べるにはサイトのUIにしたがって必要な情報を入力する必要があるため、ユーザーにとって面倒だったり途中で離脱したりするケースがありました。

導入後の成果

ユーザーは、乗り換え検索サイトのLINE公式アカウントを追加して、LINE上でアカウントと会話するだけで乗り換え方法などが分かるようになり、使い勝手や顧客満足度の向上につながりました。

③社内のコミュニケーションが活発に!キャリアショップの事例

導入前の課題

全国の携帯キャリアショップ約300店舗から寄せられる管理業務へのお問い合わせの大半を、1つの管理部門で対応していました。

導入後の成果

チャットボットの全社公開後、電話やメールなど既存のツールによるお問い合わせ件数は1日あたり数件から20件ほど減少したのに加え、これまで質問を控えていた社員も気軽にお問い合わせできるようになり、管理部門と他部署とのコミュニケーションが活発化したりなどの改善が見られました。

④配達状況確認や受け取り日時変更が簡単に!運輸会社の事例

導入前の課題

宅急便の再配達問題は社会問題にもなっています。従来のお問い合わせでは、運輸会社のサイトに情報を入力する必要がありましたが、馴染みのないUIが負担でユーザーが途中で離脱してしまうケースがありました。

導入後の成果

ユーザーは、運輸会社のLINE公式アカウントを追加して、LINE上でアカウントと会話するだけで、再配達の日時変更や配達状況の確認までLINEで完結できるようになりました。離脱防止に加えサービスや顧客満足度も向上につながっています。

⑤1カ月に400件の質問に自動で回答!貸し会議室サービス会社の事例

導入前の課題

自社のサイトだけでは、貸し会議室の利用に必要な情報にたどり着けないユーザーや、時間外の受付、「よくある質問」に関する受電件数を減らしたいという課題がありました。

導入後の成果

導入後1カ月で、約400件の質問に自動回答で対応でき、「よくある質問」の受電件数も半数まで減りました。加えて、チャットボット利用ユーザーの約8割から「よい」という評価を獲得しました。

⑥お問い合わせの6割が案件につながった!Web制作ツール販売会社の事例

導入前の課題

従来の営業方法では、「わざわざお問い合わせはしないけれど、話を聞くだけなら聞いてみたい」という潜在的なニーズを持つ顧客にアプローチできないという課題がありました。

導入後の成果

チャットボットの導入により、1カ月ほどでお問い合わせのうち約6割が案件化し、その中の2割がアポイント化して営業への引き継ぎに成功しました。気軽な会話からニーズを引き出し案件獲得につながる対話に進む傾向にあります。

⑦外国人旅行者に特化!宿泊施設や観光スポットの案内サービスの事例

導入前の課題

日本を訪れた外国人旅行者にとって、日本語を使えない場合宿泊施設へのアクセス方法や予約などのハードルが高く、宿泊施設側にとっても言語の壁などの課題がありました。

導入後の成果

スマートフォンのブラウザーでアクセスできるチャットボットの導入により、AI(人工知能)が24時間多言語対応し、ユーザーの利便性や満足度の向上、宿泊施設への送客や予約代行などによる売上アップにつながっています。

⑧ごみの分別方法の案内に利用!自治体の事例

導入前の課題

もともと自治体のサイトに、ごみと資源の分別方法について検索できるシステム自体は存在しましたが、うまく機能していないという課題がありました。

導入後の成果

自治体のサイトにチャットボックスを設置し、キャラクターにごみの品目を話しかけると、ごみの出し方や分別品目について回答するようにしました。このチャットボットを活用することで、自治体はお問い合わせ電話の削減と、ごみへの取り組みPRを目指しています。

4.チャットボットを活用するためのポイント

ここまでの事例も踏まえて、チャットボットを活用するために気をつけたいポイントを2点解説します。

データを蓄積し、マーケティングに活かす

チャットボットの導入により、ユーザーとのやり取りをログデータとして蓄積できます。チャットボットをより活用するには、会話中にどこでユーザーが離脱したかなどのデータを分析し、チャットボット精度の継続的なアップデートが必要です。

また、会話履歴を自然言語処理技術によって分析することでユーザーの意識構造を見抜き、ユーザーのニーズや購買意欲のツボに沿ったマーケティングを展開することができれば、さらなる売上向上につながります。

人間・チャットボットの業務を選別する

「よくある質問」への対応など、マニュアル化が可能な業務を選別してチャットボットに任せれば、チャットボットでは対応できない個別の質問やクレーム対応といった、難易度の高い業務に人員とコストを投入できます。

しかし、チャットボットに任せきりにするのではなく、業務を選別して切り分け、有人対応の効率化をチャットボットでバックアップするという意識が大切です。

5.まとめ

本記事で紹介したように、チャットボットとは自動的に会話を行うプログラムで、導入によって、人件費削減や対応時間拡大などのメリットがあります。活用にあたっては、蓄積データのマーケティング利用や、人間が担当する業務の選別といったポイントに留意しましょう。

チャットボットの活用においては、人間とチャットボットの業務の切り替えがポイントとなりますが、NTTビズリンクのチャット応対ソリューションはスムーズな切り替えやオペレーターへのフォローが可能です。

有人・チャットボットなど複数の対応窓口を組み合わせた活用が可能で、窓口が異なっても1つのシステムで対応できます。NTTビズリンクにお声がけいただければ、お客さまの課題や環境に応じてベストな解決方法をご提案できますので、ぜひご検討ください。

 

NTTビズリンクのチャット応対ソリューションはこちら

Communication & Collaboration Solutions
ヴィジュアルコミュニケーションソリューション
スマートグラスソリューション
コンタクトセンターソリューション
トータルインフラストラクチャーソリューション
Data Center Integrated Solutions
データセンターインテグレーテッドソリューション
採用情報
新卒採用
社会人採用
会社情報
社長あいさつ
会社概要
事業概要
企業理念
社会貢献
沿革
組織図
決算公告
アクセス
ニュース&トピックス
一覧
ご相談・お問い合わせ
サービスに関するご相談・お問い合わせ
資料ダウンロード
デモのお申込み
トライアルのお申込み
資料送付のご依頼
テレビ会議サービスの故障に関するお問い合わせ
その他お問い合わせ
サイトマップ